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快速入门指南以在6个步骤中创建知识库

创建知识库可以像你想要的一样简单或复杂。

您可以持有大规模的计划会话,您可以在其中占据您需要的所有内容,决定如何结构化,并计算出广泛的设计,然后花几个月写入内容并开发您的知识库,以启动您认为您需要的一切。

但通常,更好的方法是开始简单。选择一个将与您的需求扩展的工具,发布几个帖子 知道 将有用,然后延长您的内容并迭代地提高知识库。这使您能够更快地提供价值,并从您的客户与您的知识库中的互动和作出反应的方式提供价值。

无论您选择哪种选项,您都可以遵循以下六个步骤来创建和启动您的新知识库。

1.选择您的知识库软件

您可以使用允许您共享内容的任何工具创建知识库。即使是基本的东西,因为Google文档链接到网站的帮助部分,技术上可以被视为知识库。

但只是因为你可以使用一个工具作为知识库并不意味着它是 正确的 工作的工具。重要的是,您确保您选择的软件提供功能,使您的团队能够容易地发布和组织内容 - 并且轻松您的客户可以找到所需的信息。

以下是选择知识库软件时要查找的一些关键功能:

  • 一个很棒的搜索工具: 为了让您的知识库提供价值,客户必须轻松找到他们正在寻找的信息。确保在搜索您的客户可能使用的关键术语时,您选择的工具可提供有用的效果和准确的结果。
  • 搜索引擎友好: 一些客户将使用您的知识库的搜索工具搜索帮助, 有些人将使用搜索引擎搜索 像谷歌和冰一样。重要的是要确保您选择的工具具有使您的内容易于出现在主要搜索引擎中的功能。
  • 一种分类和分割文章的方法: 如果搜索答案并没有泛滥客户,他们可能会尝试导航到他们正在寻找的信息,因此可以轻松分类并将内容分割成逻辑部分的工具很重要。
  • 详细的报告: 有效的 知识库报告 将告诉您人们正在寻找什么,而不是找到,为您提供所需内容的想法,您需要添加到您的知识库。报告还可以告诉您您的文章是否给予人们满足评分所需的信息。
  • 简单直观的出版工具: 您的支持团队不必成为开发人员,以便添加内容并更新您的知识库。关键是尽可能地删除从过程中的摩擦力;更易于更新和扩展,忙碌的支持人员将越有可能。

帮助Scout文档编辑器

帮助Scout Docs的WysiWyg编辑器使得简单地将像粗体和斜体,超链接,清单和图像相同的文本格式化为您的知识库文章。

启动小型和建立知识库的一个好处是它可以让您尝试您选择的工具,以确保它是您需要的正确工具。

建立一个大规模的知识库,然后发现您选择了错误的工具可以为您和您的团队创造大量额外的工作。

2.确定您应该覆盖哪些主题

在您的知识库中创建要涵盖的初始主题列表应该是一个相当简单的任务。通过您的支持队列浏览您一遍又一遍地回答的问题,并与您的团队交谈以了解他们最常见的问题。

根据列表的长度,您还可能需要优先顺序排序,其中您将创建所需的每篇文章。如果您提出了10个主题,您可能会开始写作并将它们全部敲门。但是,如果你提出100,你会想要花一些时间优先考虑。

您可以相对优先顺序(编号1-100,没有重复优先级),或者您可以为每篇文章提供临界评级(高,中,低)。

理想情况下,您将能够根据您获得某些问题的频率使用您的帮助台中的数据优先考虑,但肠道也可以在没有数据的情况下工作。您也可能想考虑这一点 即时文件方法 Alteryx的团队使用用于优先考虑新内容。

无论您选择的优先级方法,选择您有足够的内容,以启动您的知识库的初始版本。在您在相对优先级列表中写入20个最优先级文章之后,或者可能在完成所有被列为“高”优先级的文章之后。

不要担心创建您可能需要的每篇文章都需要大门。一旦您的知识库为现场,您将有很多数据,这些数据将帮助您了解不需要的其他文章。

3.将您的主题组织成集合和类别

做一点提前的工作来弄清楚你如何组织你的知识库可以帮助你避免不得不做 一个大型重组项目 later.

