5自动化电子商务客户服务的实用方法

消费者在线购买比以往任何时候都在线购买。 销售是UP.,这对业务非常伟大,但它还对客户服务和履行团队提供了非凡的压力,这些团队支持更多的订单,同样(甚至更少)资源。

这种压力会增加错误的机会,同时提供服务,这可能导致客户满意度降低和失去未来的业务。幸运的是,电子商务企业可以利用帮助台自动化的力量来通过标记并实时优先考虑客户问题来改善客户的购买体验。

本文将涵盖五个最常见的电子商务客户服务自动化选项,但还有更多。花几个小时阅读您的客户在支持门票或聊天中所说的内容 - 或者考虑使用 客户对话分析 收集洞察力的工具。

1.防止取消的订单履行

它经常发生:一旦客户创建新的订单,履行开始,包裹由仓库团队组合在一起。如果包裹在快递员收集时间之前准备就绪,它将立即移交给运输公司。

与此同时,客户改变了主意或意识到他们犯了一个错误。他们回复订单确认电子邮件才能取消它,但到您的下一个可用代理读取其留言(可能是几小时),为时已晚。

现在,唯一的选择是让客户等待包到达,然后返回它,这对业务而言是昂贵的,而且对客户不方便。

为防止此问题,请配置您的帮助台以识别传入取消并触发有用的操作。该操作可以简单地将对话标记为紧急或自动暂停/取消履行订单。

后一个选择将使用一个 Webhook. 在您的帮助台中配置,并根据您的电子商务平台,可能需要一些开发资源。

要识别这些取消,简单的选项是在您的联系人表格上具有下拉字段,允许客户自行选择其联系人的原因。从其他频道捕获传入的取消,使用 工作流程 寻找常见的单词和短语。快速阅读历史订单取消电子邮件将帮助您找到正确的单词和措辞的示例。

CX时刻,我们的电子商务客户MusicMagpie在这种方式中使用自动标记,节省相关的交付和返回成本,但最重要的是,提高客户的经验。

2.给予沮丧的客户白手套治疗

如果您不小心,不满意的客户可以在一个问题之后离开,永远不会返回。此外,他们可以在几下点击击败公共场所,对您的品牌和可信度造成持久的损害。

令人沮丧的客户倾向于使用类似的单词和短语来表达他们对购买问题的感受。无论您的客户使用什么语言,在线使用 词典 将提供一个有用的起点,用于识别最有可能的触发词。

此外,通过实际的客户对话阅读并注意到客户在沮丧时使用的单词使用可以帮助扩展您的列表。然后可以在规则中使用该单词和短语列表来识别最令人沮丧的客户并更有效地处理它们。

例如,您可以为这些情况分配更高的优先级,因此客户可以更快地获得响应,或者您可以将它们路由到更熟练的特定代理商,他们更熟练地管理困难的客户互动。

3.输入请求优先考虑

严格按照他们要求提供展会的命令的顺序回答您的客户,但它不一定是最有效的选择。并非所有查询都同样重要。

Mathew Patterson探讨了客户服务的优先级,包括最好的东西,最公平。

在电子商务中,销售后/运输预防查询,如地址更正或订单修改是高优先级问题的良好示例。如果您的客户在其送货地址犯了错误,并且包裹在可以纠正之前发货,这将对这两个人产生负面影响 客户体验 以及您的业务的成本。

在购买旅程的结账阶段进行预售问题也是至关重要的:将产品添加到篮子中的困难,应用折扣代码,或者付款是一切都是无法获得快速帮助的客户的时刻可能会转向竞争对手,他们可能永远不会回来。

您不希望这些问题在您的支持队列中陈酿,而您的团队将与协作和合作请求,作业申请或电子邮件取消订阅请求等迫切问题。

通过您的帮助台中的过去对话读取您最高和最低优先级问题类型。使用标记和工作流程来更改这些对话的优先级,并在决定首先回答哪些时,为您的团队提供联系。

4.点损坏的物品

对于客户体验而不是支付和等待的日子或几周,缺陷的产品,很少有问题。它不仅会创造额外的成本(包装,运输和返回),但更重要的是,它将影响您的声誉和品牌。

虽然您无法完全避免损坏的产品,但您可以提前达到现场模式,并尝试纠正它们。

例如,可能存在一个产品类别或产品类型,在运输过程中更有可能有缺陷或损坏。如果负责采购或建立产品的团队,每次都会通过客户报告新缺陷,则可以快速检测到这些模式。

让产品团队知道客户何时抱怨此问题的一种简单方法是自动标记提到的任何对话 有缺陷的 产品并使用业务规则触发电子邮件通知或 @提到 到合适的人或团体。

例如,在帮助侦察侦察侦察兵中可以使用 工作流程和操作,但任何现代的帮助台都应该具有相似的能力。

5.通知您的运输司司员与交付相关的投诉

无论您的送货提供者是谁,都会出现交付问题:客户没有收到订单或接收太晚,错位包裹,驾驶员行为等。

虽然这是您客户旅程的一部分,其主要是在您的直接控制之外,但与您的航运合作伙伴的明确预期和有效沟通肯定会有所帮助。

以同样的方式通知内部团队有关产品问题,您也可以通知您的外部合作伙伴。使用一些自定义配置,您可以直接添加其他信息,如跟踪号,以帮助运营商快速调查此问题。

当您的代理正在处理对话时,它们可能会有已有的载体的响应。代理商的票证解决时间和时间都将改善,对客户体验产生积极影响。

帮助台自动化的未来

上述自动化示例可以在大多数现代帮助办公桌中实现,该任务提供方法来基于在问题描述中找到的单词列表来配置和触发业务规则的方法。

但是,根据您的客户使用的语言类型,您可能会发现客户可以描述同一问题的不同方式。

这是人类语言的特征和挑战,即AI开发人员正在努力解决使用 机器学习适用于客户服务。不是使用关键字规则,AI算法在过去的示例中查找模式(或共度)以了解客户要求的内容。

作为经验的规则,只要客户使用来描述一个问题的单词,使用简单的规则是明确链接到该问题的,并且很少在其他上下文中提到。

例如,当客户抱怨损坏的产品时,它们可以使用诸如“损坏”,“缺陷”或“缺陷”的单词,这不太可能在其他情况下使用。包含任何这些单词的问题描述可能是指被损坏的产品(在电子商务上下文中)。

另一方面,像“停止”这样的单词可以在不同的上下文中使用:“请 停止 此项目正在交付“(取消订单)或”请 停止 忽略我的电子邮件“(响应更快)。使用“停止”单词作为一个简单的规则来检测取消请求会触发太多的误报。

在这种情况下,AI驱动方法可以在自动对问题进行正确分类时更有效。

客户服务自动化,完成后 以顾客为中心 方式,可以为您的客户和团队带来很大的利益,而不会失去品牌语音或人类触摸。

索里斯alupoaie.
索里斯alupoaie.

索里斯alupoaie.是一位经验丰富的软件技术学家和企业家。他是CX时刻的联合创始人和首席技术官,基于云的对话分析和客户服务自动化平台。

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