桑尼罗斯的插图

AI Powered客户服务是否会更换您的工作?

自商业人工智能产品的开始以来, 客户服务 已被认为是部署AI的显而易见的地方,用良好,干净,可扩展的计算机软件取代那些(相对)的昂贵和挤压的人类。

当然,已经有一些大规模的AI支持客户服务成功,但也有许多昂贵的失败。

那么AI市场目前的戏剧状态是什么? 2020年的客户服务专业人员是否应该害怕失去工作到AI?让我们找出来。

AI Powered客户服务我们的意思是什么?

人工智能是一个广泛的术语,可以包含许多不同的技术。关于客户服务中的AI,通常是指两种核心技术:机器学习和自然语言处理(NLP)。

机器学习是一种AI的形式,涉及给机器访问数据源并使它们“学习”信息而不明确编程。客户服务产生大量合理的结构数据,例如,客户提出问题和支持团队回答这些问题。

然后机器学习允许系统采用该数据,以某种形式理解它,并培训本身以回答客户问题。通常这意味着使用自然语言处理等附加技术(NLP)。

NLP是计算机如何在客户服务电子邮件,电话或聊天中写入人类语言,使软件能够做出决策或基于该理解采取行动。

还有许多倾向于在AI横幅下进行分组的更多技术,但AI Powered客户服务最突出的面孔是Chatbot。 Chatbot是一个系统,旨在允许人类客户与一块软件自然而然地谈论并获得帮助或答案。

Chatbots只是将AI作为客户服务工具练习的一种方式,即使在聊天世界内也有许多变化。让我们来看看一些常用的模型。

AI供电客户服务的不同模型

当你考虑人工智能时,想到了什么? 当HAL 9000拒绝帮助戴夫2001年:一个太空奥德赛?也许是 约翰尼出租车总召回?

现实很可能是戏剧性的巨大巨大,但AI可以在客户服务中进行多种形式。实施ai没有“最佳”方式;而是有不同的方法可以考虑。

用令人信服的机器人替换人

这个模型是“机器人将采取所有客户服务职位”恐惧的基础。它假设技术很快就会如此先进,没有人需要涉及人类,而且客户将能够与机器人交谈,而且从不知道或关心它是否是一个人或软件。

  • 好处: 如果您拥有相当大的规模和资源来实施和不断改进高质量的系统,它可以借助长期成本节省,并允许在许多地方更快的客户服务。
  • 缺点: 对于大多数情况而言,与人力支持相比,该技术并不是在那里提供高质量的服务。如果你不是一个巨大的企业,那么今天不太可能是可行的。

Ai在前面,后面的人

任何客户服务专业人士都知道有很多重复的问题要处理。该模型将AI工具作为第一行支持,处理最常见和最简单的问题。任何更复杂或无法解决的东西都被交给了人类团队。

  • 好处: 当实施良好时,该模型允许以低成本缩放前线支持体积,并储备更昂贵的,创意,人力支持的对二级问题的支持。
  • 缺点: 人类支持团队通常会发现自己与已经进行了糟糕经验的客户,这是一个未能帮助他们的聊天运动。它也意味着错过了尝试不同方法的机会,并从更常见的问题中学习。

使用ai增加人类

将这个模型想象为“Tony Stark + Jarvis =钢铁侠”方法。它通过将支持团队与客户提供更快,更有效,使这些团队能够使用AI供电的上下文数据和解决方案来保持支持团队。

它在顾问的角色地点,收集所有信息并通过它进行排序,同时允许支持代理决定将其传递给客户以及如何进行。

  • 好处: 这种方法留住了人员服务,并允许支持团队与客户联系,并对正确的方法进行判断,使其更加了解。
  • 缺点: 尽管每个特工可以更快,更有效,但您仍然需要投资和培训合适的人员利用该权力。

帮助侦察员,我们相信,对于中小型而言 以客户为中心的企业,AI在提供客户服务时的最佳作用是赋予提供该服务的人员。我们的首席执行官Nick Francis与来自AI客户服务软件公司Miuros的Benoit Gagnon探索了这个想法:

正如尼克和BENOIT所讨论的那样,有很多方法可以从客户服务中获得价值,而无需直接回复您的客户。例如,AI可用于:

  • 根据客户的问题显示您的代理人最有用的知识库文章。
  • 自动对收入的问题进行分类或标记以节省时间。
  • 在客户服务报告中发现模式,可能更好地帮助计划计划或管理您的团队。
  • 帮助分类来支持并建议优先案例。

当然,没有真实的AI级客户服务实施将适合一个型号。每个公司都需要查看其现有的功能和市场上可用的工具和服务。

那么II世界在2020年看起来像什么?

2020年的AI剧情

2020年AI周围有不可否认的势头。谷歌的 联络中心AI. 现在通常可用,并要求拥有超过100万开发人员与之合作。 IBM提供 沃森和两者都是 亚马逊微软 提供AI作为服务平台。

大多数AI服务最初针对企业公司,拥有资源和巨大的培训数据集以有效地利用该系统。对于较小的企业,仍然有探索的选择。

然而,这些AI服务平台的增长将继续降低成本,并提供新的和创新的方法,可以将AI功能添加到商业工作流程,包括客户服务。

类似的公司 Miuros.猴子 是专门设计用于帮助客户面向客户的团队更有效和了解情况的建筑工具。我们预计这种聚焦的AI在明年变得更加普遍。

那么,AI是为了您的客户服务工作吗?

好吧......也许最终,但可能不快。当然有 “工作的未来”像这个报告一样,预测由于AI的创新导致2027年的净亏损近1000万个工作岗位。但这只是一个可能的未来,并且在科技世界中,它已经很长的路。

这不仅是客户服务专业人士,他们正在寻求艾美嵌入领域的世界。 律师正在具有相同的讨论 来到类似的结论:可以适应使用AI作为提供更好工作的工具的人茁壮成长。

支持专业人员思考这个未来的内容是什么?在大多数情况下, 他们认为这很棒。任何问题聊天都可以自己回答,这可能是一个支持专业的单调的工作。

绝大多数支持优点 - 79% - 觉得处理更复杂的客户问题提高了他们的技能。当聊天禁止的问题时,再进一步72%的人在公司对公司产生了更大的影响。

AI可以提升并释放客户服务专业人员,以发展其技能,提高其影响,提高其参与主动,收入的活动的能力。

在高价值客户服务中的机器人和AI的最大机会有助于使我们的人力支持更多知识,更敏感,更高效。我们花费过去的谈话和重复自己的时间越多,人类联系和关系建设的时间就越多。

人工智能是(一部分)客户服务的未来

虽然Ai周围的营销可能有点令人闷机,但我们仍然在人工智能的早期。它有明确的潜力可以帮助公司提供更好的服务,即使是最好的,AI也永远不会成为“开启和清空办公室”的产品类型。

对于大多数公司而言,在更加智能流程,更清洁的数据捕获,CRM功能,并为您的团队提供上下文数据,仍有巨大的客户服务改进。

这样做的工作现在将使您处于一个良好的位置,以利用AI工具,因为它们变得更具能力和可行,您的角色可能变得更加有趣和有影响。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特linkedin.

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