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客户的客户经历如何发展您的底线

为您的业务创造良好的客户体验需要不仅仅是良好的客户服务。

您必须了解您的客户,并投资长期关系,以便您可以提供各种各样的体验 客户旅程 - 从开始到结束。

已经证明,提高客户体验是为了提高保留,满意度和收入,因此请按照本指南帮助您开始使用。

客户体验是什么?

客户体验(CX)是您的客户如何察觉您的品牌。这种感知是客户与您的业务有关的每一个订阅的结果 - 从阅读您的营销材料预购,以使用您的产品或要求支持。

两种类型的互动构成客户体验:

  • 直接互动 客户在客户旅程中启动,并包括使用您的产品或与您的销售或支持团队一起提供的东西。
  • 间接互动 在未经直接输入的情况下与您的品牌进行互动时发生,例如收到口碑转介或查看您的社交媒体帖子,广告,评论等。

考虑一下当您在通过公司的船上流程后遭受产品的性能或授权使用新软件时感到沮丧的时间。这些是创建积极客户体验的良好示例可以为客户建立信任并保持左右。

客户体验的重要性

根据最近的研究 XM研究所:

  • 95%的消费者评价公司CX为“非常好”的消费者可能会推荐公司。
  • 94%的消费者给出了公司CX的一个“非常好的”评级是“很可能”从那家公司中回购。
  • 90%的消费者报告说,他们更有可能相信一家公司“非常好”的CX。
  • 虽然75%的消费者“很可能”原谅一家错误,但如果他们认为它提供“非常好”的CX,那么只有14%的消费者将原谅公司,如果他们交付糟糕的CX。
  • 64%的人给了一家公司“非常好”的CX评级表示,他们会在发布后立即尝试公司的新产品或服务。

该报告还表明,客户体验的甚至小的变化,例如调整船上或实时支持,可以改善 客户忠诚度.

“当您拥有客户成功的杀手副总裁时,客户体验并不是您保存的东西,”解释说 五月骨盆,首席执行官 作家。 “它从第一个测试版开始。”

Habib继续说:“顾客是否听到了每个人和他们互动的一切的一致文化?研究表明,拥有最佳CX的公司倾向于从第一天开始赢得他们的类别 - 进入贵公司。“

如何提高客户体验:6策略

既然你了解基本面,让我们看一下你可以使用的六种策略来开始提高客户体验。

1.打开客户反馈的大门

创造A. 以客户为中心的业务 首先了解您的客户需要您的需求。

客户的反馈意见 由您的客户与贵公司及其产品的经验共享的洞察力,问题和意见组成。这些信息指导客户体验改进,可以推动任何业务的影响变化 - 尤其是当它是负面的。

一些关键客户反馈方法是:

  • 调查
  • 电子邮件联系表格
  • 可用性测试
  • 探索性访谈
  • 社交媒体
  • 即时反馈您的网站

客户反馈非常重要,因为它指导您在每个接触点的客户体验的改进 - 无论是通过广告,与您的网站交互,还是在购买期间。

凭借积极和负面反馈,您可以通过时间不断调整客户体验,并使您的社区保持在您所做的一切中的中心。

2.删除高级任务

虽然“足够好”不会削减它,但请记住,大多数客户不需要哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇它更有影响力 减少客户努力 而不是从事“令人愉快的”策略(无论如何不一定地扩展)。

作为Matthew Dixon,Karen Freeman和Nicholas Toman 在哈佛商业评论中争论,真正的客户满意度和品牌忠诚度来自减少客户必须支出的努力,以解决他们的问题。

这并不是说你应该停止努力让您的客户欣赏,但更好地利用您的能量,使您的客户能够轻松获得帮助(并减少他们在第一个寻求帮助的情况!)。

3.不要在自动化上依赖太多

重要的是要记住客户也是人们。很容易丢失数据并将其视为统计和目标而不是作为人类。

卓越的客户体验仍然依赖难忘的员工对客户互动。换句话说,它仍然是关于人民的。

那么,为什么这么多公司依靠自动化作为交付服务的拐杖? 请记住,单独的新技术不是罪魁祸首在这里;该问题正在使用技术而不考虑客户的需求(技术的缘故技术),可以在灾难中结束。

