插图by erik blad

如何创建工作的客户反馈循环

现代消费者最关心的是一个积极的 客户体验。实际上, 86%的消费者 实际上会为更好的客户体验支付更多费用。

首先将客户放置的最佳方法之一是实现客户反馈循环。在本指南中,我们将介绍创建客户反馈循环的阶段,并解释为什么您应该使用 客户的反馈意见 作为业务流程改进的主要防线。

客户反馈循环是什么?

客户反馈回路是客户体验策略,意味着根据用户评论,意见和建议不断增强和改进您的产品。该反馈循环基于业务及其客户之间的相互互动的概念。

考虑客户的反馈不仅需要收集 客户数据的声音但是,您可以使用此数据实际开发增强您业务整体功能的产品,流程和策略。

客户反馈循环的4个阶段

您的客户反馈循环可以分为四个阶段:

  • 收集客户反馈。
  • 分析反馈数据。
  • 应用反馈并开始测试。
  • 跟进客户。

让我们通过每个阶段学习如何在您的业务中应用反馈循环。

第1阶段:收集客户反馈

在客户反馈循环开始之前,首先需要收集客户的反馈。这可以以各种方式完成,包括:

重要的是你实际收集反馈,以便你知道你做得很好,什么改善。

您可以利用客户调查工具作为您检索客户反馈的主要形式。一些最受欢迎的人 净推动者得分(NPS)客户满意度(CSAT) surveys.

根据您所在的行业,您还可以依靠在线评论收集反馈:

  • 像酒吧和餐馆这样的砂浆业务通常依赖于此 谷歌点评 跟踪客户满意度。
  • 软件公司往往依靠软件审查平台来了解快乐或不满意的客户与其产品。
  • 电子商务企业往往依赖客户的产品评论。

无论您运行的业务类型如何,都有很多方法可以让客户反馈。

第2阶段:分析反馈数据

一旦您收集了大量反馈,您需要分析它以了解如何采取行动。调查工具,聊天工具,电话分析和其他反馈集合工具通常具有仪表板,您可以在其中提取此数据。

在分析过程中,您可能会开始注意模式。也许你会发现在不太满意的评论中,客户一遍又一遍地引起同样的问题或痛点。

使用某种操作系统时,您的桌面应用程序是否崩溃?也许In-App聊天工具实际上并不有助于回答客户问题。也许你的产品的仪表板很令人困惑地理解?无论关注如何,您将开始注意到您收到的负面和积极反馈中的相似之处。

入学反馈允许您解决问题并将其直接送到您的产品团队。

例如,如果存在类似于窗口小部件的技术问题,则您创建了一个问题的简短简短,然后在您的Dev团队中循环。如果有一个非技术问题,如令人困惑的过程,您的客户成功团队可以解决这个问题。现在,您可以看到开始转向的反馈循环。

即使是较少的客户面对客户的团队(即,除了销售或客户服务以外的团队)也应保持反馈顶部。使用这种方法将使客户处于最前沿,而不是在每个团队和部门之间的产品开发,内容创作和流程实施中的事后。

第3阶段:应用反馈并开始测试

在审核反馈数据后,是时候开始测试(在适用的地方)。例如,如果您需要更新支持页面以获取更多清晰度,您可以使用A / B测试一个差异并收集反馈。你的新版本 应该 成为胜利者。如果没有,您需要再次击中绘图板。

这也是客户提供额外反馈的好主意 - 特别是那些第一次提出建议,更正或提供反馈的人。发送电子邮件,让他们了解您的更新并要求提供额外的反馈。这是循环第三阶段的关键步骤。

即使在整个测试过程中也可以使用反馈可以提高与客户的关系。实际上, 88%的美国消费者 想要与努力满足客户期望的品牌。

第4阶段:跟进客户

是时候关闭循环并跟进您的客户。

当客户在其反馈中向您的团队提供建议时,您应该直接跟进它们。例如,如果您参加了客户的建议,可以改进您的产品 - 解决错误,修复损坏的提交表格,添加新的集成 - 将其发送个性化的电子邮件发送给他们,让他们了解他们对团队的反馈的影响。

您不仅会展示反馈的重要性,您还将使客户感到听到。要承认的是读取的反馈并由您的团队“理解”是一件事;当您的团队根据客户反馈采取行动时,这是一个完全不同的球比赛,以影响更大的业务目标。

在回复提供反馈的客户时,您还可以询问那些留下低或负面审查的人,如果他们愿意现在更新他们的评论,您现在已经实施了更改,提高了您的整体审查评分。

同样,如果他们允许您的团队在网站上的Testimonials页面上使用他们的反馈,您可以向您的客户提供积极的反馈。在您的着陆页上具有客户推荐是展示社会证明的好方法。

记住: 时间是一切。如果您的团队正在接受过时的反馈并跟进客户,您可以使用此过程进行自动化此过程 营销自动化工具.

拥有客户反馈循环的好处

创建客户反馈循环是让您的团队致力于提供良好客户体验的巨大策略。

这些反馈循环为您的团队提供第一手浏览客户的经历和痛点。如果您想了解有关客户的想法和感受的更多信息,请使用反馈循环来增强他们的品牌体验,并给自己一个竞争优势。

客户反馈循环还将数据驱动的洞察力提供给客户情绪,这向您的团队通知如何为各种部门公司相关的各种客户创建可交付成果。

最后,反馈循环提高客户对您的品牌的看法以及您如何接近其独特的担忧,感受和经验。那么为什么要等待实施一个?这是增强客户幸福的最简单方法,可以通过自动化进行缩放。这是一个双赢。

Devin Pelpell.
Devin Pelpell.

Devin Pelpell.是一个增长营销人员 nextiva.。他结合了他的内容营销,SEO,数据分析和营销策略的技能,以满足在旅程中正确时刻的受众,并帮助了像G2和Sphere软件这样的SaaS品牌。

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