在您的业务周围建立一个社区

在向社区大楼周围的客户服务注意到一个欠缺的市场利基之后,莎拉朱德德韦尔奇成立了 忠诚,一个很少有专注于社区的机构之一。

从那时起,她与包括在内的公司合作 通用电气国家地理 帮助他们成长健康的社区。我们问Judd Welch,关于社区的真正意味着什么,如何与社交媒体和支持以及将社区建设纳入增长战略的商业案例。

社区的价值

社区的价值是什么,以及它与社交,支持和其他角色分开的是什么?

Sarah Judd Welch.

在其核心,社区是一群人和它们之间形成的联系。这些组,连接和共享利益可以存在于任何频道上。社区是渠道不可知论者,而社交媒体这样的东西是根据定义,特定于渠道的。

它经常回到了这个问题,“我们在哪里与人互动?”有时候这是在社交中。因此,虽然社会是一个完全有效的渠道,用于建立连接并与社区成员互动,社区本身远远超出社交媒体。

具有新的或开发角色,通常没有很多关于日常的看起来的共识。您对社区经理的主要捐款是什么?

如果您查看个人活动,他们可以从公司到公司的令人难以置信的变体,特别是从一个初创公司到大品牌。但是,如果你在一个背景下看它,“社区的功能是什么?”这是关于代表客户倡导,驾驶客户满意度,保留和将社区成员互相联系在一起。

因此,当您查看产品团队的宣传和渠道反馈时,将产品持续更好地使您的产品更好,那些功能有点多遍,并且有各种各样的活动可以落入那些较大的桶中。

你认为现在在社区做好的工作是什么品牌?

n 现在正在与社区做出惊人的工作。几年前,我写了关于 耐克与社区困难,但他们从那个经历中汲取了课程,真正识别出来。

耐克显然有这个针对运动员的崇拜品牌。他们找到了更好地支持他们通过各种方法识别作为运动员的客户的方法,包括一套应用程序。他们有三个不同的应用程序;我实际上有所有人在手机上。

耐克跑步俱乐部

有没有耐克的俱乐部跟踪你最近的跑步,这让您提醒您刚刚发布的酷炫,而Nike Plus培训,包括名人和影响者创造的锻炼。他们还在地上运行的俱乐部或游览中有这些,该前往Montauk或加拿大等地点。

所有这些举措都非常开放品牌忠诚度,但他们也是用户生成内容的很大机会。

总的来说,他们创建了与客户和其他品牌周围的客户的独特方式。他们只是在建立一个品牌社区并找到与人联系的有意义的方式做出一个梦幻般的工作。

社区的商业案例

是否有一个案件 反对 community?

我看到很多人负责社区战略为共同陷阱落下的人:“如果你有一个坚固的锤子,一切都看起来像一个钉子。”实际上,虽然保留,满意度和研究是品牌的最佳担忧,但您可以以无数方式接近并解决这些问题,而不仅仅是通过社区。

我们试图从战略镜头看看我们的工作;而不是以社区战略开始 - 我们的锤子 - 并试图让它适应问题,而是从问题本身开始。

对问题的急性理解是锐利的,更精细的解决方案。

我们需要专注于公司正在努力,然后找到工作的最佳工具,与挑战和目标相匹配的工具。

我们拥有真正想要投资社区的客户,但我告诉他们这是一个如此巨大的金融事业,“我认为你会更好地投资更智能的电子邮件营销。”

当涉及保留,满意度和创新等挑战时,社区确实是一个很棒的工具。但是,还有其他方式可以接近那些相同的挑战,并且需要承认这一挑战。

今年早些时候我写了一篇谈论的文章 成为您客户资源的好管家 而不是推荐不会使它们受益的解决方案,或者他们不需要的解决方案。道德地,即使它不是我自己的兴趣,我也觉得有义务为客户做到最好的事情。如果我觉得他们可以通过做其他事情来获得更好的结果,我建议他们这样做。

当然,每个解决方案都有长期和短期的权衡,但您真的需要了解您的客户的价值观,优先级和约束,然后决定最佳解决方案。

伊丽莎白托比,社区参与主任 中等的,在我们的博客上发布了关于社区,营销和支持在使用沟通的共同责任,以创造更好的客户体验。为您自己的项目,社区如何与其他部门合作?

我们倾向于与产品和设计团队更密切地工作。例如,我们与营销团队合作,但我们很少与PR团队合作,主要是因为PR的目标一般都在覆盖范围和印象中,而我们的社区举措更加关于培养。 PR机构是与媒体关系的经纪人,而我们是与您的客户或外部世界的关系的促进者。

因此,这是一种不同的思考业务方式,但伊丽莎白是对的。社区可以与通信,营销和公关团队非常交流。

不同的团队的Venn图

图片由伊丽莎白托比提供

最近,PR团队已经向我们致力于与危机时期更积极地建立一个社区。例如,如果出现问题,并且说,故事被吹出比例,社区能够支持和捍卫您。这就像内置声誉管理。这可能意味着在通过外部出版物旋转之前发生了发生的事情。

您能举个举例说明如何与设计和产品团队建立社区的方式?