查看您在最后一步中创建的主题列表,并尝试提出某些分类存储桶,您可以将每个主题放入。这些桶可以是广泛的收藏品;例如,如果您有多个产品,则可能需要为每个产品创建单独的集合。

帮助Scout文档集合

帮助Scout的帮助中心为我们每个主要产品提供集合:帮助台,信标(Live Chat)和Docs(知识库)。

在这些集合中,您还想创建将使客户轻松地创建类别,以便快速导航到他们正在寻找的内容。这些类别对于每个企业都会有所不同;电子商务商店可能有类别,如“运输”和“返回”,而SaaS业务可能会选择特定工作流的类别。

帮助Scout文档类别 在帮助Scout的帮助中心中,“帮助台”集合中的文章进一步分类为“入门”,“报告”和“帐户管理”等桶。

除了帮助您设计知识库建筑的整体好处,对您的文章进行分类的行使也可以作为一个集思广益活动,以帮助您提出尚未考虑的主题想法。如果是这样,请将这些主题添加到优先级列表中。

4.开始写文章

下一步非常简单:现在是时候开始写出所有决定的所有文章是预先发射优先级的时候了。

请记住,您可能不必从头开始。在所有可能性中,您需要的很多内容都已在您的帮助台中作为以前发送的响应和 保存回复。利用您的团队已编写的内容会在构建内容时节省大量时间。

在创建文章时,请务必遵循写作和设计帮助内容的最佳实践。包括Rich Media,利用列表和文本格式,并考虑创建 锚点链接 对于更长的物品。如果您需要更多的指导,请查看以下文章。

5.发布您的知识库

当您完成写入所有必备文章时,您已准备好发布您的知识库。最终确定任何必要的设计元素,发布您的所有文章,以及,如有必要,将知识库从私有到公众切换,以便客户可以访问它。

一旦发布,您将希望确保在您的客户最有可能寻求帮助的地方链接到您的知识库。考虑将其添加到您的网站的主导航,并在您的联系人页面上包含一个链接。

链接到您的主站点的知识库也将鼓励搜索引擎爬行和索引您的知识库文章,以便他们将出现在Google和Bing的搜索结果中。

如果你使用 帮助Scout的灯塔 对于实时聊天支持,您还可以在那里推广您的知识库文章,以便自助服务,并减少您在帮助中心中已回答的问题的聊天请求的数量。客户可以首先查看您的帮助内容,然后在没有找到所需信息的情况下启动聊天。

帮助Scout Beacon功能

6.维护和改进您的知识库

创建知识库不是发布和忘记IT类型的任务。要获得并提供最值,您需要将时间投入到正在进行的维护和优化。如果可能,最好让某人成为该过程的所有者。

随着产品的变化,您的知识库文章和随附的屏幕截图需要更新,以反映当前的工作流程。具有过时的自维修内容比完全没有自维修内容,因为它使客户失败。

您还想关注您的知识库报告,以了解客户正在寻找的内容,但找不到 - 这将有助于您提出新的文章思想 - 以及为了清晰而更新哪些文章。

如果您的知识库包括 满意度评级,您将能够确切地看到客户没有获得所需信息的地方。

帮助Scout文档文章评级

创建知识库的好处

所有类型的企业都可以从创建知识库中受益;这是提供客户支持的关键工具。而不是客户不得不打电话或写入您的支持团队并等待答案,他们可以自行服务,找到他们在知识库中所需的答案即时。

这提供了更好的 客户体验 并减轻了对您的支持团队的需求来回答重复性问题 - 相反,他们可以专注于帮助客户提供更复杂的请求和问题,使您可以提供更好的支持。

杰西卡格林
杰西卡格林

Jessica是一名SEO战略家,在帮助侦察兵,我们可以为各种尺寸的公司提供优质的客户服务。与她联系 推特 或者 linkedin。