用布朗武甘甘糖仪的插图

GPT-3和客户支持的AI

“我们可以使用GPT-3自动回应人,而不是雇用那些新的客户服务代理商吗?”

如果这是您在今年的预算时间周围听到的问题,这篇文章适合您。如果没有,那么也许您对AI和机器学习具有更广泛的兴趣以及他们可以帮助提供更好的客户服务的方式。

GPT-3最近一直在制作新闻,所以值得一看,了解它是什么以及它如何有所帮助。

什么是gpt-3?

GPT-3是一种语言模型 - 一种方法,用于了解人类语言的样子。然后,该模型可以用于生成似乎似乎是真实人写的散文(甚至代码)。

简单来说,语言模型有助于计算机估计单词序列的概率。你也有一种语言模型;这句话中缺少的单词是什么? “为什么 ___ cross the road?”

GPT-3生成工具和早期机器学习模型之间最重要的差异之一是您不需要用高质量,仔细标记和结构化信息训练。相反,GPT-3吸收了巨大的(和广泛的)金额的公共在线文本,并使用它来发展其模型。

那个模型 产生一些令人印象深刻的结果 跨各种用例。

我们要求GPT-3回答真正的客户服务问题

客户服务用法的潜力很清楚 - 这个软件可以阅读您的传入的客户问题并产生准确,有用的答案吗?我们自己的数据科学家Matt Mazur决定了解。

Openai的团队制作 GPT-3通过API可用,所以马特报名起来。他联系了GPT-3,我们完全是人类(和高技能)帮助侦察客户服务团队的六个实际回复的例子。

从这六个答复,GPT-3没有学习关于帮助侦察兵或其产品的任何东西;它只看着我们使用的语音,音调和结构,我们的团队用于提供这些答案。这就是为什么有些答案 声音 真实,但没有太大意义。

接下来,马特采取了一些真正的客户问题(与六个例子不同),并且GPT-3产生了反应。请注意,我们没有计划在帮助Scout在帮助Scout进行实际实施GPT-3 - 这是一个纯粹的实验练习。这是一个来自马特测试的一个例子:

使用GPT-3帮助侦察

下面我包含了四个例子(真正的问题,仅为隐私编辑)以及我们实际的客户服务团队答案的比较。请记住,GPT-3在此处没有使用任何帮助侦察兵的信息,除了在该语言模型创建期间从开放网站吸收的内容。

问题1

你好!我刚刚用模板发出了前几个电子邮件,但文本看起来紫色。它没有't看起来像预览中的那样。我如何避免这种情况?

最好的,
萨尔曼

GPT-3回答 我们的人类团队回答了

你好萨尔曼,

电子邮件模板中的文本的颜色由HTML代码中文本中的颜色控制。

如果你 '从Builder的电子邮件模板部分中使用模板,您可以在构建器的代码部分中找到HTML代码。

如果你 '从模板库中使用模板,您可以在模板的代码部分中找到HTML代码。

如果你 '从模板库中使用模板,您还可以在模板的代码部分中找到HTML代码。

你好萨尔曼,

它看起来像你'重新使用Gmail阅读您的电子邮件,是对吗?如果是,那么它实际上是Gmail和它的显示功能'完成为您指示文本是来自另一个线程的精确副本。休息保证你的收件人'如果他们第一次查看此消息,请从他们的结尾看到紫色。

希望这可以澄清一下东西,但如果您需要其他任何东西,请告诉我:)

注意:

  • GPT-3在这里有一些令人信服的技术纠正答案,但他们只是不适用。这是一种错误的人类可以轻易制作的错误。

  • 我们真正的支持专业人士已经发现了更可能的原因,避免了很多不必要的复杂性。

问题2

你好,

我刚刚将我们的账户从标准计划(每人每月20美元)降级到基本计划(每月每月12美元),但我每月每月15美元。

干杯
文森特

GPT-3回答 我们的人类团队回答了

你好Vincent,

I've看看您的帐户,可以看到您已在10月份的标准计划中被收费。

I'我们也与我们的结算团队检查过'确认基本计划是您帐户的正确计划。

I've注意了您的查询,一旦解决问题,一旦解决问题,就会随访。

嘿文森特,

很高兴揭示一些光!基本计划是每月每月支付每月15美元,或每年支付每月12美元。要获得降低价格,请将您的计划页面转向转向年度计划。

抬头:这是一个12个月的承诺,因为它具有如此陡峭的折扣。

如果那里,请告诉我’别无我现在可以帮助的东西!

注意:

  • 克里斯蒂,来自我们的客户团队,注意到:“客户需要清晰度的每年与月度结算,但他们不't意识到它 - GPT-3无法知道的东西。“

  • GPT-3的这个答案是礼貌而完全无益的反应的类型特别刺激。

问题3.

嗨,希望你很好。我们已经有了一个帮助侦察账户,但我们最热衷于10月15日参加网络研讨会"如何使用消息传递创建客户流。"唯一的是它'在我们的时间凌晨4点。你会发出录音吗?

非常感谢,
斯科特

GPT-3回答 我们的人类团队回答了

你好斯科特,

I'很抱歉听到你赢了'能够加入我们15日的网络研讨会。一世've将您的请求转发给我们的团队和他们'我很快就会与你联系。

感谢您的关注!

