插图by erik blad

7主要客户体验指标,从基本到高级

我经常被问到,“如果你可以选择一个指标来衡量客户体验,你会选择哪一个?”这总是一个有趣的问题,因为生活中很少有任何狭隘的选择。我觉得他们是普通的托尔基恩并寻求一个指标将统治他们的公制。

不想让人失望,这是我为客户体验的最佳度量标准的推荐:

没有任何。

这是正确的。如果只能选择一个,请选择无。

如果您的目标是了解客户体验,您只能看一件事,请侧重于您的客户以他们的文字及其行为告诉您。阅读客户反馈。与您的前线有定期对话。构建客户焦点小组。吸收你的社交媒体的情绪。

不要假设您可以辨别客户从一个公制的思考。客户的实际声音超过任何数字。

所有颧骨都抛开,指标是一个精彩的资产,帮助您的公司了解整体客户体验。但比选择更重要 具体的 客户体验指标将是您的构建方式 食谱 与您的客户通过其他方式告诉您的指标。

下面,您将找到七个客户体验指标您应考虑跟踪,分为三类:基本,下一个级别和有趣。

基本客户体验指标

1.净推动者得分(NPS)

我现在将发表关于CX指标的最有争议的陈述:你 应该nps. 作为CX指标。 (我看到一群你拿起你的火炬和干草叉。)

我现在想对CX指标做出另一个有争议的陈述:你 不应该 使用NPS作为CX指标。 (一组设置他们的火炬,然后立即被另一组拿起。)

我发现它有趣的是CX专家如何了解NPS。但首先,让我们谈谈Cilantro。

如果香奈儿不存在,有人爱Cilantro,不会触及Guac。还有其他人认为香菜像肥皂一样品尝,并质疑任何甚至在杂货店附近走的人。最后,有些人喜欢它,但似乎似乎在雪橇上跳过了。

nps是香菜。

现实是,与许多其他客户体验指标一样,是一种在正确的食谱中使用时的精细成分。如果您的公司不是成分的粉丝,那也很好。

我推荐NPS,因为人们熟悉它。提供个人推荐有一些特别的东西,所以如果他们向朋友或家人推荐你的公司往往会导致他们以更深入的方式思考他们的经验。

收集NPS的最常见方法是通过 客户的声音(VOC) 工具,通常是电子邮件,文本或电话调查。这些调查要求NPS评分问题,如果完成,也有机会为客户填写开放式响应。 (这就是真实价值所在的地方。)

nps.工具的市场充满了选项。此博客邮政用途远离推荐特定的供应商,但您将能够从产品能力(以及复杂性以及复杂性)的行业领导者中找到从非常便宜的基本需求的选项。

NP与经典客户满意度得分不同,如何计算出来。在1-10点刻度上,响应分为启动子(9-10),无源(7-8)和折断剂(1-6)。您从启动子的百分比中减去了批评者的百分比,因此计算范围为-100至100。

促销员只有前两个响应,你可以看到计算方法如何使其“更难”以获得高数字分数。然而,作为绝对数量的NPS比了解与其他公司和行业的比较,但更重要的是 - 更重要的是 - 你如何随着时间的推移趋势。

一家公司应对从四分之一到下一个季度的NPS增长更感兴趣,而不是将其NPS与特定月份的行业平均水平相比。跟踪您的推动者,被动和批评者趋势线分别有助于查看您可以应用公司的重点以提高整体体验。

使用此指标将您指向您在客户眼中所做的地方以及需要改进的地方。但是,当它在下降时,不要将分数拍打在每月行政仪表板上并拍手。这只是“调查和得分”。

相反,使用NPS“倾听和行动”。 NPS可以是您恢复客户关系的真正VOC程序的基础片段,提高您公司的经验(即,OPS和流程),并采取反馈帮助教练,庆祝和管理性能。

2.客户满意度评分(CSAT)

在美国,大学足球完成了一系列“碗”游戏,这促进了最终的全国锦标赛。虽然这些(非常喜欢CX指标)现在已经增殖到40多个不同的碗游戏,加利福尼亚州帕萨迪纳的玫瑰碗占据了“爷爷的爷爷”的绰号,因为它是最古老的经营碗游戏。

客户满意度评分(CSAT) 是CX指标的玫瑰碗。 CSAT的争议较少,CSAT简单地询问了客户的满意程度,通常在1-5的范围内。许多CX专家如日期查看CSAT,但我不同意。问您的客户是一种成分。

