KPI和商业惯例在冠状病毒时期

前几天,我真的尝试了与在线零售商的对话。我试图在Covid-19的交叉电线上购买一些东西,包裹从未到达。虽然支持人员有用,但他们的友好仍然没有否定我等待比预期的要长的事实,而且信息很少,因为从未到达的东西。互动完成后,我被发送了CSAT调查。

什么?!

由于被解雇,我听说试图取消订阅的人员的故事,因为被解雇,只有他们的“支持”代表在不必要的困难过程中试图和追随他们的代表。

真的?!

我们最近目睹了TicketMaster宣布,他们不会为因Covid-19而取消的音乐会和事件提供票证退款。它采取了纽约时报报告,客户反弹,以及国会成员的询问,以终于获得企业庞大大 对这种灾难性计划的回溯.

他们在想什么?!

我们都不是从我们认为我们想要像那些公司一样的日子,但我们中的一些人仍将结束。以下是一些关于如何在全球大流行的中间和后果中更具人类的想法,以及公司如何将其战略和战术转移以适应“新的正常”。

这是不同的

Covid-19不像我们任何人都经历过的任何东西。大规模危机,如自然灾害,分享许多共同特征,但这种大流行是一个异常值。

首先,它绝对影响每个人。与飓风或地震不同,没有免疫的地理或地形。与饥荒不同,没有社会经济阶层受到影响(虽然,但通常,结果和经验可能非常不同)。没有逃脱它。

其次,我们几乎没有确定它将结束。经济衰退遵循一种可预测的模式,以逐步恢复,通常会受到货币和财政政策的变化。使用Covid-19,优先收获的优先级。我们甚至没有疫苗。

最后,我们没有能见于“新正常”的样子;未来尚不清楚。今天,企业是专注于生存的权利。我们刚刚努力管理现金流量,支持我们的员工,并为客户创造价值。

但短期优化可以在客户眼中的一个重要劣势,特别是如果您的竞争对手从客户焦点前进。

在所有这一切,我们的“剧本”和业务连续性计划可能会感到过时,或者至少不足。我们的许多商业惯例和规范可能开始感受有点偏离目标。

您的KPI需要改变

现在是时候仔细看看你的kpis和你的价值的指标了。您如何优化客户 相信,而不是客户保留?

我们需要从策略和目标的货币价值转移,并旨在为您的客户衡量人类。最近,我与Banafsheh Ghassemi,Ceo和Tangerine Lab的创始人谈过,他给了我一个很棒的例子:

“在这一刻,当”移情“是当天的话语时,品牌应该确保他们的表现措施衡量他们对客户的需求和期望的深刻理解,品牌在击倒客户的障碍方面的成功。

如果您是一个健康保险公司,在大流行期间,当整个人口和客户群正在努力与与健康有关的焦虑时,您可能希望与客户一起度过几分钟的时间,以了解他们是如何感受的,他们如何照顾自己。“

让我们谈谈在实践中看起来像什么。

诚实(和安全)是唯一的政策

有很多吨的公司实践这样做,但也许是最好的是巴塔哥尼亚。为了他们的员工的安全,他们 关闭所有砖块和迫击炮商店,并通过他们的网站购买所有的购买.

他们选择诚实和人性化而不是选择将潜在的利润从在线销售中放在网上销售中。这是一项举动,他们在重新开放后培训和准备的商业编写:他们保护了他们的员工,他们对客户诚实。他们在两端展示(并赚取)忠诚。

每个人都知道现在有点凌乱。它不会伤害您与客户的关系,对您的业务的状态诚实。在环境期望方面是透明的。

例如,如果您处于零售店,并且可以提供产品可用的长时间,请让您的客户知道,而不仅仅是在购买之前。当您发送确认时,让他们再次了解他们在收到订单之前需要等待多长时间。

承认您不会像您想要的那样快速移动,可能会感到痛苦,但您的客户将会欣赏它。了解预期的是更好的经历,而不是担心你永远不会听到你的回复或接收你订购的物品。

优先考虑第一响应时间(frt)

即使在发生完全答案的情况下,即使立即让客户提供完整答案,也会鼓励您的团队成员尽快对您的客户进行首先回复。特别是现在,人们想知道他们正在被听到和尊重。第一个反应让他们知道你已经看到并听到了他们,你正在研究解决方案。

虽然它似乎令人诱人的用途作为第一次接触分辨率(FCR)的驱动器,但FRT会对您的客户更加逼真和有益。当解决方案可能从您的支持人员的手中脱离时,这更为真实,例如许多零售供应链问题的情况。

