由Saskia Keultjes的插图

11以规模维护客户亲密的策略

今天赢得的公司 - 历史上增长最快的公司,这些公司正在占据市场,如亚马逊,水滴,松弛和华比帕克 - 所有人都有共同点:他们能够维护 客户为中心 at scale.

如果您喜欢许多扩展公司,请尽早以客户为中心,而在您身上 - 但随着您的成熟,您将失去一些焦点。这是一个自然间隙。客户亲密作为五个人的公司和客户亲密,作为500人公司是不同的。

但就像其他一切一样,当你规模时,你必须有意识地促进客户亲密文化,并投入战略和系统来保护它 - 否则,你将失去它。

客户亲密是什么?

客户亲密是一种衡量您对您的认识 - 以及与您的客户需求和价值观的一致性。

客户亲密关系超越与客户交谈。这是一个双向连接:他们的感知事项。而且在不培养客户亲密关系的情况下,您无法以客户为中心。

客户亲密涉及对所有团队成员之间的客户问题和需求共享了解:您对个人客户的真实需求保持一致。

员工了解他们所在人民的需求和欲望,这反映通过增加的忠诚度,更低的流失,更少的内部冲突,更可爱的产品以及更有效的团队决策。

经验,客户亲密和中心可以通过口碑(更多),产品采用率(高), 搅拌 (低),和 nps. (增长相对得分+高于您的行业的基准)。

客户亲密关系从未比现在更必要 要么,因为增长只是更强硬: 销售和营销渠道比五年前昂贵50%,买家比在自由市场历史上的任何其他观点都有更多的力量,很多 像软件这样的市场是超竞争力的.

那么为什么以客户为中心的公司赢得......即使在这些市场条件下也是如此?

  • 他们开发出粘的产品。 他们如此密切地了解他们的客户,他们可以预测他们的痛苦,需要和欲望...有时甚至在客户之前。从咖啡的品牌昨晚到他们的日常通勤和晚餐到他们最深的恐惧和梦想,他们真正让他们为他们设计的人提供服务,使他们更有可能在第一位置开发Rockship产品......更有可能随着市场的增长和发展(新客户段,新竞争对手)并随着需求发生变化,将其保持这种方式。
  • 他们创新更快。 了解客户加速持续创新。在竞争市场中,那些不断寻求理解的人,然后解决客户问题是那些赢的人。随着这些问题的共同知识,从CEO到实习生,公司更容易创新。 他们突破并保持在噪音之上。他们市场和销售更有效。口碑肯定在这方面发挥作用,但与客户的联系也是如此。它决定了他们的营销和销售路线图。

11策略,以维持客户亲密关系

维护客户亲密度首先通过努力努力节省了您的财富:习惯性地与您的客户交谈并保持他们的变化和不断变化的需求,欲望和前沿和中心。

虽然以下列表远非详尽无遗,但大多数这些策略都可以由任何公司实施 - 无论您是有五个人的启动,还有数十万员工的公司。

谈话

客户对话可以采取多种形式,从非正式客户支持聊天至正式的客户研究。但是,除非所有团队成员(包括领导层)有客户的同情和第一手知识,否则他们很少争执。

以下是有一些有效的客户对话方式:

1.全手客户支持

想想大多数人如何在没有击球的情况下观看电影中的暴力行为,而是亲自目睹它经常会导致压力,震惊,有时更加复杂,持久的心理问题。阅读和听证有关客户故事,问题和投诉二手与第一手体验不一样。

这就是为什么 让每位员工从CEO到实习生,经常做客户支持 是在规模上建立客户同情的最有效的方法。它为每个团队成员时间提供连接和倾听客户,以及从第一手对话中更好地了解客户的背景。

类似的公司 帮助侦察员, Zapier., 和 大本营 让全手支持公司范围优先权。

2.访问您的客户IRL

看到您的客户如何生活,以及您的产品如何适应当天的日常生活是为了促进同理化和客户的亲密关系。

对于大多数B2B公司来说,访问您的客户办公室最有意义。如果您是一家大规模消费公司,在家里访问可能是最有意义的。如果您是一家汽车公司,请与您的客户在通勤中驾驶可能最有意义。选择合适的上下文并配合。

每当他们在商业旅行时,让团队成员参观至少一位客户。

类似的公司 intuit.Pinterest. 拨打房屋电话,关闭提供了良好的建议 初创公司计划客户访问.

