由Saskia Keultjes的插图

支持驱动增长的商业案例

在去年左右,我们一直在改善一种称为支持驱动增长的方法。

上个月,莫写了一个 精彩的帖子引入支持驱动的增长,其中包括此有用的定义:

支持驱动的增长是一种商业方法,旨在将客户支持渠道从成本中心转移到关键收入驱动程序。

在过去的20年里,这种关键转变已经发生,互联网的崛起和口碑营销。 采用以客户为中心的方法 是不是做正确的事情 - 这是你最有效的营销工具。

但在一个偏向可衡量的投资回报率的世界中,客户服务经常折扣,因为它的影响比其他一些渠道更难测量。

我共同创立的原因之一 帮助侦察员 八年前是因为没有一个 客户服务 产品拥有这个世界的新观点:支持是一个收入驱动因素,而尺度的个人触感是发展业务的好方法。

现在我们已经花了这些年来在产品上,我们意识到缺乏的是一个缺乏的剧本 - 一种概述了明确的原则,守护者和策略的方法,旨在在组织内更广泛地拥抱这一转变。

支持驱动的增长不仅影响支持团队。整个公司必须拥抱它。

所以作为企业所有者,一个企业家,一位高管,它在你有什么?该策略如何帮助您推动业务的收入?

它从您的支持团队开始

我们将它们视为客户服务专业人士。您的业​​务中的任何人每天都与客户交谈是本集团的一部分。随着贵公司的增长,这支队伍在它旁边的线性地增长了,它将是你最大的球队之一。对于许多组织来说,客户支持始终“开启”,当其他人在当天休息时为您的客户提供援助。他们是你品牌的人身化。

您的客户支持团队有三个超级大国:

  1. 产品专业知识。 没有人比他们更了解你的产品。
  2. 规模。 该团队的规模使得能够以统一的声音与客户互动,并且没有单一的失败点。
  3. 脉冲上的手指。 他们知道您最大的商业挑战,往往可以帮助您解决这些问题。

与这样的超级大器, 为什么你会限制他们对只有反应性解决问题的影响?

你不会!!支持驱动的增长是关于为客户服务专业人员提供在业务其他地区使用其超级大国的自由增加价值。

先决条件

这种方法不是每个人。在我进入某些领域我们雇用支持驱动的增长之前,值得一提的是一些先​​决条件。在支持驱动的增长可以为您的业务工作之前,需要到位:

1.一流的公民身份

贵公司的客户服务专业人员被视为一流的公民,就像销售或产品专业人士一样。你相信他们做好工作,你 支付他们的价值 随着业务增长,您愿意继续投资该团队。

2.轨道

曲目是客户服务专业人员可以为您的团队提供杠杆和驾驶收入的业务领域。欢迎实验与轨道欢迎;你只需要主动地思考他们。

在帮助Scout的支持团队中,您可以追求一般轨道或专业轨道。新员工在通用轨道上至少花了六个月的时间来成为产品专家,然后才能(在他们的期权)追求任何专业赛道。

今天,我们没有任何专门的团队成员标题 客户成功,支持工程师或SDR(销售开发代表)。支持驱动的增长轨道并管理所有这些功能。

3.客户服务是核心价值

我不必向您向美元ROI提供良好客户服务的线性路径。您知道它的工作原理地,并继续投资您的品牌声誉是您业务的关键增长驱动因素。

通过收集这些先决条件,您的团队将以根据您的业务模式,您的团队将在许多领域添加价值。在这一点上,您如何实施支持驱动的增长仅限于您的想象力和实验意愿。在帮助侦察方面,我们已经确定了到目前为止利用支持的超级大国的四个好处。

提升扩展和保留

我们花了很多时间考虑帮助侦察侦察兵客户生命周期的关键时刻以及我们如何有所帮助。通过识别这些时刻并积极地伸出伸展,我们可以在成为问题之前解决限制,或者随着公司的增长,提供实践援助。

例如,当您的帐户超过1,000时 标签 ,这可能是升级到的时候了 “加”计划 并开始杠杆 自定义字段 保持组织。每次在客户帐户中发生这种情况时,Hubspot会在帮助侦察侦察兵中向我们的支持驱动的增长邮箱发送自动通知。我们的增长专家之一深入地看待该账户,然后达到客户提供一些帮助。

