插图by erik blad

创建客户体验团队:4个问题要问

如果你现在没有认出它,你为时已晚。大流行没有改变它。全球危机 - 他们环境,政治或经济 - 没有改变这一现实:我们仍然稳固地在“客户的年龄”,原本 由Forrester宣布.

在一个饱和客户选择的世界中,客户体验(CX)驱动器赢得客户的钱包份额。大多数人都知道这是零售,金融服务和热情好客的真实,但它是真实的 任何 客户有选择的地方。

考虑医疗保健,这是一个不受历史上以客户选择而闻名的行业。通过需要提高价格透明度的新规则,患者(即客户)将有机会进行更新的选择。如果提供商让患者感到尊重和照顾,他们可能会选择那个提供者,以便让他们感到匆忙或有糟糕的床边的方式。

如果客户的年龄甚至延伸到医疗保健,您将在贵公司的客户体验中做些什么?如果您还没有专门的客户体验团队,现在是创建一个的时间。

在创建客户体验团队之前要询问4个问题

当您想要创建客户体验团队时,您在哪里开始?用刘易斯卡罗尔的话语 Alice在仙境中的冒险经历:“从一开始就开始。”

回答以下四个问题,您将在您的途中创建一个CX团队,每次为每个客户提供巨大的经验。

1.你想做什么?

这是任何活动的第一步:确定你想做什么。例如,我喜欢徒步旅行。选择徒步旅行开始考虑选择:

  • 我正在寻找鼓舞人心的观点吗?
  • 我想要一个伟大的日落吗?
  • 我想要一个身体挑战吗?
  • 我需要一些孤独。我在哪里可以找到?

这样的选择,可以确定我将采取的徒步旅行类型,更具体地说,我需要在流行者迈出第一步。

确定如何构建CX团队需要类似的选择:

  • 谁是您的客户,他们想要什么?
  • 为什么有些顾客搅动?他们是否有手段找到解决问题的决议?
  • 您如何收集并创建分析以帮助您科学地了解您的客户?
  • 你怎么能更好地了解整体 客户旅程?
  • 您如何将客户带入您的操作决策?
  • 更积极地,也许你想把庆祝和理解的精神带入你的组织。您如何讲述客户故事并赞美员工的员工,他们提供伟大的CX?

从根本上说,也许你的CFO希望改善底线,并知道客户体验会推动那里的改善 - 但他们需要相信这不仅仅是另一个“让我们成为好”的时尚。你可以做以上所有 帮助那条底线。

从一开始就开始,它会塑造你的道路。

2.您在CX团队中需要哪些角色?

充分信用了安德烈布线和 startreverse.,我鼓励你反向地想到这一点。而不是思考函数,试图从客户的角度回答这个问题: 您的客户希望您在团队中使用什么?

从客户开始并找到回答的方式。

可能的是,当他们有问题时,您的客户会想要听到。您的客户将想知道您将提供满足其欲望的解决方案(产品,服务,体验等),找到它们,并提供适合其需求的值。反向这看起来像什么?

客户希望 功能
知道我是谁以及我想要的。 客户的声音(VOC)
了解我作为一个人,作为群体的一部分。 分析,旅程映射, 个人
帮助我找到我需要的答案。 客户服务,UX, 产品
我想与关心我的人互动,很高兴帮助我。 教练, 训练, 庆祝活动,通讯
他们出错时解决问题。 ECLF(外部闭环反馈), 恢复关系
不要搞砸。 ICLF(内部闭环反馈),运营卓越
为我提供一些价值,我将为您提供我的钱包分享。 财务分析

显然,贵公司的规模将影响团队的大小,因此其他人不一定会满足上述功能。关键点适合您,在您的公司和您的情况下,思考您的内容 顾客 想要。

聘请该团队,考虑有助于提供上述功能的技能。超越技能,您的主要招聘团队成员的决定应该是,“他们对客户有一颗心吗?”

在团队中的每个角色都需要成为整个组织客户的倡导者。除非客户真正的心脏,否则能量不能持续。同样,考虑您所选择的个人的精神和 雇用快乐的人.

理想情况下,您的CX团队也将反映您的客户的多样性。经常被忽视(但谢天谢地到了今天雇佣决定的最前沿),确保您的团队反映了您的客户将增加团队可以真正“进入客户鞋”的可能性,并了解他们是谁以及他们所寻求的是谁。

这不是一个支票盒的多样性。这是一个有意的设计决定,认识到实力来自确保真正多样性提供的声音,经验和特征范围。如果您的客户群持有的唯一性,您的团队将如何真正了解您的客户。

3.你能做什么来确保成功?

你可以做的最重要的事情,以确保成功:

是您公司的第一名CX倡导者。

作为一个高级领导者,该组织将找到您的基调和方向。如果您倡导此团队前线和中心,您将实现其成功。

通常,公司推出CX程序,具有大的粉丝和兴奋,但没有长期计划:

  • 第一天是绝大多数庆祝。
  • 一周举行重大焦点和兴奋。
  • 一个月的一个问题与团队正在做的事情有问题。
  • 四分之一结束了关于如何“CX的东西很好的陈述,但我们需要赚钱。”

能量标志,动机消失,由于缺乏支持,隆重的机会损失了。

您有机会确保方案从未发生过:

  1. 与团队合作,识别将在近期显示价值的“快速命中”,同时还提供他们需要创建真正可持续的资源, 长期客户体验变化.
  2. 在前面和中心 使客户至上的决定 乍一看可能是一个较高的成本,但是你所肯定的成本将推动长期的价值。

找到这些决策点的最佳地点之一经常坐在您的客户服务团队中。停止考虑一下 成本中心 而是认为它是一个 客户见解 中央。他们收集的数据可以告诉你您的客户的经历以及它们如何更好?

您 - 高级领导人 - 拥有倡导这支球队的奇异机会,并成为组织支持背后的动力。

你怎么知道你达到了目标?

我说你应该“开始于开始”,但这不是Carroll的整句:

从头开始,继续前进;然后停下来。

谈到文化时,将CX团队设置为设计结束。

客户痴迷在员工的心灵和思想中的那一刻,你的CX团队已经完成了工作。当他们知道客户痴迷和向每位客户提供伟大的经验时,每次像往常一样业务,CX团队已经实现了目标。

我强烈建议您集中应集中的功能,长期保持该结构,但考虑具有的指数效果 每个人 在贵公司作为“CX团队”的作用,都拥有责任为客户创造伟大的经验。

这是一个重要的决定,因为它需要一个领导者,该领导者将继续在CX的脉冲上进行手指。为了减轻丢失CX焦点的风险,继续推动来自集中团队的流程,该公司的其余部分可以受到启发和参与。

在一个专注于大型美国金融服务公司的关键师的团队中,我们将集中式CX团队设定为拥有自己的保质期,仅当我们觉得CX被嵌入公司文化中时。当员工开始指的是“家庭帮助”而不是“档案工作”,我们知道我们正在路上。

从头开始

我将近开放。上述信息似乎压倒了,但(警告:提前陈词滥调)所有旅程都以一步。如果我担心我所采取的每一个徒步旅行的每一个细节,我都可能永远不会开始。事实上,一半的乐趣是沿途的发现。

你想创建一个CX团队吗?从头开始。

里克德顿
里克德顿

里克德顿认为最好的餐点在外面供应并要求护照。和 EX4CX,为客户体验执行,Rick帮助公司开始倾听客户,并为每个客户创造出色的经验。

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