但是,我不建议将CSAT和NPS一起使用。在向客户提出两个问题时,我很少发现整体客户体验的显着差异。

对CSAT的论点通常会归结为语义。那些建议使用它建议,仅仅满足客户将该栏设置得太低,指出 使满意 客户不会生成相同的寿命值和忠诚度 启动子 从NPS比例。

上面提到的同样的VOC工具可以收集这个。我们大多数人都在其他设置中看到了这一点,比其他人更臭手。

浴室CSAT调查 虽然我理解它背后的想法,但我似乎无法让自己提供我的满意度,从机场浴室里出来。

一个建议:虽然我在浴室中没有投票,但我喜欢上面的形象,因为我是在CSAT问题中排除“中立”选项的大粉丝。而不是1-5,为客户提供1-4,而不是客户决定是否满意。

3.销售/收入

我不会花很多时间。让我简单地提出真正的基本CX指标是“你的客户与你一起花钱吗?”如果他们这样做(甚至吝啬了),你就会发出一些权利。

但曾经依靠这种指标。今天的“沮丧但愿意花费”的客户是明天的前客户,因为他们搬到了一个竞争对手。但从根本上讲,使用销售和收入作为CX指标,有助于将CX倡议与业务基本面有所帮助。

下一级客户体验指标

如果您停止上面的指标,您将为理解您的客户体验提供一个很好的基础。但是使用以下CX指标将继续下一级别有助于解锁其他见解。

4.客户努力得分(CES)

这么多弥补了一个 客户的看法 您的公司源于与公司合作的简单(或多么难)。我可以欣赏美妙的体验,但如果我不得不移动天堂和地狱,让它成为我,我不太可能重复它。

虽然有办法获得客户的努力(我会在下面提到一个),但请注意我说“感知”上面。所以问客户,“与我们做生意有多容易?”,比例从1-10。这允许他们确定他们的评级,而不是假设有什么容易或艰难的程度。

类似于这里提到的每个指标,它是关于开放式响应的。我也建议问,“你为什么选择那个答案?”询问他们的分数后。更小的百分比会回应,但您获得的洞察力有助于推动您创造巨大经验的能力。

5.第一次接触分辨率(FCR)

客户必须与公司联系以完成任务的次数(请注意,由于客户因客户联系许多原因而言,我没有说“修复问题”),客户,员工和整体公司经验越好。

由于客户完成与您联系,请向他们询问他们是否能够解决他们打算完成的目标。

通过查看客户在短时间内联系您的次数,而且类似于CES,有些方法可以推断出来,但我对他们更感兴趣 洞察力 是否有什么东西在一个联系人中固定。

使用此方法可以了解您所在的区域 - 或者没有 - 使用要解决客户任务的流程,工具和策略来授权您的代理商。具有低于FCR评分的地区通常遭受过时的规则和工具。专注于这个分数,以改善客户和员工经验。

6.提前取消率

在具有定义开始和未定义的结束(SaaS工具,财务订阅和其他人)的客户关系中,特别是没有法律构建 制作 客户留下来,在前90天看到取消率为整体关系提供价值。

在前三个月内看看有多少客户流失,了解它后面的原因,并解决特定客户集的问题增强了完整的问题 客户旅程.

有趣的客户体验指标

7.情感分析

随着AI的越来越大,存在大量工具,以帮助辨别客户的感受,基于他们的语音,音调和单词。 “全球情感认可和情感市场”坐落于大幅增长。

不要将这些与过去的语音到文本工具混为一谈。他们通常只依赖于用于确定情绪的特定词语。但是,我们知道“你在开玩笑吧吗?”可能是客户喜悦或客户厌恶的表达。

情感分析工具允许公司获得客户的感受,比表面行动更深的一步。我将此部分添加到您现在的战术指南,而是作为鼓励以密切关注这个空间。

上述指标将继续在剧中播放很长一段时间,但随着情绪区域的继续成熟,在这个空间中会有惊人的见解。

平衡洞察力

使用上面的指标来构建CX Insights。记住这三点:

  1. 不要痴迷绝对数量。相反,专注于趋势。
  2. 单独的数字价值很少。这是提供真实价值的全客户的声音。
  3. 行动问题。不要只是“调查和得分”。建立一个真正的“倾听和行动”方法。

这些是我推荐的指标,但不要将此视为要求严格遵守上述指标的最终指南。从这些开始。受到这一点的启发。探索其他人。

最重要的一点是跟踪为您的公司提供最有意义的CX指标,并将您推动您为客户创造最佳体验。

里克德顿
里克德顿

里克德顿认为最好的餐点在外面供应并要求护照。和 EX4CX,为客户体验执行,Rick帮助公司开始倾听客户,并为每个客户创造出色的经验。

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