完美客户面试背后的心理学

本周,我取消了我对曾经心爱的在线服务的订阅。

我曾经狂欢过这个服装租赁订阅。每当我获得恭维时,我告诉别人我究竟在哪里得到了我的衣服,“你应该回家并立即注册!”

我是他们的梦想客户。

但是经过九个月后,我准备拉插头。我按下“取消”并尽职尽责地填写了调查。我告诉他们为什么:我最近的租金有点破烂。我真的想要的任何东西都找不到任何东西。而且我厌倦了拖着自己的努力。

这些答案发出了清晰的信息,但他们没有达到为什么我与公司结束了关系的核心。实际上,我注册了,因为我想要奢侈品。我希望在一个大昂贵的球衣中走进五星级酒店的感觉。当那件衣服带上葡萄酒污渍和一个破碎的拉链时,它再也没有感到奢侈了。

为什么客户面试很重要

如果这家公司坐下来接受采访,他们就会比我在调查中分享更多的程度。这种定性数据将使他们洞察我的情绪动机,这比我取消服务的合理化列表更强大。

投资这种询问的公司得到了更深入的了解,他们需要与客户进行长期的情感联系。来自经济学家和心理学家有大量的尖端研究,解释了为什么这些面试很重要哦 - 这么多。

关于客户的解析虚假假设

大多数人认为他们知道他们想要的东西 - 公司认为他们也知道他们的客户想要什么。但那不是整个故事。受填空或多项选择题的限制,客户提供揭示他们的信息 态度 (他们如何认为他们应该表现)而不是行为(他们如何实际做出决定)。

到戴上旁白的假设,找出别人 真的 需要,公司需要超越调查,并通过访谈与客户进行。 惠斯尼赫斯是UX顾问,解释了这些访谈的价值:

“如果我们不花时间了解我们所服务的人,我们永远不会结束创建一个真正使他们的问题消失的解决方案。我们只会创造一个最终停止工作的乐队援助。“

当该队员脱落时,客户变得不满,就像今年一样。接下来,保留率下降,这可以绕未准备的团队困扰。 Simon Moore,消费者心理学家和顾问,提供了一个 强大的例子 这个想法在行动中:

托马斯烹饪是一个国际旅行社,注意到保留率重大下降。在没有成功的常规方法后,他们雇用了摩尔及其公司, 创新博博,调查其保留问题的潜在原因。

创新博博进行一次面试,发现旅客之间的主要断开 报道 想要和他们是什么 实际上 关于在度假时感谢。客户列出了“冒险,兴奋和探索”作为他们休假的动机,但他们实际上想要“舒适,安全和安全”。

客户是否享受旅行体验的最大预测因素并不是多么有趣,它与舒适性相关:房间的清洁度,枕头的蓬松,甚至是接待员的解决能力。

很难相信,对吗?

通过推翻假设并针对客户的行为在访谈中,摩尔帮助托马斯库克重建客户需求的客户体验。

揭示客户的情绪激励因素

托马斯厨师的顾客并不孤单地基于他们的感受做出决定。

采访是识别情绪激励者最快,最有效的方法。

哈佛商学院教授 杰拉德齐尔特曼谁在心理学,商业和语言学交叉口工作,认为我们无意识的思想得到了95%的购买决策。

在他的书中“客户如何思考:对市场的心灵的必要见解“达尔特曼将这一部分的形象称为”精彩,如果凌乱,炖的回忆,情感,思想和其他认知过程,我们不知道或者我们无法表达。“作为客户,我们从卷积(和未审查)的地方做出决定。没有asygdalae - 我们大脑的本能部分产生情绪 - 我们根本无法做出任何决定。

一旦客户做出选择,他们会在决定上包装理由和合理化,使其似乎可以接受的理性大脑。虽然人们并不总是明白这一过程,但公司所做的是非常重要的,或者他们会错过他们提供的每个产品或服务的标记。