产品和设计团队就像忠诚,因为我们对关心最终用户有类似的精神。通常,他们了解忠诚的速度。我们倾向于通过产品推出或通过用户的研究和见解来与他们合作。

例如,我们去年在一个项目上工作,一个品牌建造了一个失败,完全失败的社区平台。他们带来了大修战略。

我们通过我们的研究发现的是这种特定的人口统的人群并不是特别技术,并且他们不习惯在网上与人们一起参与,一般都说,除了他们已经知道的人。他们有 Facebook 账户,但他们不是在Facebook上的任何同事的朋友。他们没有真正使用 linkedin。有些人使用 推特,但他们不习惯以积极的方式与人合作。

最重要的是,这些人非常非常繁忙。他们不想再将一个单独的平台登录到与人互动,而且他们实际上是互相震惊的,因为在Facebook上与同事互动。他们也不知道什么 松弛 曾是;他们从未听说过它。

因此,我们决定做的事情是对这个社区平台的显着更多的被动方法,而不是将人们拉到平台上,通过电子邮件推动他们的平台上的信息和信息,他们每天都使用它们。

这是一个来自发展和产品的观点的巨大课程。如果您不了解您的用户需求,则您不会为第一天开始成功。你只是在建立尚未验证的东西。

在自己的草皮上建立社区

您认为在公司节点上建立社区的优缺点和缺点,如论坛,与平台如松弛一样?

如果您有一个平台,用户登录和人员已经在您的网站上,则在您自己的平台上建立肯定有利。

但是,如果您网站上没有数字产品,则会让人们来到您的网站时很难。您可以使用许多网站,您可以使用您的产品,但您永远不会登录。您正在与Uber在其网站上建立一个社区的Uber相当的战斗。我经常使用优步,但我从不去找优步的网站 - 目的地没有意义。

我认为自己与社区成员拥有关系非常重要,这是对这些其他平台构建的风险。许多平台不允许您拥有社区成员的数据。因此,如果您在Twitter上拥有您的社区,例如,您可能永远不会花时间来获得每个人的姓名和电子邮件地址,然后当您需要联系人时,您就会逐一伸出援手。

您认为参与现有社区是否有任何价值,或者狮子的价值份额来自拥有平台?

我100%的人认为公司可以获得很多价值,只是成为社区的贡献者。一家公司,这是非常好的 mailchimp.。 MailChimp非常投入创意社区,因此他们赞助在该社区内的事件。这是他们保持联系的方式。他们曾经在他们的网站上拥有一个用户论坛,他们在2011年将其关闭,因为他们认可人们在社交中的时间比他们的网站显着花费。

他们转移了社区模型,更加被动。但是,据说,每个人都知道MailChimp是一家伟大的公司,他们真的倡导他们的用户,他们关心他们,他们令人愉快。

因此,您可以与其他人的社区进行互动并从事其他人。以及通常所做的方式是通过赞助或只是纯粹的参与。这可以发电很多善意。

社区的未来

一段时间后,你和一些其他社区战略家被问到了“可以 IBM. 成为一个社区经理?“关于人们如何与软件,社区和其他人互动的最令人兴奋的技术发展,您认为您认为在未来几年内会有最大的影响?我可以真的是一个社区经理吗?

好问题。我们的一位客户现在已经建立了一些机器人来自动化一些社区经理任务,这真是非常有趣。很多很聪明;它有助于社区经理规模他们的工作。例如,他们创建了一个与新用户匹配的机器人,给其他有趣的用户。因此,机器人将为新的或现有的用户发表,并说“嘿,有这个人的利益与你的兴趣相匹配。我们认为你应该见面。“

这真是太棒了,有用。但它显然不会取代社区的人类元素,建立了什么社区。 “嘿,我看到你刚加入。我喜欢你在做什么。顺便说一下,你肯定应该与之交谈,所以因为它们对类似于你的东西感兴趣。我打赌你们两个会彼此相爱。“

所以我们可以看到的,而不是“与Igod聊天”的先进版本 ai和bots. 用作个人连接的导管?那太棒了。

它们是梦幻般的工具;他们永远不会取代人类。它有助于规模,但它永远不会取代人类的触摸。

如果您喜欢这篇文章,请务必阅读我们之前的泰德的社区支持经理Mireille Pilloud的访谈,她分享 为什么支持团队需要在“成人”表中的座位.
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