用马特戏剧的插图

CX健身:进行客户体验分析

欢迎来到客户体验健身,或者,因为我们的朋友们称之为,CX健身。这是一个自由判断区。我们欢迎您到家人。我们不在这里给别人留下深刻印象。这不是“专家”的健身房。我们在这里为真人,我打赌这就是你在这里的原因。

我们在这里帮助所有人 - 特别是刚开始关心的创始人和公司领导者 客户体验 - 让cx合身。在这里,您将了解如何进行分析您当前的客户体验,并开始继续您想要做的事情。

其他人可能会花费轻松的路线,让事情看起来不错,但你已经准备好了解了真正的CX工作。很快,你会成为你的同龄人的嫉妒 - 而不仅仅是因为你的外表,而且因为你在里面真正的CX健康。

具有讽刺意味的是,我理解,健身房没有被认为是强大的客户体验领导者 - 特别是在离开过程中。不要怕;这间健身房将成为您的尼尔瓦纳的体验。来到内部,了解如何开始进行客户体验分析。

如何进行客户体验分析

我们的计划涵盖了四个评估问题和一个呼吁采取行动。如果您已准备好真正开展客户体验分析,让我们去。

问题1:谁是你的客户?

当你从大多数健身房开始时,他们问的第一个问题是“你的健身目标是什么?”这是一个很棒的地方,因为一个客户的激励不是什么样的东西。

它与贵公司相同。不要假设您在行业中的其他公司中听到“客户”的定义,在您的位置,或者在任何其他因素适合谁 你的客户 是。

现在,一句话的说法是识别 客户个人 为贵公司。我在这个中找到了价值,但由于你刚刚开始,我希望你只是问自己“谁是我的客户?”然后从那里去。

考虑两个回答这个问题的主要方法:数字和故事(或定量和定性,但在这个健身房,我们想要使用最简单的短语)。

首先,您的数字(指标)告诉您什么?

  • 谁是购买您的产品和服务?
  • 他们住在哪里?
  • 他们花了多少钱?
  • 他们什么时候花它?
  • 他们是否花了一次,留下你或者他们一再度过?

我不可能告诉您每一个号码来衡量您的业务。相反,我希望你看一下 以客户为导向 衡量建立您的客户的照片。

第二,观察和头脑风暴。如果你有身体存在,去那里。看着你的客户。跟他们讲话。了解他们是谁。向他们询问他们有动力的是他们与贵公司互动。

如果您有多个位置,请在可能愿意的情况下观察宽度的位置。我看到太多公司专注于离他们的办公室最近的地点,以损害其他地方。您的客户多样化;确保获得吸收并理解多样性的输入。

当您在物理环境中运行时,这会得到很大的棘手,但它肯定不是不可能的。在与您聘用的数字渠道中观察您的客户:

  • 谁在社交媒体上,无论是与贵公司的互动以及这些互动的互动吗?
  • 什么激励他们?
  • 什么激发或激怒他们?

尽一切努力人性化。虽然有许多人,但它们是一个人的集合。想象和创造关于他们的故事。头脑风暴与您的团队方式来精神上理解您的客户作为人类个人,而不仅仅是电子表格上的事实。

类似于雇用在健身房的培训师,有丰富的公司随时准备帮助您了解您的客户。这可以帮助您专注,在您的方法中创建纪律,并为您的客户提供新的方法。这也是您可以得到很好的支持,建立前面提到的客户个人。

但是,就像在健身房一样,你 能够 靠自己实现你的目标,特别是如果你刚刚开始。随着贵公司在客户体验评估需求中继续成熟,请记住此选项。

问题2:他们今天如何与你交谈?

随着我们继续走遍健身房的方向,我想向您展示瑜伽,周期和训练营的地板运动室。现在看看有氧运动部分,并保持睁眼为自由体重区域。我会让你看看储物柜房间,在另一侧的池中见到你。

您的客户有类似的选择,可以与您的公司合作,具体地与您交谈。重要的是您将客户“讨论”给您(即,您的“客户聆听帖子”)非常重要。坐下来做每个互动点的有形清单,您的客户向您表达自己:

  • 社交媒体
  • 调查
  • 审查网站
  • 联系中心(聊天,电话,电子邮件)
  • 在您的应用程序内

重点是了解您今天正在倾听客户的位置。再次,这里没有判断。 CX健身已经存在一段时间,所以这里有很多客户,但你可能只是开始。没关系,但你的评估 必须 包括您的客户与您交谈的全部列表。

为了放大您的CX健身,在确定您的听力帖子后花时间进行两件事:

  1. 评估怎么 出色地 你听每个帖子。它是否存在,但你没有倾听?你回复吗?
  2. 确定聆听帖子 有。就像在你的腹部和下背上的工作智慧一样,同时建立你的整体核心,利用这一刻列出了今天不在贵公司的聆听职位。

问题3:您的客户今天对您的看法是什么?

