客户服务团队的危机沟通技巧

对于许多行业的客户服务专业人士来说,危机往往会导致客户要求的突然飙升 - 以及往往愤怒和非常强调的人的取消和退款。

在这些条件下保持高质量的服务并不容易。我们汇总了一些危机的沟通技巧,帮助您的团队提供尽可能最好的服务,而不会燃烧或降低标准。


喜欢看视频吗? 在帮助您的客户应对危机的帮助下,请查看此网络研讨会,以帮助Scout的客户支持Abigail Phillips,账户执行Zainab AllaWala以及客户冠军凯利Hummell的帮助。

收集您需要的所有信息

信息收集是在危机期间有效管理您的支持队列和客户沟通的第一步。具体细节将根据情况而有所不同,但这里有一些问题要以:


  1. 谁是您的政策和方法决策者? 确定谁负责决定贵公司对危机的官方回应。他们将成为可以审查危机计划并签署它的人。
  2. 谁最好地了解对您的企业和客户的可能影响? 确定受影响地区的利益相关者和专家(例如,运输,财务,运输)。他们会通知您的客户通讯。
  3. 您应该期望更新的信息? 它可能很难预测,但是询问您在上面的#1和#2中识别他们最佳估计,他们可以更好地了解更多,以便您最能计划面向客户的通信。
  4. 有哪些相关政策,他们会改变吗? 您是否有取消时代,退款,学分或雨量检查的当前政策?这些政策是否会在危机期间修改?向您的决策者和专家询问他们的意见,并确保每个人都了解最终安排。
  5. 客户了解的主要日期是什么? 与客户共享相关日期,有助于建立他们的信心和耐心。例如,给他们一个日期,他们需要取消以获得退款或您将决定的日期,如果事件将继续。

当您收集所有信息时,您可以更有信心的客户服务危机规划。下一步是将您的团队配备成功所需的工具。

准备你的团队

在危机的初始阶段,您的前线员工可以是一个争夺,了解发生了发生的事情以及如何回应。尽快,一个或多个人需要走出队列,专注于使团队的其余部分具有扎实的信息和帮助。

1.创建内部“真理源”文件

选择公司所有相关人员的单一位置,例如内联网或内部 知识库。它应该是一个易于更新的页面(也许是一个内置参考版本历史记录的页面)。

在该页面上,包括您收集的所有关键信息,例如:

  • 详细了解危机对您的业务的影响。
  • 列出决策者负责。
  • 记录到目前为止所做的客户影响决策,例如退款政策。
  • 显示与客户交谈的适当和批准的语言的地方。
  • 设置信息将更新信息时的期望。

使用每个面向客户的团队成员分享该页面,并确保每个人都知道它是寻找最准确和最新信息的地方。考虑为人们通过电子邮件或消息订阅的方式,以更新页面上的更新。

2.为客户创建一个公共信息点

您的客户需要自己的来源,以获得可靠的最新信息。您的支持和/或PR人们通常可以预测最常见的问题,您对内部文档所做的工作也可以适应客户。

将您的页面放在任何您所有客户端,并确保您轻松更新。分享信息,以帮助您的客户对他们需要做的更新决定,何时期待延迟产品或服务以及您组织的任何替代安排。

3.创建一组准备的答案

您的公共页面必须包含最广泛适用的信息,但您的团队仍应预期更复杂和详细,但仍然是个人客户的问题。

启动文档,列出您期望的问题。通过您的支持和社交渠道来查看已进入的重复主题。

对于每个问题,使用从上面的主要利益相关者收集的信息来制作答案,注意成为:

  • 同情 - 人们可能害怕,困惑和沮丧。
  • 清除 - 避免Jargon,尽可能具体。
  • 一致 - 检查您的答案之间的矛盾。
  • 现实 - 如果您还没有所有信息,请不要过度承诺。
  • 有用 - 提供可用的替代选项。

每个答案还应包括返回公共危机通信页面的链接,指导那里的人们进行最新信息。

在您开始向团队中向团队滚动之前,您的样本答案是否通过公司内部专家和业主进行评估。当您分享这些答案时,为您的团队提供一些关于如何以及何时使用它们的指导。每个客户是否应该得到相同的答案,或者做一些需要特殊处理?应该在某些情况下调整答案吗?

