8个痛苦的例子and客户服务差的故事

有些行业越来越糟糕的客户服务。电缆和互联网公司是一个贵重的例子。在许多地区靠近垄断市场的市场,客户几乎没有选择,而是通过在需要帮助时通过不良的支持经验遭受遭受。

但对于大多数其他行业来说,客户在提供商中有更多的选择。当竞争较重导致保留不良,嘴巴营销不良,以及对您的底线的直接影响时,在行业的不良客户服务。

在这篇文章中,我们将分享八个不良客户服务故事,为导致它们的公司创造了PR噩梦,以及如何避免在贵公司发生的类似情况并在敏捷中结束的提示。

8个糟糕的客户服务故事

了解贫困客户服务的最佳方式之一(除了自己自己体验)是关于其他公司的支持意见。这八个糟糕的客户服务故事说明了为什么它是至关重要的 伟大的客户服务 您的业​​务的定义特征。

沃尔玛的定价错误

想象一下,你走进你当地的沃尔玛,看到你想要为你儿子买的乐高。您注意到商店的项目比沃尔玛自己的网站上的相同精确乐高成本35%。

这正是克拉克霍华德发生的事情。但是当他要求团队满足公司的在线价格时, 沃尔玛拒绝价格匹配。所以他在线推动了手机并在线订购了产品的店内拾取。

霍华德说,“我的儿子和我站在那里,看着一个不同的员工来了几分钟后,摘掉了货架上的物品,并将其带回了拾取器的控股位置。”因为霍华德没有收到来自Walmart.com的电子邮件确认,直到第二天,他不会将物品带回家。

相反,霍华德不得不在第二天回到商店 - 至少可以说。虽然沃尔玛不要求商店经理匹配在线价格,但它将是这种情况下最好的(并且只有)响应。

外带: 它表明,当公司优先考虑高于客户需求的政策。如果您不确定如何在情景中响应,请考虑最善良,最诚实的事情。这种总体精神的精神可以轻松防止真正糟糕的客户服务故事在您的手表上发生。

2.康卡斯特的新低

有很多原因不喜欢有线提供商。你总是必须争论公平率,大部分时间,你没有得到你所需要的。但即使在这个不那么乐于助人的行业中, 康卡斯特是美国最讨厌的公司.

2015年, 康卡斯特道歉 击中历史最低点后。当他的妻子不会更新其电缆合同时,他们的一个客户服务代表将客户的名字从Ricardo Brown改变为他的账户中的“A **孔棕”。

虽然康卡斯特领导人向客户道歉并提供了两年的退款,但事件仍然是浪潮。因为客户讨厌康卡斯特的定价模式,所以很多人都可以涉及挫折,这个故事响起了数百万。

外带: 这种糟糕的客户服务故事是员工如此厌倦的工作文化的标志性,他们愿意牺牲自己的工作来竭尽全力 - 并笑。

培养一个同情心的客户服务团队的最佳方式是与同理心同情。这种共同的欣赏和尊重的感觉将自然向客户延伸。

3.美国银行的PR Nightmare

在占领华尔街运动期间,世界各地的活动家组织了公共抗议和社交媒体活动,以倡导腐败和贪婪。在纽约,Mark Hamilton在粉笔粉笔前写了一条反丧失抵押品赎回权。被要求在警察离开后,他在美国银行推文。

但不是认识到推文的上下文 - 以及其他用户的后续评论的原因 - 美国银行有一个史诗般的推特失败。如果他们可以帮助他们的银行账户,客户服务代表询问这些抗议者。

可笑的回应不仅似乎自动化,他们巩固了抗议者的指出,银行对真人的行为不知所措。

外带:

如果他们有关于影响其行业的真正问题的周到和及时的信息,客户服务代表只能做好工作。现在,社交媒体频道是如此直接的公共论坛,更重要的是。

领导者受益于对行业新闻进行关注并与团队成员共享坦率。即使目前的某些东西似乎不相关,也可能出现在社交媒体互动中,准备就会产生所有的差异。

4.目标的拖钓事件

您还记得目标何时宣布他们正在改变女孩和男孩在他们的商店宣传的情况?试图为儿童创建更支持和开放的环境, 目标删除了基于性别的标志 在他们的一些孩子的部分。

虽然很多人都赞赏他们选择的精神,但它也会激怒了许多购物者。有些客户将其视为远离传统,以便“政治正确性”,并评论目标的Facebook页面。

不久之后, 一个Facebook用户假装成为目标的帮助台 并拖着这些不满的客户。 Facebook用户将其名称更改为“询问Forhelp”及其个人资料图片到目标靶向靶向。他们扮演了帮助台,他们写了Snarky回复。

客户已经生气,他们收到的回答只加强了他们认为目标不关心他们的观点的看法。

外带:

随着客户服务扩展到社交媒体渠道,伪造账户的风险增加了(而不是喜悦)客户。警惕是防止糟糕客户服务榜样的关键。

创建一个明确的系统,以便随时培训的团队成员在社交媒体账户中盯着训练。虽然可能难以阻止这些场景发生,但是你将关闭它们的更快,更好。

5. United's Bue Goof

2008年,当员工肆无忌惮地损坏音乐家大卫卡罗尔吉他时,2008年发生了繁重的大斗牛。坐在他的飞机座位上,卡罗尔看到员工在柏油褴褛的吉他上扔掉,无力保护他的财产。与任何有关的客户一样,Carroll通过适当的渠道来报告行为和随后的损坏。

“我通知了三名员工,他们对我表现出完全漠不关心,”卡罗尔说。

客户服务体验如此令人震惊,它激发了Carroll编写并录制了一首名称的歌曲“曼联绑吉他。“这种糟糕的客户体验的音乐渲染已经在YouTube上了11年,它得到了超过2000万次观看景观!

