75客户服务 事实,报价 & Statistics

您的业​​务如何能够充分利用最好的

Customer Service Facts

客户服务不仅是一个更深入的字段,它可能最初可能会以前所未有的速度发展。

我们最初在2012年出版了75个客户服务事实,统计和报价的资源。从那时起,客户服务景观已经发生了显着改变,我们迅速更新。 (例如,在早期的版本中,我们分享了美国人告诉9人关于良好体验的统计数据,16人有关贫困经历。这些日子,具有社交媒体的普遍性和更高的期望 客户服务 一般来说,这种差距显着缩小;关于第1章和第5章中的更多信息

随着市场,客户态度和商业响应已转移。聊天和消息在这里留下来。千禧一代有消费力量,更喜欢不同的沟通方法。我们几乎没有划伤AI授权的客户支持的表面。

我们希望您发现这一修订的资源提供信息!一如既往,让我们知道我们是否能够帮助任何东西 - 特别是在为您的客户提供更多乐于助人的人类支持时,请务必帮助。

Your friends at Help Scout

第1章

客户服务不好的成本

你知道吗

超过一半的美国人因服务差而被报告了计划的购买或交易。

美国运通2017客户服务晴雨表
运载他们的金钱的妇女的例证
在统计数据中

33%的美国人表示,他们将在仅仅是一项糟糕的服务之后考虑转换公司。

美国运通2017客户服务晴雨表
数据点

由于客户服务差,美国公司每年减掉超过620亿美元。

newvoicemedia.com.
事实

美国人平均地告诉服务经验不佳,与11人相比,他们会讲述一个良好的体验。

美国运通2017客户服务晴雨表
一名男子的例证通过他们的电话写一个坏的网上审查
数据点

如果他们发现购买过程太难,74%的人可能会改变品牌。

带走: 您不仅错过了困难的购买经验,您不仅错过了短期销售,您不仅错过了长期忠诚度和更高的LTV。

销售队伍
在统计数据中

经过一个负面的经验,51%的客户再也不会与那家公司做生意。

newvoicemedia.com.
底线

任何与客户的业务都在“人”的业务中。

带走: 甚至失去一个顾客可以非常昂贵。公司对客户向客户和公司向前迈进的积极申诉至关重要。

第2章

伟大的客户服务资源

在统计数据中

10个美国的消费者表示,他们花了更多的资金来与一家提供伟大的服务的公司做生意。

美国运通2017客户服务晴雨表
数据点

将客户保留率提高5%提高了25%至95%的盈利增加。

贝恩和公司
你知道吗

作为一个团体,千禧一代愿意花费最多(额外的21%!),了解伟大的客户服务。

美国运通2017客户服务晴雨表
被倾吐到杯子的硬币的例证
事实

客户经验的适度增长率为一家拥有10亿美元的公司的平均收入增长8.23亿美元,每年收入10亿美元。

Temkin组
你知道吗

它来自哪里 5至25倍更昂贵 要获得新的客户,它是保留当前的客户。

带走: 优先考虑收购的企业以一定的方式失踪。

哈佛商业评论
被堆积的购物袋的例证
光明的一面

美国消费者愿意再与提供优质服务的公司做生意,从2014年的14%起。

美国运通2017客户服务晴雨表
底线

伟大的企业认为服务不是成本,而是作为销售机会。

带走: 服务是伟大的企业如何将自己与竞争中的竞争和赢得客户的业务一遍又一遍地。

第3章

客户的想法是什么?