在我们的健身房,我们将诚实。完成方向后,我们会告诉您您需要关注的位置。这是关于改善你的有氧运动吗?您是否需要击中权重以获得更好的整体健康状况?你知道他们说“ABS没有在健身房里;他们在厨房里制作。“可能是时候谈论营养。

健身工作人员会告诉你你是如何在那里做的,而你的客户会告诉你你是如何与他们的经历进行的。

你知道你的客户是谁。你知道他们今天和他们在哪里交谈。他们在说什么?大部分理解您当前的经验应该来自您的客户。不要假设;让您的客户告诉您。

使用现有步骤中列出的聆听帖子,收集客户输入。开始确定关键主题是什么。使用以客户为导向的指标(从上面)来查看您的表现,以及对不同区域,时间,产品或对您的客户有意义的任何其他类别的不同。

不要忘记你的前线。它是(或应该是)您的聆听帖子之一,因此确保收集此输入。即使您通过此聆听帖子没有听到客户的直接文字,您将通过听到客户的投入来获得洞察。

一旦收集,花时间识别超出客户输入的关键主题。寻找趋势。许多公司陷入最响亮或最情绪化的客户反应(好或坏)引起关注的陷阱。或者也许这是主管宠物项目,以引起关注。

而不是那种类型的内外方法,让您的客户在贵公司提供经验的方式上给您外面的外观。

努力将您的主题一起编织,了解哪些是对客户的经历产生最大影响的主题。此练习将帮助您优先考虑下一步该做什么。

问题4:与贵公司互动时,您的客户的生活是什么样的?

你会疼。这就是在你开始锻炼时发生的事情。我们希望您知道您的旅程将如此:你起初会疼,但不断回归。让你得到第二次锻炼来帮助冲洗痛苦是很重要的。它会更好的。

你知道你的客户“锻炼”是什么样的?当他们与贵公司互动时,他们的生活是什么样的?我希望你了解他们的经历 - 或者他们的旅程是什么(即, 客户旅程映射) - 但不要被这样的短语吓到。

就像一个健身房应该说“增加重量的代表”而不是“抵抗训练中的进展模型”,我不希望你担心旅程映射。

相反,考虑您的客户在与贵公司互动的每一步中思考,感觉和做什么。这有助于您了解他们的旅程:当他们与贵公司互动时,他们的生活就像他们一样。

在CX健身, 我们希望你离开。让您的户外健身保持警惕。不要只是想象客户体验 - 生活它。它不一定是“卧底首席执行官”风格,但它可以是。与您的公司互动以与您的客户相同:

  • 购物自己的服务和产品。
  • 致电您的呼叫中心并尝试导航您的IVR并在举行音乐中生存。
  • 使用VPN和隐姓埋名浏览器并访问您的网站。
  • 买东西并交付它。
  • 填写你的一个调查,看看会发生什么。

过上您的客户的生活,了解他们如何体验贵公司。

怎么办?

凭借这四个问题的答案,您将拥有一个伟大的基准,以了解您的客户体验。当然,还有许多其他元素可以进入客户体验分析,但在CX健身上,我们希望您在这里开始。

开始后开始,那些CX分析内啡会流动,您将开始将客户放在您所做的所有中心,并继续磨练您如何查看您的经验。

但现在?行为。做一些关于你学到的东西。如果您的客户喜欢您体验的特定部分,请放大。如果它清楚你跌倒,修复它。优先考虑对您所学到并做的内容进行的解决方案。

如果这是对什么的心理研究,健身计划是毫无价值的 应该 完成。成功的健身计划要求您确定什么 将要 完成......然后做到这一点! CX健身计划也是如此。

欢迎来到CX健身。通过这些提示,您将开始使用CX健身计划,并开始每次为每个客户创造伟大的经验!

里克德顿
里克德顿

里克德顿认为最好的餐点在外面供应并要求护照。和 EX4CX,为客户体验执行,Rick帮助公司开始倾听客户,并为每个客户创造出色的经验。

加入251,101名读者​​,令人痴迷于提供伟大的客户服务

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