Carroll甚至写了一本恰当地命名的书 曼联绑架:社交媒体时代一个声音的力量,员工对公司的错误漠不关心,膨胀为pr命。

外带:

同理心是关键 建立一个成功的客户服务团队。如果员工不关心他们公司的错误 - 以及它们如何影响个人 - 他们不会投资积极的变化。

像肌肉一样,同理心是你可以随着时间的推移而加强的东西。通过询问更多问题并镜像答案,对客户进行同情。无论情况多么困难,他们都会感到听到。

6.惠而浦的疏忽

八年,纽约时报专栏叫“哈格勒“在客户体验不好,帮助沮丧的人。在一种情况下,Joanna Vintilla达到了专栏,以获得216美元的帮助 惠而浦微波成为客户服务问题.

背部:Vintilla有一个漩涡批准的技术人员来她家五次来修理她的微波炉。他在Vintilla购买的六个月内取代了四个微波炉,技术人员表示,他已经需要再次替换一些相同的部分。

但Vintilla无法让任何人在漩涡浴缸中帮助获得替代的微波。事实上,惠而浦的客户服务团队坚持等待她等待一年的保修期满,即使那么,他们将不得不发送另一位技术人员并等待六个月来考虑交换。

相信它与否,这个糟糕的客户服务示例变得更加令人震惊!一旦哈格勒参与其中,惠而浦就提供了两项规定的退款:Vintilla必须支付75美元,以便处理破碎的机器并签署机密性条款。

整个崩溃在该国最大的报纸之一中已经写成,这在惠而浦在行业中的声誉不佳。

外带:

保密条款 - 特别是购买与216美元的微波一样 - 是结束与客户关系的最快方式。同样,要求客户支付公司的错误是侮辱性的。这两个战术都放大了已经令人沮丧的问题。

7. Walgreens的危险错误

Walgreens客户Larina Helsom开始在她的胸部有无法忍受的痛苦。他们令人担忧的是,她甚至有手术来阻止肌肉痉挛。当在她的一个处方瞥了一眼时,Helsom实现了Walgreens一直给她50毫克药丸而不是规定的5毫克药丸。

由于他们的错误,Helsom一直服用10倍月的药物量,导致她的胸部疼痛。但是当由于痛苦而达到缺失工作的Helsom达到赔偿时,Walgreens表示他们给她的处方是在这种药物的安全范围内。在建议Helsom与第三方交谈后,他们完全忽略了她的电话。

虽然Walgreens告诉新闻界,但他们会阻止这种问题前进,他们没有向Helsom提供全心全意的道歉或弥补她的主要健康危机。这 非常公共课程在客户服务中 全国各地的恐怖读者,以及充分理由。

外带:

道歉的深度需要镜像错误的严重性。为了纠正改变生活的问题,您需要在没有任何资格或借口的情况下快速,真诚地迅速且反复道歉。

同样,公司需要使用各种资源 做不仅仅是对不起。当一家像Walgreens一样大的公司没有任何作用,它只是令人惊叹的是。人们会注意到。

8.喘气的零售领

当Keara O'Neil前往澳大利亚服装店时,呼吸汽油寻找伴娘礼服时,销售人员是咄咄逼人的意思,暗示O'neil没有足够的味道来欣赏公司的衣服。

O'Neil随后通过凶猛捍卫销售人员的电子邮件进行管理。 年龄 报道,“在一封电子邮件中,零售商让她才能努力,不要浪费商店的时间和店铺在其他地方,因为她不是”时尚消费者“,他们能够欣赏”零售超级明星“的”无与伦比的能力“。

在中间 本客户投诉和回复,销售人员在泄露的内部电子邮件中称为O'Neil未重复记名。喘气然后禁止从商店禁止o'neil并警告其他“粗鲁和令人讨厌的小丑”以留下来。

喘气认为这件事是件好事,因为公司收到的新闻,但是 研究另有说明:可怕的客户体验可以触发消极的螺旋的糟糕的客户服务,无限期地延续。

外带:

谚语“所有新闻是良好的新闻”不适用于客户服务 - 可怕服务的病毒不值得瞬间交通促进。当您尝试证明您的(或您的公司)行为合理时,您借防有毒行为并为客户服务提供新的基准。

透视的转变将员工推出完整性,并创造一个像良好客户服务那样荒谬的环境,因为它是更高的销售额。随着时间的推移,公司将遭受遭受的痛苦,即使他们看到短期收益。

始终将您的客户置于首先

这些糟糕的客户服务故事是新闻价值,因为它们是多么可关联。每个人都有一个可怕的客户服务故事来讲述。即使它不像戏剧性或极端,客户每天都会经历可怕的服务,它慢慢侵蚀公司的声誉。

解决糟糕的客户服务故事的最佳方法是在第一位置防止它们。当您在相互尊重和客户的欣赏方面创建一个支持性文化时,您将永远在这群中大的数英里。

伊丽莎白惠灵顿
伊丽莎白惠灵顿

Liz写了关于业务,创造力和做出有意义的工作。问你好 推特 或穿过她 网站。

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