3.客户咨询板(CABS)

客户咨询委员会是您最有价值的客户的一孔,只能从您的客户的角度来看与董事会一起使用相同的功能。他们是审查行业趋势的论坛,满足互动挑战或机遇,提供不公路的见解和指导。

使用驾驶室的公司包括 克莱斯勒,IBM和 韦尔斯法戈.

没有更好的方法来形成公司领导和最受价受客户之间的持久,有意义和密切的联系。可以找到用于设置和运行有效驾驶室的良好资源 这里.

4.正在进行的客户开发

正式的客户面试允许您将客户对话量化为准确,可靠的见解,每个人都可以用于维护客户亲密关系。 追求持续客户发展的软件公司达到30%的年收入增长, 也。 获得营销,增长和产品的关键人员,以便每月至少10名客户开发面试进行(或者至少坐在)。 需要更多地与客户交谈更多的指导吗?查看 out.

活动

客户活动让您的公司与现有客户联系(并且没有比面对面的接触更快地构建客户亲密性) - 但它们也是获得新的机会。

客户事件可以采取不同的形式,但目标是将客户带到一起,让他们让他们社交,网络,彼此学习。这里的关键短语是“彼此” - 焦点不在你身上。

邀请您的客户,但也赋予他们带来他们的同事和朋友,并在该地区的任何前景中伸出援手。您甚至可能希望公开宣传聚会和enverbrite。将当前和潜在的客户聚集在一起是最强大的方式之一,如果不是最强大的方式,带来新的(且非常适合)的客户。在Marc Benioff的书中 在云端后面,Salesforce报告了80%的近期率,即新的前景参加了他们的城市旅游活动。

5.客户聚会

对于大多数客户来说,聚会或活动的画作是让人喜欢自己。你促进了这一点的越好,你也可以了解你的客户的机会越多。使用这些聚会来了解您的客户并培养连接。

如果您有预算,请将位置移动到不同的城市。如果您没有预算,或者没有预算批准并需要概念证明,那么将它们持有总部或主要办公室所在的城市。当关键团队成员已经旅行时,在目的地城市举办一个。

您还可以使用虚拟组件托管虚拟客户聚会或事件,以便在没有预算的情况下进行缩放,但没有替代在人身上发生的面对面的魔法。

最成功的客户聚会功能是一个呈现的演示文稿,可以由客户领导或由您的客户已知和钦佩的发言者领导。 混合是持有成功客户聚会的重要组成部分。这对贵公司的学习至关重要,但更重要的是,这可能是客户进入的原因 - 彼此相遇。让时间混在一起,并且可以轻松识别的产品专家混在一起,所以与会者可以问他们问题。

6.主持人欢乐时光/早午后/健身类等。

具有更加非正式旋转的客户活动可能包括组织或赞助欢乐时光。如果您在消费者空间中,也许它是一个巨大的户外瑜伽课程或新艺术画廊的午餐时间休息。无论它是什么,确保它是在品牌上,人们有时间混在一起。

确保尽可能多的团队成员可以尽可能地进行(虽然小心不超过与会者),所以您可以乘以客户亲密效果。 不要过度思考这个 - 没有什么挑剔或复杂,但保持品牌。漂移邀请每个人 萨瓦斯 今年在巴里的Bootcamp举行会议前的健身课程。尼康在一个热的NYC夜总会举办了一场摄影派对。 丝芙兰 常规持有其vips的店内活动。

7.赋予客户持有自己的聚会

通过授权客户举办自己的聚会,您可以在不花吨的情况下促进客户亲密关系。它也是全球范围的方式。

缺点是,维持客户亲密度的方面需要与客户联系,所以这里的情况少于如果您托管。但是,您可以通过鼓励当地团队成员尽可能多地参加,并在旅行时注意聚会。

大多数做这件事的公司至少通过他们的网站提供了一点支持。 产品狩猎 is a great example.