一个例子:跨国公司汽车保险公司在一个新的移动应用程序中投入大量投资,该公司将客户连接到紧急情况下的呼叫中心代理。

这个想法看起来很擅长纸张,但它未能考虑到司机不会抢先地下载应用程序,以预期进入汽车崩溃......他们在思绪上比浏览了一次事故浏览应用程序发生。

结果:另一个所谓的创新,未能产生业务结果。

这里的课程是,改善整体客户体验的新方法必须在差异化,并能够为业务产生长期价值。

只是创新或趋势,不会导致与贵公司进行业务的真正改进。请记住为什么这个应用程序倒下,并确保您了解客户的旅程,以便您所做的改进是为了解决实际困扰您的客户的问题。

4.显示客户欣赏

客户欣赏 是对客户表示感谢的艺术。这是客户订婚的一致,慷慨的方法,显示您关心每个人的时间,努力和金钱。

这不仅是正确的事情,还是 表达感激之情 可以改善员工满意度,并创造一个更具符合的工作环境,您的客户将注意到。

有些创始人认为他们需要等待足够的预算或资源来考虑感谢客户的方法。但是您可以首先在您的组织中执行一些举措:

  • 发送手写 谢谢你注意.
  • 花时间面对面对话。
  • 为客户提供意外升级或折扣。
  • 通融。

尽管如此,客户欣赏的一些最重要的效果不一定可测量。感谢顾客可以让他们感到看到,听到和重视。当你从第一天欣赏这些人时,你会建立积极的势头,让你和他们前进。

5.改善解决时间

根据 Hotjar的客户体验调查,令人沮丧的数字客户经验是漫长的等待和响应时间。在尝试获得帮助之后,第二个是未解决的问题。

从客户伸出援手的那一刻起,时钟正在勾选,直到他们认为他们的互动糟糕的经历。

这就是你想要专注于改善的原因 是时候解决了时间 在您的业务中。分辨率的时间是一个度量标准,测量创建了客户交互的平均时间和标记为“已解决”时。

时间来解决时间很重要,因为您的客户的时间对他们有价值。如果他们在需要帮助时收到快速响应,他们可能会对您的公司和您的支持团队更满意。

6.衡量您的成功并适应变革

有很多指标可以帮助您确定您的客户体验是否为您的业务为您的业务工作。

在客户体验指标的情况下,以下KPI是讲述:

  • 净推动者得分 措施客户建议您的业务有多可能。它用作衡量客户满意度的方式:如果您的分数低,则表明您的CX策略不起作用。
  • 顾客满意度 通常跟踪客户满意度为1-5 - 思考谷歌或Facebook评论评级。与NPS配对,CSAT分数可以发信号信号是否好。
  • 客户努力得分 是测量CX的新方法。它要求客户努力解决问题的努力。
  • 客户流失率 是否停止随时间支付产品或服务的客户的百分比。
  • 客户终身价值 是您从每个客户造成的净利润。

在客户体验管理中,定性信息也有很长的路要走。仔细观察客户停止与您开展业务的原因。通过最近搅拌的客户进行实时采访,了解您可以在哪里提高CX战略,以满足未来客户的需求。

以积极的客户体验发展您的底线的3种方式

一旦您提供了提供恒星客户体验的基本面,您可以使用以下策略来获取新业务并长大的底线。

1.使用推荐系统生成新的领导

自给自足的推荐引擎是企业可用的最有益的营销策略之一。一旦它起来并运行,一个 推荐营销系统 利用您让客户快乐的能力,不断搅拌出新的导线让您追逐。

以下是您如何设置推荐引擎:

  1. 评估您当前的推荐业务。 为新客户设置一个简单的一个问题调查,了解他们如何听到关于您的看法。您将能够看到新业务来自哪里,并找到已经聊天的品牌倡导者。
  2. 建立一个基础。 一旦您看到了推荐机的当前景观,就是时候围绕它建立了基础了。选择一个解决方案 适合 或者 推荐岩石 这使得您和您的品牌的啦啦队更简单 - 他们会照顾后端和激励,所以一切都与您的最小关系顺利进行。
  3. 提供激励措施。 一些客户自然会谈论您的业务;其他人需要有点轻动。这就是为什么提供一些东西的好主意 - 未来购买的折扣,小礼物等 - 换取推荐。
  4. 设置触发的电子邮件。 在某人购买后,这些可能会出现一定的时间(您可以使用任何电子邮件自动化工具或直接通过某些推荐解决方案执行此操作)。感谢客户与您合作,让他们了解推荐计划和可用的激励措施。

一旦建立了发动机,推荐将自动滚动在卓越的客户体验之后 - 这是因为它得到的交易。

2.收集客户评论

在线评测和推荐在摇曳购买决策时持有很多功率。根据尼尔森研究, 92%的人 将信任同行的建议,70%的人将相信他们不知道的人的建议。

您可以通过以下方式使用客户评论:

  1. 根据您所在的行业,强大的评论组合可以帮助您在凯尔普,TripAdvisor,G2等网站上建立存在。这意味着您可以捕捉消费者的注意力,否则就可以达到 - 因此,当有人搜索像你这样的解决方案时,你可以在那里和贝尔有关。
  2. 客户评论中最强大的地方之一就在您的网站上。消费者已经了解并对您所提供的内容感兴趣 - 积极评估可以将它们提示在边缘并进行购买。将它们包含在您的主页和产品页面上,您甚至可以为潜在客户创建特定的Testimonials页面,查看其他人要说的话。
  3. 另一种使用客户评论的方法是 把它们变成案例研究。没有更好的方法来说“嘿,这个产品会为你工作!”而不是通过围绕其他人使用您的产品的故事。如果一个正面审稿人与关键买方角色匹配,请伸出向外询问有关其用例的更多信息。然后写下他们如何使用产品的详细研究并将其发布在您的网站或博客上。

那么你如何让人们审查您的业务?

  1. 提供良好的客户体验。
  2. 要求审查。

您甚至可以在推荐发动机中建立审核,并为留下一个客户提供激励措施。如果您想在特定网站上建立您的评论,请通过在您的触发电子邮件中提及它来在那里推动客户。

3.保持忠诚的客户

最重要的是客户体验的最重要的事情是保持最长的客户。 转换新客户的成本不仅仅是保持当前的客户 - 您可以花费多达7x更多来获取新客户。更重要的是,留在您的业务长期最终支出的客户 10X更多 比他们第一次购买。所以让我们谈谈使用Stellar CX来改善客户关系管理。

你专注于提供伟大的客户体验,但这通常会在第一次销售过去吗? CX影响很大 客户保留 当它生活时,每次处理贵公司时都会让客户的生活更轻松 - 而不仅仅是在线上有钱。

两种方式 保持忠诚的客户:

  1. 提供后续培训。 假设客户在购买后六个月遇到了您的产品问题,或者他们无法弄清楚在销售后一周如何使用它 - 您的客户服务应该同样良好,因为他们正在考虑的时候购买。提供有关如何使用产品,保修等的培训等后续服务
  2. 甚至在销售之间保持联系。 强大的电子邮件广告系列可以帮助您让客户了解新产品或更新,提醒他们在替换产品的时候,并重新参与尚未购买的客户。您可以重申对他们的承诺,并为您的业务推动增量收入,这是一个双赢。

获得投资客户体验的好处

它总是善于满足客户的期望并确保他们满意和对您的业务感到满意的良好做法 - 但如果您的策略在那里结束,您就会错过您可以恢复您的业务的所有价值。

努力利用卓越的客户体验进入新的和重复的业务,很快,您将获得满意,长期客户的所有奖励。

Michael Keenan.
Michael Keenan.

迈克尔是A. 萨斯营销人员和SEO 住在墨西哥瓜达拉哈拉。通过讲故事和数据驱动的内容,他的焦点是提供有价值的见解和关于前景和客户对大部分关注的问题的咨询。

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