没有更多的滴水营销或宏

你有多少封电子邮件让您知道公司发送信息不是“金钱业务”,而是一个人的业务“?我们都应该是人们的企业,我们不应该发出大量电子邮件让每个人都知道。这不是一个原始信息,而是将在收件人的嘴里留下糟糕的味道。

发送自动电子邮件广告系列将您的客户对您的信息进行比数字更少的信息。缩小宏,罐头回复和营销电子邮件滴水活动。使用这个机会,您可能会在较少的前景看您的网站直接伸出并以人的方式连接。

放开你的csat / nps

您如何判断员工对他们无法控制的事情的表现?较差的 CSAT. 和NPS分数可以来自任何东西(和 他们很少与质量相关联):供应链问题,客户有糟糕的一天 外部 达到贵公司或产品Bugginess,以命名为数少。

这些事情都不应反映出您的支持团队的表现。同样,没有什么比令人困难的谈话更令人沮丧,然后被提示分享你的感受。

发生了什么事不是你的团队的错。它是 全球的 问题是 影响来自小型妈妈和流行商店的每个人到巨大的集团.

CSAT.和NPS是客户在与您的团队与团队的经历中的内部和外部发泄挫折的巨大机会。不要将CSAT视为判断您的性能的公制,而是让它成为客户的安全空间,让客户更换一些蒸汽。

暂停所有赢回和反流寒游戏

人们正在记录级别下岗。这不是时候羞辱某人为每月盒装产品的订阅而羞辱。例如,如果他们的信用卡被拒绝,请重新检查您现有的消息传递和方法。也许这不是时候尝试和屈服于某人或增加他们的金融恐慌感。

这是一个很慷慨的极端机会,为他们做出意外的事情。尽可能轻松地取消,没有羞耻或内疚。不要向客户发送“你确定你想去吗?”信息。一旦他们离开,让他们走。不要纠缠他们“请回来!”

忘记处理时间

你曾经有过举行的人在一起,你偶尔还没有说过,发现,当你看着你的手机时,你已经谈了一小时?这就是您在此期间对您的许多客户的对话。

现在人们被隔离了。也许他们需要听到或与另一个人互动。也许他们需要另一个人的保证,或者只是觉得自己不孤单。

你的支持人员是 灌输 去做这个。他们是善意和关怀。不要将他们推向不必要的目标,通过他们的互动超速加速每个客户。相反,让他们专注于人类并为您的客户提供人类空间。

缩小你的焦点

尝试修补所有漏洞可能很诱人 - 特别是如果您的业务遭受困扰 - 但现在不是时候尝试为您的团队努力工作。你的超级Impathetic支持团队成员已经在努力工作。他们在这种时代努力感受有用,有价值的,有价值的,甚至治疗。

当他们能够看到他们在客户的生活中所做的变化时,支持团队感到更好,更有影响。根据 Cigna的调查,只有大约50%的美国人每天都有“有意义的社交互动” - 这就是你的支持团队最好的东西。

而不是寻找生产力的措施,努力缩小你对专门表明的度量的重点 价值 你的支持人民。这不是他们在做多少,但他们是如何做的。

经验并没有以支持为止

您的支持和销售团队是您的客户通过该镜头,通过您的客户了解您的公司,但这并不意味着它们是最终的全部。事实后关注您的互动中的细节。

例如,您的运输策略中的任何更改,产品可用性或您可以作为服务提供的内容,您应该向您的客户提供通知。任何改变他们所能期待的东西还是他们认识和爱的服务水平?与他们一起与他们沟通。没有罐头的东西。

给你的客户人类

事情很快就会变化。我们都有点紧张,也许甚至有点上臂。由您提供为您的客户和员工提供安全的空间 感觉 那,但不会屈服于它。

修剪您的团队成员的期望,并完善您为客户服务的策略。较少关注,您的支持团队将更好地提供帮助您的客户何时以及如何确实需要它。

您的客户将欣赏您的人性,特别是在过去十年的秋千之后走向更多大量生产和“我现在想要它”!心理。

人们不想要罐装反应。他们不希望你在等待一个月的一个月后衡量他们的幸福,通常需要三天到达。他们想要的是一滴人类,面对真正可怕和我们所有人前所未有的东西,这有点真理和诚实。确保你给他们。

Shervin Talieh.
Shervin Talieh.

申察是创始人典礼 员工是一家专门用于解决初创公司和品牌转发组织的需求的运营外包公司。他住在博伊西,爱达荷州,并认为自己是一个非常好的厨师(虽然这实际上可能是值得简言)。

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