达尔特曼 推荐 在一对一访谈中从心理学和社会学的应用技术,以确定这些无意识的激励因素。通过深入对话,公司可以获得顾客的情感体验中的宝贵见解。

让客户快乐并实现

这些情绪激励者是让客户快乐和实现的关键。当公司在其产品之间连接点时 消费者行为,他们创造了有意义的客户关系。

Alan Zorfas和Daniel Leemon承诺了 两年,跨学科项目 这是300个普遍情绪激励者的名单。这些励志指导人类行为,从快速购买到一个重大投资时提示各种选择。 unfulilled,他们也是不满的根源。

在面试期间,公司可以识别推动客户决策的关键情绪。来自Zorfas和Leemon的这些前十名激励措施是开始的好地方:

高冲击动机

Zorfas和Leemon的工作并没有阻止 - 他们还证明了通过产品开发来识别和利用这些动机的价值 客户服务。当公司培养情感上订婚的客户时,他们会经历有机,长期增长:

“这些情绪连接的客户购买更多您的产品和服务,更常见,展示更少的价格敏感性,更加关注您的通讯,按照您的建议,向您推荐更多 - 您希望他们的经验将导致它们做。”

同样重要的是要关注最终的客户体验,公司需要挖掘客户的激励措施以创造持久的关系。

如何领导客户面试

为了从这些情感洞察中受益,您需要让客户在不误导的情况下开放。没有人知道如何比记者和心理学家更好地罢工这种平衡,其中两者都在没有操纵受访者的情况下训练在没有操纵受访者的情况下训练。

这些技术可以帮助客户将他们的动机,感受和经验转化为公司的可行反馈。

这是您的洞察力访谈的路线图。

提示一个开放式对话

开放式问题是成功采访的框架。他们在调查中达到了简单的答案,以捕捉有人与产品或公司的经验的细节。提前写下这些问题,然后按照你的求职面试方式转过来。

因为您正在尝试识别客户选择背后的“为什么”,从“为什么”问题开始:

你为什么汲取这个产品?

你为什么遇到问题?

你为什么联系到客户支持?

从那里,确保您的问题都以为为什么,谁,谁,何时,何种方式或方式。这些格式比是或否问题产生更具纹理的答案。

开放式问题也会产生“更清洁”的答案。人们不太偏向偏见,这是多项选择题中固有的。而不是询问“你对这个功能有什么喜欢?”包括各种选择,“您对此功能的经历是什么?”留下各种(可能是未开发)的观点的空间。

开始宽而狭窄

帮助Scout的Tim Thyne推荐“开始宽阔,缩小”致电客户访谈 - 无论谈话如何,都以开放的问题或要求,帮助您了解更多关于客户的信息,而不是如此特定地限制您的关注 - 问题。

作为一个起点,询问将使客户公开谈论其公司的问题,他们正在寻找什么以及为什么。一旦谈话开始,它就会在进行时容易缩小特定项目。

例子:

你能告诉我公司X的概述,是什么让你看看帮助侦察兵?

你能和我一起分享我的与我们今天支持客户如何?

当一个潜在客户股票的时候,他们的团队迅速恢复客户并经常发出多个回复,这会打开门面的后续问题。

例子:

今天球队有多大?

您使用哪种工具来管理电子邮件?

当一个潜在客户与他们目前的解决方案不满意时,为进一步的跟进问题开辟了门。

例子:

你说什么工具是用的?

你特别不喜欢它吗?

当潜在客户与您同时股票时,该公司正准备规模并希望添加进程来支持,这是一个深入挖掘的绝佳机会。

例子:

真令人兴奋!今天公司有多少人?

你在加入多少队友?

其中有多少将是支持?