你知道吗

大多数(66%)的成年人觉得重视他们的时间是公司最重要的事情,为他们提供优质的在线客户体验。

福尔斯特
循环离开的人的例证
引用

“当客户分享他们的故事时,他们不仅仅是分享痛点。他们实际上教你如何更好地制作您的产品,服务和业务。“

Kristin Smaby,“是人类是良好的业务”
光明的一面

在购买购买时,64%的人发现客户体验比价格更重要。

带走: 特别是在拥挤的市场中,这是一个更安全的赌注,在CX上比价格竞争。

Gartner.
数据点

在B2B决策者中,与供应商的互动速度缺乏速度是头号痛点,提到的两倍于价格。

Temkin组
引用

“始终牢记旧的零售格式:客户记得这项服务比他们记得的价格更长了。”

电子拖船集团总裁Lauren Freedman
事实

感到不可批准的是客户关闭产品和服务的原因。

newvoicemedia.com.
在统计数据中

在与公司进行积极经验后,77%的客户会推荐给朋友。

Temkin组
引用

“虽然如果您提供糟糕的服务,您的客户不会爱您,您的竞争对手将会。”

电子拖船集团总裁Lauren Freedman
光明的一面

81%的美国人认为企业正在满足或超出其对服务的期望,而2014年的67%。

美国运通2017客户服务晴雨表
底线

客户压倒性地向他们的钱包提供极大的服务。

带走: 您的公司应在衡量客户满意度随着时间的推移和努力提供更好的服务。

商店前面的例证与在外面形成线的人的人
第4章

个人触摸

引用

“恒星服务应该是不可谈判的,商人不应该在知道他们的产品和照顾他们的客户时隐藏自助式工具和技术。”

电子拖船集团总裁Lauren Freedman
事实

什么时候 捐助者 选择(一个允许推送他们选择的公立学校课堂项目的平台)发送手写谢谢您的一半初期捐赠者,38%的人收到感谢的人更有可能给予再过那些没有收到的人。

带走: 本组织现在 作品手写谢谢您的商业模式,由于收件人将其平均年度捐赠金额增加41美元,以超过300万美元的额外年度捐款。

Dave Kerpen,CEO,可爱的本地

手写的卡片的例证
数据点

75%的客户认为到达实时代理需要太长。

带走: 如果您提供某种直播服务(例如,聊天或电话),很重要的是在不到两分钟的时间内让客户到一个实时人员。否则它会产生可能导致严重不快乐的客户的挫败感。

哈里斯互动
引用

“今天的消费者不购买产品或服务 - 越来越多,他们的购买决策围绕购买了一个想法和经验。”

麦肯锡
在统计数据中

69%的美国在线成年人使用零售商提供更多,在线和离线提供一致的客户服务。

福尔斯特
引用

“要求您的客户成为解决方案的一部分,并不要将它们视为问题的一部分。”

艾伦韦斯
引用

“在一个时代,当公司看到在线支持作为一种方式来保护自己与客户的互动互动,是时候考虑完全不同的方法:通过伟大的人和聪明的技术构建以人用于以人的客户服务。所以,了解您的客户。人性化。人性化自己。这很值得。”

Kristin Smaby,“是人类是良好的业务”

形成人的金字塔的人的例证
数据点

68%的客户表示,一个令人愉快的代表是他们最近的积极服务经验的关键,62%的人表示代表性的知识或资源充沛是关键。

美国运通2017客户服务晴雨表
底线

知识渊博的人类服务没有替代。

带走: 当你走出路线的另一端是可用和真实的声音时,你会惊讶于发生的事情。

第5章

社会图表

光明的一面

美国人更有可能在社交媒体上的差经验(53%)(53%)发布良好的体验(53%)。

带走: 虽然人们更有可能告诉别人的经验而不是一个好的经历,但在社交媒体上特别涉及到社交媒体,人们更有可能是积极的。

美国运通2017客户服务晴雨表
吃冰淇凌和采取selfie的人的例证
你知道吗

社交媒体的平均等待时间为9个小时。

带走: 通过社会渠道与公司联系的客户迅速参与,这是差异化的巨大机会。

Shep Hyken,2015年客户体验前景
引用

“在现实生活中或通过推特和Facebook更新中讨论的”朋友和同事的认可更有可能推动销售,而且甚至在像Yelp或亚马逊这样的网站上发布的积极用户评论(但也是那些事情)。“ 


