客户收购与客户满意度

获得客户或满足您拥有的客户更重要吗?

在 ”10倍的规则,“格兰特·克罗恩使客户收购是迄今为止更重要的目标。他说,客户满意度仍然很重要,但企业在他们在新的客户收购优先考虑它时出错:

“在你担心让他们开心之前,让你的主要重点引起关注和生成客户。”

“专注于客户满意度的趋势对客户的收购有害。公司变得如此消耗了他们目前的客户“满意”,许多人未能积极获得并扩大他们的市场份额。“

“真正提供客户满意度的品牌不会谈论客户服务;他们专注于客户收购。 ......如果没有客户至上,我们的满意度不可能存在。“

“市场份额的统治倾向于胜过所有其他东西。销售糟糕产品的公司使得收购成为一个目标 - 然后在他们在船上获取用户后处理其产品或产品的任何问题。“

对于一些企业来说,这可能是真的。 (您可以在“收购与保留”辩论中找到数百个博客帖子,以及任何一方的证据都支持您要做的任何论点。)但是与客户收购客户满意度的问题 - 或放置更高的价值在另一个上 - 是还原。

为什么优先考虑收购的满足是没有意义

将更高的保费与客户收购的溢价比客户满意度短视,因为它们是同一硬币的两侧。将其绘制为“或”意味着某种或某人 - 通常是客户 - 必须受到影响。

1.日益增长的企业需要两者

为了成为一个企业,您不能忽视一个目标 - 客户收购或客户满意度 - 专注于另一个目标。以客户为中心的增长是一种收购策略,因为它是一种保留策略。

但是,您也不能将客户满意等同于客户保留。这是因为客户满意度不是客户健康的代理。 “满意”的客户跳船 一直,因为只有“满意”不会削减它。

因此,在这种意义上,Cartone是正确的,CSAT本身就是一个不太理想的目标 - 您的收购努力可能足以让您在业务中,但客户幸福是想要成长的企业的目标。作为 价格从价格智能解释的帕特里克坎贝尔不快乐的客户会搅拌,高温率使得增长挑战。

任何人都可以复制您的产品。但他们不一定会复制您的客户与您的惊人体验。通过在CSAT伞下提升指标 - 例如客户努力,净推动者评分等 - 并将它们重估每一位和客户获取指标一样,您可以确定测量的结果将完成。

2.客户幸福是一个收购工具

几周前,我欣赏父母的新沙发,他们在线订购 途中。他们有一个很好的价格,但后面的面料在运输过程中损坏,所以途径立即提出更换它或替换另外一百美元。我的父母采取了额外的折扣,修复了伤害自己,并告诉大家们对公司的伟大经历。猜猜谁是我购买新家具的时候是谁?

那是 关系营销 - 这是一个强大的采集工具和大部分 帮助侦察兵的客户 - 第一个浮动方法 。我们旨在通过创建与优越的客户支持配对的伟大产品相互成功,定价计划与您的业务一起发展。这种方法导致积极的,有机词:

幸福的客户

电子邮件从快乐的帮助Scout客户

换句话说,客户幸福是客户收购。选择自己的比喻:飞轮,向上周期,鸡肉或鸡蛋情景 - 当您的公司提供优质的客户服务时,这将赢得更多客户,您可以提供更优质的服务,这将为您提供更多客户。

正如杰森炒和大卫海军梅尔·汉森说“重工“:一切都是营销。

“营销是贵公司的每个人都在做24/7/365。就像你不能沟通一样,你不能上市。 ......营销不仅仅是一些个别活动。这是你所做的一切的总和。“

专注于客户幸福不等同于忽略客户收购,如果您的公司的客户服务是一种竞争的差异化因素,可作为口碑营销工具。

3.收购客户比保留更多费用

任何人都努力注册大量的新客户将是愚蠢的,不能至少花费尽可能多的能量来保留他们已经确信的客户。这就是为什么 ”土地和扩展“是一种流行的增长战略。

以客户为中心的业务建立在保留之上。

根据 哈佛商业评论,“获取新客户的任何地方从5到25倍比保留现有的地方。”

您的竞争对手也在努力收购现在您的客户的人。偷走他们比花费更多,让他们花费它。

4.当前客户关注收购时,客户会受到痛苦

考虑一下它是多么恼火,当您看到为新客户提供更好的商业时的烦恼,而不是您可以作为客户支付的客户。

由于您的收入只能来自现有客户或新客户,因此在获取新的客户时将始终有意意照顾现有客户。

但是当您的销售团队让客户签名时,您就无法那么做。如果收购是您的主要倡议,销售将带来最终失望的客户,而客户支持团队将未能帮助他们成功。谁遭受了痛苦?客户 - 高期望销售,但在该销售后下跌。数学很少有效。

客户体验是新的边疆

随着客户服务顾问和扬声器Micah所罗门指出 客户支持的未来,“客户继续期待更好,更好的客户服务 - 在每个行业,每个价格上的每个地点。”

“客户希望您提供更好的客户服务,因为它们已经在其他地方获得了更好的客户服务。 ......当USAA专业协助提交保险索赔或亚马逊时,Apple Store在Apple Store的天才使用APLOMM调试iPhone问题时,您的客户将期待更友好,更快,更直观的服务是不可避免的你的公司也是。“

日益增长的企业不能将客户保留落后于收购,因为客户正在学习期待某个基本的服务水平,并且在该期望不符合时会发现其他解决方案。此时,竞争将是谁可以让他们的客户最幸福。

因此,客户满意是错误的目标,但不是由于Cardone提到的原因。客户的幸福是目标的目标,但不是任何类型的直径反对客户收购 - 两个目标可以并应该共存建立积极的,向上螺旋。

艾米莉Triplett Lentz.
艾米莉Triplett Lentz.

艾米莉 是织机的内容头和帮助侦察兵明矾。你可以找到她的 推特.

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