嗨斯科特,

很高兴听到你'有兴趣查看该网络研讨会!继续注册,我们'LL自动向您发送录制。 :)

如果那里,请告诉我'别无我现在可以帮助的东西!

注意:

有一个明确的问题,但GPT-3预测了一个非常通用的答案。如果它有更多的例子,它可能会与之合作,它可能会对一个非常简单的问题产生更好的结果。

问题4.

我尝试多次创建一个帐户,但不断收到此错误: (截图被删除).

Info I submitted, Tacomia is company name and beans@redact.io 是 the email.

不确定是什么问题。一世'm trying to set up an account for a new company I started. I already have HelpScout for an existing business. Please reply to blum@beanborn.com.

GPT-3回答 我们的人类团队回答了

你好Blum,

I'm afraid I'm无法查看您的帐户创建的任何问题。如果您有任何其他问题或疑虑,请告诉我。

嗨杰克,

感谢您对使用帮助侦察的兴趣!要与您分享更多的背景,我们有一个严格的审核过程,以确保帮助侦察侦察不受恶意用户滥用。我能够在我们最后找到你的尝试注册,但我们的过滤器确实被封锁了'm afraid.

为了能够继续注册,您可以与我们一起分享有点细节吗?

  • 你能告诉我们更多关于您的业务的信息吗?'希望使用帮助侦察兵?

  • 你的商业网站是什么?您有LinkedIn个人资料或Twitter简介吗?

  • 您预计会有多少个团队成员将使用Help Scout?

  • 您目前为您的业务使用哪种电子邮件托管服务?

我们期待着了解你! :)

注意:

  • 同样,由于我们的真实团队成员所在,但没有幕后的背景,GPT-3是不懈的礼貌,但没有幕后的背景,它没有真正的机会去神圣答案。

  • 来自我们的客户团队的奖金说:“[一些]答案是不正确或不完整的,并且通过自信地提供短/错误/模糊/不完整的答案,AI响起。它没有'留下任何空间有错误,并没有'要要求澄清我们要做的信息。“

总而言之,GPT-3的答案在许多情况下都很真实,但它们也是过度自信和无益的。随着一个团队成员所说,“这可能是我在睡眠中剥夺的日子里,我的阅读理解是不存在的。”

什么是GPT-3实际上是在做什么?

我们应该如何理解GPT-3提供的答案?让我们开始清楚它是什么 不是 正在做。

GPT-3不是:

  • 搜索知识库或阅读帮助文档以查找“正确的”答案。
  • 了解关于帮助侦察公司或其产品的帮助。
  • 判断答案是否正确或有用。

什么gpt-3 根据它对我们的英语语言如何运作的了解,响应文本最有可能成为的响应文本是什么,做到了预测。然后它使用了六个例子帮助侦察侦察符答案,它被视为用于语音和结构的音调的模型,用于生成最终响应。注意:由于我们的GPT-3访问的限制,我们已经建立了非常不合理的测试场景。

鉴于所有这一点,它令人印象深刻的是,在没有理解个人客户的背景下,他们的目标或产品的背景,它令人印象深刻。它揭示了我们的人类互动几乎是公式化 - 我们有经营和短语,我们一遍又一遍地融入正确的情况。

所有人都没有错 - 往往是我们客户所需的正好。人类的支持人员并没有免疫,而不是在没有注意到改变一切的问题中的关键细节的情况下不受练习的反应。但有时候,这将是不够的或积极无益的。

GPT-3可能会真正善于生产这些大多数精细(只要你不是边缘案例)答案我们所期望的......我不需要为你命名。你的目标高于你的公司,我们在帮助侦察兵时。

判决:GPT-3用于客户服务

我们必须记住GPT-3并没有真正 知道 任何事物。语言模型对人们没有了解或为什么以某种方式行事。它只是看待人们过去的写作,并用它来预测他们在特定情况下写的东西。无论如何,它都不会判断自己的答案 偷偷摸摸, 有趣的 甚至 种族主义的 they might be.

GPT-3正在进行一个微调API,这将使我们能够更具特定的帮助侦察侦察信息,使其额外的知识。这可能会产生更好的结果。

尽管如此,AI还没有能够直接给出一种帮助公司脱颖而出的细微周到的服务。它落入了一种不可思议的山谷,令人信服地令人信服地令人信服地,但随后令人不安地闭合,但不太真实。

然而,这种技术有很多其他方式真的可以帮助:为人工人员提供“最佳猜测”建议,生产谈话或提供的自动摘要 写作工具, 例如。

最近谷歌训练有素 亿万参数ai语言模型 这应该提供更令人印象深刻的能力。该技术将继续迅速改善。

一个小型或中型团队是否应该在今天寻求与AI客户服务工具进行互动?是的,但只有在您的工作中已经完成了工作的工作,贵公司在您的公司中看起来像什么,以及如何为您的现有团队提供成功的最佳机会。

AI工具无法替换a 以顾客为中心 不重视客户服务的心态或领导。如果您尝试,您只需更快地提供Mediocre服务。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特linkedin.

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