Jason Mittelstaedt,黄石增长合作伙伴
引用

“人们希望与他们开展业务的公司的这种级别。即使是以前通过以前用于良好客户服务的人才不够。您必须不少于客户礼宾服务,尽一切努力让您的每一个客户都感到承认,赞赏和听到。你必须让他们感到特别,就像你的曾祖母走进屠夫鲍勃的商店或买过她的新帽子,你需要让他们不是顾客的愿望。社交媒体为企业提供了以可扩展方式第一次这样做的工具。“


Gary Vaynerchuk,“谢谢经济”
在统计数据中

2017年,35%的人报告在社会渠道中达成,2014年的23%,2012年的17%。在客户服务关注的人中,84%的人表示他们收到了响应或解决方案从2014年的65%。

美国运通2017客户服务晴雨表
你知道吗

了解关于您的公司在线时所说的允许您了解您在成功的地方以及您需要改进的地方。

带走: 即使它是消极的,客户的反馈也是一个积极的。 一个糟糕或如此在线 审查可以帮助您,因为它使客户确定意见是无偏见的。

Gail Goodman,Entrepreneur,2011年
引用

“公民审查网站的兴起是一个开发的发展。你不再是山顶,通过你的扩音器爆炸你的营销信息到群众。突然间,群众正在互相交谈。如果您的服务或产品没有任何好处,他们会出现。“


David Pogue,Scientific American
底线

更多的人比以往任何时候都在使用社交媒体来获得企业的帮助,这些数字只会继续上升。

带走: 利用社交媒体的力量来提高客户体验的企业将在忽视它的竞争对手之前出现。

第6章

客户服务渠道

事实

电子邮件仍然是最常用的数字客户服务频道 - 54%的客户在去年使用过电子邮件客户服务渠道。

福尔斯特
你知道吗

客户预计业务将在一小时内回复其电子邮件。

托管性能解决方案
在统计数据中

在所有自助渠道中,客户最常使用 知识库.

福尔斯特
数据点

超过10名美国的消费者表示,他们的转向频道简单查询是一个 数字自助工具 (例如网站,移动应用程序,语音响应系统或在线聊天)。

美国运通2017客户服务晴雨表
两个人交谈的例证
光明的一面

在线聊天的客户满意度评级通常高于所有其他支持渠道,可能是因为速度和会话性质。

带走: 聊天导致快乐的客户 - 因为他们可以“留在地点“,他们不必阻止他们正在做的事情找到答案。

Customerthink
事实

“人们不喜欢呼叫公司”的原因:无法立即与真人交谈。

newvoicemedia.com.
在统计数据中

在线聊天的客户满意度评级通常高于所有其他支持渠道,可能是因为速度和会话性质。

带走: Live Chat支持可能需要更大的团队,而不是仅电子邮件支持,或者最不强大的自助服务选项。

2017年实时聊天基准报告
你知道吗

聊天是千禧一代的首选支持渠道。

带走: 年轻的客户经常觉得更舒适和熟悉的现场聊天,而不是手机支持或电子邮件。

Comm100.
引用

“少数公司迅速准确地回复客户电子邮件,增加了他们的品牌,鞋垫客户满意度,并在线和离线推动销售。”


基准台
事实

消费者将在挂断前平均等待11分钟。

带走: 如果您要提供电话服务,请确保您充分的人员。

newvoicemedia.com.
引用

“我的成功度量可以在一个短语中总结:为生活赚取客户。”


玛丽巴拉,通用汽车主席和首席执行官
在统计数据中

客户对聊天响应时间的期望高于电子邮件 - 聊天的平均等待时间为45秒。

带走: 实时聊天支持可能需要更大的团队,而不是仅电子邮件支持,或更多 强大的自助服务选项.

