建立客户专注公司的创始人指南

在做出决策时,您首先通过查看您的资产负债表或客户反馈?如果您想发展您的业务并使您的客户忠诚,我们建议使用以客户为中心的策略来指导您的选择。

关于客户焦点的最好的事情是它不需要花哨的工具或技能。它只是需要致力于倾听您的客户需求和交付的内容。

在本指南中,我们将向您展示如何以其对客户承诺而闻名的业务。

客户的焦点是什么?

客户焦点是一项策略,使客户在业务决策中心。以客户为中心的企业根据这些决策如何影响客户的决定 - 而不是专注于最重要的利润。这是一种发展忠诚度并建立信任的长期战略。

以客户为中心的公司致力于揭示和满足客户需求,提供优质的客户服务,并将客户反馈纳入产品设计和其他业务决策。

为什么客户关注重要?

客户重点的回报是两倍:

  1. 为您的客户吸引: 您的客户希望听取。根据Salesforce的研究, 62%的客户 期望公司根据其行为,反馈和行为来适应。如果您没有倾听,您的客户会找到一个人的人。
  2. 适合您的业务: 由于客户焦点为您的业务带来了许多好处,您将更加成功。事实上,以客户为中心的公司 60%更有利可图 比没有通过客户焦点做出决定的公司。

根据客户的需求和目标制定决策使您能够更好地建立关系,帮助客户成功,并适应市场的变化。

3变革客户焦点的例子

当您在客户的需求周围构建公司时,它会在新的机会上闪耀。这些机会是否简单(例如,捆绑某些特征在一起)或复杂(例如,枢转到完全不同的商业模式),了解您的客户将为增长开门。

以下是三种方式,公司拥有客户焦点以发展业务。

1. ecolab.

Ecolab的首席执行官道格拉斯贝克JR.说 倾听客户 2011年从2011年从120亿美元的市场概要公司转变为550亿美元的关键:

“正在购买核心产品的同一客户也宣传了对清洁水的担忧。”

通过扩大他们的战略愿景来解决客户的需求,Ecolab不仅会指数增长,而且他们也在世界上更为骄傲,但由于我们的团队扩大了他们对全球问题的认识,我们的骄傲得到了增强, “贝克说。

2. Mogo.

加拿大金融服务公司Mogo意识到这一点 他们的顾客不开心。为客户服务渠道的等待时间导致挫折感,导致社交媒体的愤怒评论。

所以Mogo决定采取行动,因为他们所说,“确保你很高兴对我们来说非常重要。喜欢,失去睡眠 - 对我们来说很重要。所以,我们必须解决这个问题。“

Mogo强烈投入其在线聊天平台,以改善客户对其支持团队的访问权限。它们在应用程序内提供聊天,浏览器在浏览器中以及桌面应用程序上。他们还投资了 一个识别客户的工具 所以客户从来没有在联系支持时重复自己。

蓝河技术

Lee Redden是一个学生 精益推出垫 当他想出了一家设计大规模骑行草坪割草机的公司的想法。作为启动课程的一部分,Redden被要求出去,为此想到的客户开发,每周与15名客户交谈。

整个公司枢转三个星期进入课程。为什么?因为他们发现客户实际上想要解决的问题。现在,蓝河技术已收到 1300万美元的资金 开发智能农业设备,以确切解决目标市场面临的问题。

Redden说,他们所获得的客户反馈在他们的成功中至关重要:

“客户的洞察力比我们更有洞察力。他们一直在考虑自己的问题。如果你只是出去尝试卖,也许你会找到一些买家,但你不会学习你应该在路上做的事情。“

如何改善客户专注于贵公司

任何企业都可以创建一个以客户为中心的公司,但它并不像只是宣布客户为中心那么简单。

“很多人都有奇特的事情来说关于客户服务,但它只是一个日子,昼州,正在进行的,永无止境,坚持不懈的活动。” L.L. Bean的CEO Chris McCormick