这是我们自动化触发器中的几十个,这将从支持团队中的某人提示个性化的外展。

你为什么要这样做而不是雇用一个专门的客户成功人员或团队? 它回到了超级大国。您的支持团队已拥有产品专业知识。您无需全职雇用某人努力。您可以从一个人开门到10%,然后是20%,然后在这类工作中的40%。这是支持团队的大小和规模是一个优势的地方。突然间, 您的支持团队正在推动扩展收入或通过花费百分比的时间来驾驶扩大收入或防止流失。

通过通过支持团队运行所有或某些客户的成功努力,您可以根据业务的需求进行灵活。当支持队列正忙时,您可以在甲板上全部手掌帮助客户。当队列缓慢时,您有能够专注于推动收入的专业曲目的人。在这两种情况下,支持团队的规模和专业知识为业务创造了杠杆。

制定更好的产品决策

除了增长专家轨道外,我们还提供产品专家轨道。这些人经常有点经验丰富的技术问题,他们对改善产品有热情。

通过这条赛道,我们将产品专家成为产品团队的一流公民。他们处理支持队列中的错误和分类,但他们也参与他们的团队的产品会议,影响路线图,QA新功能,甚至对项目规范的编写和评论。

当您嵌入产品团队的支持人员时,您的产品神奇地变得更好。

对于您的产品团队没有的客户,他们对客户有一定程度的同情和理解。他们的产品专业知识在设计和开发过程中增加了重大价值。在某些情况下,您可以更快地移动,而不必尽可能多地进行用户测试或客户研究,因为它们准确地代表了广泛的客户用例。

拥抱一种新的销售方式

成长专家仍然是支持团队的成员。他们没有赚取佣金;他们只是致力于运行旨在收入驾驶潜力的新实验。一旦那些实验进展顺利,他们就会以规模推向球队。大约20%的整个支持团队的时间,然后致力于增长活动。

虽然我们在帮助侦察兵的销售团队中,超过90%的新客户通过自助试验转换。我们的审判客户约有18%的审判客户在审判期间以某种方式与支持驱动的增长团队成员互动,通过电子邮件,聊天,a 生活课程 或者一个人的咨询。在那些18%的人中,只有42%兑换为付费计划,这明显高于我们对其他试验的转换率。

多年来,我们已经尝试了一堆影响我们的试验到付费转换率,但支持驱动的增长将它们全部吹出水中。

它几乎听起来很简单。 为客户服务专业的空间和信任来推动更多的收入,他们会这样做。

展示一些爱

支持驱动的增长的潜力不限于客户面向客户的通信 - 至少在我们的观点中。一个长期推动品牌收入和积极情绪的长期途径是向客户提供一些爱和帮助侦察员工。这是我们喜欢赌注的东西。

这种工作不需要部门或专用团队,因此我们利用支持驱动的增长。我们称之为文化专家轨道。这些人(在我们的团队中喊叫克里斯蒂,以便开拓这轨道!)可能会将时间邮寄给客户,或向刚刚拥有婴儿的队友发送礼品卡片,或者帮助计划运输物流的队友我们下一次撤退的机场。

有些人可能会说这种工作不影响收入或公司的增长,但我不同意。有助于侦察侦察的原因是因为我们培养的团队,以及他们为工作的激情。这是因为我们重视客户面向客户的专业人士及其工作,就像我们重视建筑物的旨在让他们的生活更容易的产品一样。

这是支持驱动的增长的有趣部分。您可以逐步将其介绍,并在您看到结果时提高您的投资。 但你会看到结果。 客户服务专业人士太熟练,太热情,过于乐于鸽子。这是在其他团队获得的情况下推动业务的同样的机会。

尼克弗朗西斯
尼克弗朗西斯

缺口 是帮助侦察的联合创始人兼首席执行官,在那里他是一项使命,使每个客户服务互动更多的人。他居住并呼吸产品设计,客户体验和建立一个周到,蓬勃发展的公司。

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