2017年实时聊天基准报告
你知道吗

随着客户对话的卷,在越来越多的渠道上,公司正在增加员工尺寸:46%的全球联络中心决策者在明年的增长5%-10%,项目增长率超过10%以上。


福尔斯特
数据点

随着问题的复杂性增加,例如通过支付争议或投诉,客户更有可能寻求面对面的互动(23%)或手机上的真实人(40%)。


2017年实时聊天基准报告
在统计数据中

86%的B2B高管更喜欢使用自助服务工具进行重新排序,而不是与销售代表交谈。


带走: 自助服务工具是简化日常任务的强大方法。

麦肯锡
事实

四分之三的在线客户预计五分钟内有所帮助。


带走: 越来越多的客户对卓越服务的期望将继续推动努力推进和改进数字解决方案。

麦肯锡
底线

客户服务景观正在发生变化,客户沟通到比以往更多的渠道。

带走: 客户希望能够通过网站,社交媒体或手机来到您公司的真实人物。对这些请求的敏感至关重要!

第七章

最好的最好的

数据点

2018年的最高美国公司在提供优质服务:


  • Wegmans.
  • H-E-B
  • 公民
  • 信用社
  • PURLIX.
  • 地铁
  • USAA.
  • Ace Hardware
  • 美元树
  • 阿尔迪
2018 Temkin体验评级
你知道吗

在过去的五年中,美国汽车保险运营商向客户提供始终如一的客户,新业务增长两到四倍,盈利能力比其对手较高的盈利能力较高,部分因为满意的客户比不满意的客户更具80%,以续签他们的政策。

麦肯锡
推挤汽车的人的例证陡峭的倾斜
数据点

2018年的底部美国公司为达到差的服务:

  • 卡迈克斯
  • 精神航空公司
  • 最佳
  • 医疗补助
  • 康卡斯特
  • 日立
  • COX Comm。
  • 租船谱
  • 美元汽车租赁
  • 加利福尼亚的蓝色盾
2018 Temkin体验评级
在统计数据中

73%的公司拥有“高于平均水平”的客户体验成熟度优于竞争对手的财务更好(相比44%的成熟公司)。

Temkin组
引用

“客户服务不应该只是部门,它应该是整个公司。”

Zappos的Tony Hsieh,创始人兼首席执行官
事实

72%的企业称,提高客户体验是他们的首要任务。

福尔斯特
光明的一面

公司协调努力提高客户经验的公司也认为员工参与率平均为20%。

麦肯锡
你知道吗

按行业,超市链提供最佳客户体验,电视和互联网服务提供商提供最坏的情况。

2018 Temkin体验评级
底线

投资良好服务的公司在顶部出来。

带走: 您可以通过提供卓越的客户体验来区分竞争 - 不仅仅是试图竞争价格。

第8章

伟大的报价

引用

“最重要的是让人开心。如果你让人开心,作为副作用,他们会很乐意打开钱包并付钱给你。“

Derek Sivers,创始人,CD宝贝
愉快地拿着微笑的人们的人的例证。
引用

“”绝佳的客户服务“ 声音 以用户为中心,但通常只是公司集中的焦点 伪装 以用户为中心。 ......客户服务的作用是支持并使用户不仅仅是 感觉 更好,但要 better.”

Kathy Sierra,Badass:让用户令人敬畏
引用

“为了赢得尊重(并最终爱)您的客户,您首先要尊重这些客户。这就是为什么黄金法则行为由大多数获胜公司接受。“

Sollen Barrett,Southwest Airlines主席Emeritus
引用

“有许多人订阅了服务是一项业务成本的公约,但我们的数据表明,卓越的服务是一种可以帮助推动业务增长的投资。投资质量人才,并确保他们拥有能够使他们能够同情和积极地倾听客户的技能,培训和工具是提供始终如一的优质服务的核心。“

吉姆布什,美国运通执行常委会
引用

“客户服务是新营销。”

Derek Sivers,创始人,CD宝贝
引用

“这是非常合乎逻辑的:验证的ROI在做任何你可以将客户转变为您的品牌或企业的倡导者。创造倡导者的方式是提供优越的客户服务。“

Gary Vaynerchuk,谢谢经济
引用

“我们采取了大部分资金,我们可以花在付费广告上,而是将其归还给客户体验。然后我们让客户成为我们的营销。“

Zappos的Tony Hsieh,创始人兼首席执行官
引用

“总是不仅仅是你需要的。”

乔治·帕顿

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