我们如何过渡到24小时支持

当您想到24小时支持时,您可能会设想一些具有外包电话支持的大型企业公司,或者也许是同一个国家的团队,其中一些人拉动墓地转变。

然而,随着更多公司拥抱远程文化,24小时支持对客户需要在时钟附近的帮助的较小公司来说更加达到和逼真。

去年夏天,通过在法国和我在澳大利亚招聘Amanda Fong,我们在 帮助侦察员 实施了24小时的支持,弥合了美洲工作日结束与欧洲的开始之间的差距。这就是我们这件事。

感受到痛苦

在不断面临各种挑战之后,我们到24小时支持的过渡。 “我们一直期待早上的完整收件箱和晚上深刻的上升,”我们支持的负责人Justin Seymour说。 “当您知道您在全天都有很多电子邮件时,我们肯定很难关注其他项目。当你经常玩追赶时,很容易被烧毁。“

在开始前往掌握的时候,我们的产品在欧洲工作日遇到了一个地位问题,左右4左右,当没有人可以帮助。

它导致了很多浩劫 - 不快乐的客户和疯狂的团队。虽然我们的客户不一定克服了增加的支持覆盖范围,但我们知道这是正确的事情,以及采取行动的时间。

它为我们做了什么

作为远程公司,它适合我们在帮助侦察兵的愿景雇用全球 客户支持团队。 Amanda,我们在法国的新队友,减轻了以前在夜间填补了收件箱的小时内电子邮件的负担。不久之后,我们聘请了在纽约的Mo Mckibbin,帮助阿曼达粉碎清晨和午餐时间匆忙。不久之后,我乘坐澳大利亚和亚洲客户帮助我们的澳大利亚和亚洲客户,并为美洲人民提供任何深夜问题。

我们发现了我们的 广泛分布的团队 为签署当天签约的队友给予救济感,知道他们在几个小时后不会感到被迫登录,以检查队列是否再次堆积。现在,我们可以简单地将警棍传递给下一个队友。

它为客户完成了什么

我们以前等了几个小时甚至第二天接收答案的国际客户,现在在几分钟内收到回复。

2015年4月,在招聘阿曼达(我们的第三队成员)之前,我们的第一个响应时间为2小时,7分钟,响应时间为2小时36分钟。

HS:2015年4月支持响应时间

我很高兴地说,2016年4月,全球有6个团队成员,我们的第一个响应时间是28分钟,响应时间为1小时,56分钟。

HS:2016年4月支持响应时间

我们在写入后不久,我们喜欢倾向于我们的客户,我们的客户也喜欢它!

HS:客户评论

另一种奖金是,由于我们在全球范围内,我们的客户也与几个可能提供独特洞察力的团队成员发言。我肯定有我一遍又一遍地与同一个人的支持互动,觉得我在圈子里运行。这是惊人的,当一个新人循环并提供新的角度来时会发生什么。

对你有权吗?

你可能首先询问一些问题:是你的 响应时间 与公司目标一致?您当前的支持团队是否不堪重负?称重您的选项,并排匹配它们,看棋子是否开始合身。

如果您正在考虑向偏远的24小时支持迈进,请知道它需要某种人以符合角色。 “从一开始就找到合适的人可以制造或打破你的24小时支持计划,”贾斯汀说。 “这些人需要有弹性,勤奋,能够独立工作,而不是团队的其余部分。最重要的是,你必须 相信 当你不在附近帮助时,这些人做出正确的决定。“

远程招聘 通常是更适合圆形时钟的支持。帮助Scout Custom Champion Alex Edwards建议讨论不同的时区,与“让人们工作过夜或过夜,这将很容易地导致团队断开和倦怠。”

远程24小时支持确实存在一些沟通挑战,例如试图找一段时间来收集整个团队参加会议,但有一些创造力,这绝对可能。我们每周替代我们的支持团队会议,允许Amanda加入一周,我加入下一个,我们将另一个人发送了他们错过的东西的音频录制。

他们自己

圆形时钟支持对每个公司都没有意义。如果您的业务仅适用于某个地区,则让人们工作通常的9-5是完全意义。另一方面,如果您的业务在日本,加拿大和西班牙拥有客户,其中一些人正在等待12小时的回复,可能是时候考虑它了。

“我们一直想做24小时的支持,但这并不容易,”帮助侦察首席执行官Nick Francis说。 “这是经济,文化和生产力的承诺。我只是认为这是公司应该赶到的东西,直到它对所有的前方都有意义。“

虽然24小时支持我们对我们有意义,但与我们的价值观紧密一致,这不是每个人的一杯茶。只要你正在为你的公司做出最好的事情,它的愿景,你的团队和你的客户,你就在正确的道路上。

凯莉鲱鱼
凯莉鲱鱼

Kelly在帮助侦察兵的支持团队上。她喜欢帮助我们的客户充分利用我们的产品,并通过墨尔本的美味咖啡馆进食。与她联系 推特linkedin.

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