练习积极倾听

在面试中获得信任的最有效的方法是通过主动聆听。根据芝加哥大学的说法,有三个主要组成部分的故意做法:

1.认知特征

  • 探索
  • 解释
  • 总结

当您在谈话结束时探讨跟进问题,删除响应和总结反馈时,您可以澄清客户的见解。这个额外的步骤给出了受访者的肯定,即您听到他们的听力,并有机会扩展或修改答案。

在这些对话期间,它还有助于反映客户使用的语言形式,除内容本身之外。下降行话并采取呼应客户自然发言方式的风格,这使得犹豫不决的受访者蔑视。

2.情感特征

  • 重点关注
  • 验收
  • 共情

当客户花时间与您交谈时,他们应该得到完全关注。记录面试,以便您可以完全存在。同样,无论如何苛刻,有关如何以及有用,就要采取非特种方法 - 任何反馈都很重要。

接受验收的姿势,正如你与朋友一起经历的朋友。当你反映客户的经验时,请在有意识地试图感受到他们言语背后的情绪的同时。

3.行为特征

  • 订婚和开放的肢体语言

你的身体比你认为的更多。在整个面试中,保持目光接触。取得轻松的位置,而不是穿过手臂或腿,而是打开胸部。这些微妙的提示表明您正在放松,帮助您的客户放松。

适应受访者

当人类互动时,他们创造了一种自然的讲故事节奏。一个人讲述一个故事,然后另一个人讲述了一个故事。在采访中,您需要短暂改变自己,完全关注受访者。

谈论自己亮起 更多的大脑 而不是食物和性别,所以它比你认为给受访者聚焦更具挑战性。而不是来回转换,想象一下这个人的焦点。您的工作是确保聚光灯尽可能多地在受访者上。

一些受访者会兴奋地谈论自己的整个时间,其他人都将难以参与。而不是规划一个尺寸适合所有面试,而是适应受访者的舒适程度和个性。在您回复答案之前,等待 五秒钟。这种尴尬的沉默鼓励客户填补空间并扩展他们的共享(即使似乎他们已经说完了)。

请记住,即使与最悲惨的客户也要,您仍然需要指导谈话与有意义的见解,突出其动机。仅仅因为客户外向并不意味着它们比内向的内向更自知。

介绍隐喻

杰拉德齐尔特曼建议采访者获得创意,促使客户通过使用隐喻来访问他们的情绪状态。在他的书中 客户如何思考:对市场的心灵的必要见解zaltman谈到了图像如何帮助澄清客户的情感激励者:

“通过邀请消费者在谈论产品或服务时使用隐喻,研究人员将消费者的无意识思想和感受带到了一个众所周大的探索的意识水平。”

这可能看起来完全从你的联盟中出来,但它比你想象的更容易。要求客户描述一个代表他们在使用产品时想要感受的图像。如果他们真的对客户体验感到沮丧,你也可以向他们询问代表这些感受的图像。

你可以听到这样的事情,“我对这个软件的经验是如此糟糕,我想把它扔掉窗外,”或“使用这个程序感觉就像漂浮在下坡流中 - 它是如此直观且易于使用。”

虽然这些细节可能看起来不切实际和与产品体验不切实际,但它们有助于澄清公司希望挖掘或避免的感觉状态。从那里,设计师可以创建和调整产品来击中该目标,营销人员可以在这些想法周围开发消息,客户服务人员可以加强这些想法。

寻找副本

细分线索,尤其是情绪上文,都非常讲述。通过注意肢体语言,演讲的步伐和音调和面部提示,受访者可以了解声明背后的感受。它为公司提供了有关探索的更多信息,而且整体而言,客户与公司的关系。

我总是带上一个简单的记事本和笔来记笔记。快速抽取观察 - 就像客户的兴奋语音或推断的评论一样 - 以及它与对话中相关的主题。我补充了那些手写的观察 非专业人士,一个记录访谈并将其转录为Word文档的应用程序。从那里,我在阅读成绩单并看着我的观察时听取面试。此额外的步骤使您可以在原始对话期间接受额外的详细信息。

如果您的客户是贵公司最重要的部分,您需要以人们为动机的核心。与大数据为产品团队一样有价值,一对一的面试将前所未有的深度和个人见解纳入客户和公司之间的情感联系。集成,这些定性和定量投入可以将您的关系与客户改造,带来新的高度。

伊丽莎白惠灵顿
伊丽莎白惠灵顿

Liz写了关于业务,创造力和做出有意义的工作。问你好 推特 或穿过她 网站。

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