现在,您的团队能够充分充分地回答客户查询。通过设置客户服务系统来减少工作量并放大其努力,您可以更轻松地使它们更容易。

设置客户服务工具

无论你是用吗 帮助侦察员 或其他 共享收件箱 或帮助桌面系统,它可能会提供更快,更一致的服务的功能,以及额外的帮助在危机中至关重要。 


1.创建已保存的回复

采用这些准备好的答案并将其移动到您的客户服务软件中。在帮助侦察他们是你的 保存回复,其他工具有类似的选项。

请务必为他们提供一个有用的名称,帮助您在需要时快速找到它们,并在危机通过时以后清理它们。

不使用一个长文档,保存的回复通常会被分解为逻辑作品,以便客户服务代理只能将相关部分组合成客户的个性化答案。在每件作品内,如果代理在发送前需要自定义答案,请明白。

2.创建工作流以识别可能的相关问题

使用任何 客户服务自动化 您可以使用的功能加快您的回复。例如,您的工作流程可能会寻找危机的提到,并将这些消息复制到单独的文件夹以进行更快的审查和跟进。

示例危机通信自动化

添加标签将让您轻松地报告危机对支持卷和响应性的影响,并且您将使您能够查看您的性能。你的工作流程甚至可能 添加内部音符 给予代理指导如何处理对话。

3.查看您的知识库文档

岩石扎实的自助服务在危机期间非常有帮助。找到受影响客户可能会发现的任何现有帮助文档(例如,如何取消订单或如何获得退款)。在危机的背景下阅读他们,看看他们是否需要修改。

考虑在这些文件中添加临时呼出,将人们与上面创建的公众“真理源”文件联系起来。

4.更新您的联系点

鼓励客户通过从您的关键支持入口点欣赏到突出链接,包括您的联系我们页面和社交媒体简介,访问您的公共声明。

5.更新您的电子邮件页脚

在客户面向客户的电子邮件的页脚中添加链接,以帮助客户在他们需要达到回复之前找到它。

6.使上下文信息可访问

你的 共享收件箱 或者 客户服务软件 可以允许您自动 包括每个对话的上下文信息。例如,帮助客户服务人员迅速识别可能需要特殊处理的贵宾或帐户管理的客户。

通过准确的信息和更新的系统,您的团队已准备好潜入那些兴奋的支持队列和社会饲料。对于客户服务领导者来说,最终的工作是促进这项工作并照顾您的团队。

在危机中提供一致的支持


客户服务工作可以在最佳时期情绪疲惫,但在危机中它可能会变得压倒,这将导致倦怠和降低的支持质量。虽然前线工作人员提供服务,这是如何最适合支持它们: 


  1. 关心您的支持团队: 采取行动,通过平静地沟通来减轻他们的压力。知情人士提供更好的支持。通过渠道旋转员工并在可能的情况下支持角色,并务必承认他们对公司其余部分的额外努力。
  2. 带来额外帮助: 如果您的公司实践 全公司支持,您的非支持团队可能能够快速加强帮助。即使没有,您现在应该拥有通信资源和工具设置,这将使非支持专家能够帮助更简单的情况。这可以释放您的一些支持专业人士来处理队列分类,升级和质量检查。
  3. 对自动化持谨慎态度: 虽然工作流程真的可以帮助管理负载,但危机通常不是对客户自动回复的时候进行实验。使用自动化以节省您的团队可以用来仔细阅读客户查询和制作他们的回复的时间。
  4. 收集信息并调整您的资源: 即使虽然危机继续,团队领导者也应该审查标记的对话,寻找经常性的问题,即文档没有涵盖,并将保存的回复更新为最佳答案客户的查询。

使用该信息来更新文档和准备的答案,然后告诉您的团队有关任何更改。

幸存危机并准备下次

虽然危机可能会拖动一段时间,但最终卷会下降,工作量将变得更加可管理。通过一些深思熟虑的准备和持续沟通,您可以帮助您的团队应对压力并更有效地帮助您的客户。

一旦立即匆忙结束,需要一些时间来查看你的团队发生的事情。什么资源确实有帮助,似乎遗漏了什么?哪个响应得到了很好的收到,它没有击中标记?您可以添加哪些工具可能在下次有助于帮助?

不要忘记删除过时信息并将您的联系人返回其非危机状态。几乎总是有另一个大问题来了,但现在是时候反思,放松了一些自我照顾,然后开始准备下一个挑战。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特linkedin.

加入251,101名读者​​,令人痴迷于提供伟大的客户服务

专业策划的电子邮件将帮助您提供卓越的客户体验。