为了成为真正的客户专注,您需要特别是您每天与客户互动的方式。每次互动都需要以客户的最佳利益为中心。随着您扩展,这会变得越来越难以扩展。

以下策略将帮助您改善客户专注于贵公司。

缩短客户与员工之间的距离

随着贵公司的增长,您的客户和员工之间的距离形成更多。当你是一个团队的时候,你经常与你的客户交谈。无论是通过销售对话还是帮助他们解决您的软件故障,早期的员工都与客户非常动手。

但随着你的成长,你可能会添加从不花时间直接帮助客户的员工。管理人员开始花更多的时间专注于业务和团队成员而不是客户。 C-Suite很少与普通客户交谈,而是只处理最大或最不高兴的客户。

在某些情况下,员工可能会从客户实际说的话中取出许多层数。

缩小客户与员工之间的距离意味着公司中的每个人都以某种方式面对客户。

  • 考虑实施 全公司支持 作为让每个员工与客户交谈的一种方式(在某些培训之后,当然!)。
  • 创建一个以客户为中心的新闻通讯,共享客户故事,支持票证,评论和客户反馈与整个公司的反馈。
  • 将审核和客户反馈发送到整个公司可以看到它们并了解客户的热爱和讨厌您的产品的宽松渠道。

戴夫在LucidChart的总裁和Coo成长,已经看到与职业生涯相邻的顾客回声的好处。他读了 超过100,000个客户支持门票 在他在公司的时间内,并指出它帮助他为他们的客户提供同理心。

戴夫生长Linkedin帖子

就像戴夫一样,并找到更多的方式在日常工作中直接与客户联系。

衡量重要的事情

如果您为没有以客户为中心的思维行为而获得的团队成员,您就不会构建以客户为中心的公司。

例如,指标的经典案例出错是粉碎销售目标的销售人员,并使卖给仅在三个月后闯入的客户销售的佣金。当你看待他们的销售目标时,他们正在做正确的事情,所以什么不起作用?

如果您希望您的团队能够倾听客户,您需要使客户重点是关键绩效指标的一部分。考虑使用指标:

  • 客户满意度(CSAT - 是的,即使是您的销售团队!)
  • 净推动者得分 (NPS)
  • 寿命值(LTV)

以身作则

公司中的每个人都将从您带来他们的提示。如果您花时间不足的客户,专注于成本削减的指标而不是客户满意度,并且通常从中移除自己 客户体验,您无法期待贵公司的其余部分以客户的最佳利益行事。

相反,向您的整个公司展示客户对您和业务的重要性:

  • 学习如何 有效地向客户发泄.
  • 花时间每周与客户合作。
  • 尊重您的前线员工:支付他们应得的。

构建反馈循环

没有强大的 客户的声音 程序,将客户洞察数据纳入您的决策过程是不可能的。

向客户询问他们的思考,然后分析和行事,这是持久的关键侧重于客户。毕竟,如果你不问,你如何知道你的客户需要什么?

要求客户反馈的许多方法。尝试在您的业务中至少实现三个,以便客户询问他们在不同时间和不同渠道中所需要的内容。例如:

一旦您拥有反馈,就可以将其集中于公司中的每个人。了解客户的感受有助于每个人(从营销到销售到产品)做出更好的明智决策。保持对客户的关注意味着回应他们对业务的反馈。

建立以客户为中心的业务

“带来的回报,具有战略性好的过程可能是惊人的:将客户的想法转化为真实的,有形产品可以建立令人难以置信的忠诚和参与 - 两个高度珍贵的商品在竞争激烈的市场中。” Jennifer Lee,Deloitte

当您开始时,您的公司是(希望)建立在对目标客户的想法之上。您知道您的第一个客户的需求是什么,您创建了一些东西来解决它们。

但随着公司的发展,它可能变得难以坚持同样的客户焦点。通过保持客户与员工之间的距离小,测量重要的是客户倡导自己,并不断寻求反馈,您可以回到基础:客户。

莎拉腔室
莎拉腔室

莎拉是客户服务顾问和创始人 支持的内容。当她没有争论客户服务时,她通常在户外攀岩或滑雪板。 跟着她在推特上 跟上她的冒险。

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