8.托管客户会议

客户会议是维护客户亲密的一种好方法,但他们需要优先考虑C-Suite和一大投资。 许多公司今天举行大会议的公司开始与客户聚会一起,并在看到结果后自然进展 - DreamForce. 是一个主要例子。有一个原因 inound. 与会者作为集中国集团留下。

9.主持客户的晚餐

更小,更亲密的晚宴是任何B2B公司的自然策略,但它们也可以为B2C工作,可以作为仓促销售。 它们可以正式组织和常规,或者他们可以在高管在路上发生。

这里的目标是促进诚实的谈话,建立联系和融洽关系,让与会者互相相遇。

身体提醒

客户亲密关系不是“设置它并忘记它”。即使已经采取了所有必要的步骤(自上而下的优先级,与您的客户交谈等),保持联系在决策和会议期间的重要性是重要的 - 否则所有人都可以迷失在混乱中日复一日。

10.请记住您的顾客办公室

你的办公室不属于你 - 它属于你所服务的人。没有他们,你停止存在。那么为什么99%的办事处关于公司而不是所有关于客户的办事处?难怪客户为中心迷失了。

一个简单的解决方法是拍照你最好的客户的照片,并在办公室周围的墙上张贴 - 在走廊里,在厨房的会议室。 Salesforce称之为“英雄海报”。记住客户亲密的重要性的更好方法,而不是将客户的生活编织到日常办公室生活中?

“我们主动地寻求我们可以将客户注入办公环境和周围环境的方式,”漂移的会话营销客户团队的VP朱莉霍根说。 “客户签名墙,咖啡杯上的照片...我们服务的人类和徽标的照片。我们每天留下客户的品牌......并在我们办公室的面料中可见。“

除了在办公室展示客户照片和徽标外,还将它们转化为赃物,您还可以在镇上的时候为您的客户提供公开邀请。让他们签名签名墙当然是在办公室突出的特色!

(在使用客户照片和徽标之前始终寻求许可。)

11.空椅子

当他们没有身体代表时,很容易忽视你所服务的人。

亚马逊以重要的会议留下空座位而闻名。这个空椅子象征着房间中最重要的人:客户。 制作“空椅”技术更有效:

  • 在公司的每一次会议上使用此策略,而不仅仅是领导者之间的大会。
  • 让经理/行政人员将空穴位携带到会议上。房间里的每个人都会注意到身体和嘈杂的行动。如果他们只需要为空椅子留下空间,其他人对所有其他人都更容易。

维护客户亲密性比你想象的更容易

你很容易说你是以客户为中心的 - 这是以客户为中心的完全不同的事情,特别是随着你的规模。甚至 杰夫·贝佐斯因为他以客户为中心的倾斜而抓住了投资者弗拉克.

但证明现在在布丁。仍然与客户最密切相关的公司正在获胜。而且在不培养和维持客户亲密的情况下,您无法以客户为中心。

客户亲密关系的公司对需求和价值观的共同理解,驾驶更忠诚的客户群,具有更高的客户终身价值,并获得更多的口腔增长,这大大提高了指标,投资吸引力和收入。

实施这些策略可以帮助 - 有些人瞄准每个人,一些人在基层,以及一些领导力。您可以首先实现一个并逐渐添加更多。客户亲密关系的任何增量增加都比没有;这不是一个零和游戏。

并非所有这些策略都是对每个人的逼真,但是,无论您的预算或团队规模如何,您都可以采取行动。当然,如果没有支持它的公司文化,您就无法维护客户亲密关系。这意味着自上而下的买入和基层赋权。您可以首先开始将这些策略部署为您的部门内的概念证明,并将业务案例成为C-Suite之后。

您将立即看到值,以更好的团队士气和清晰度,也可以在开发更好的产品和功能方面,更轻松地决策,更快的创新,并通过噪音切割。您将能够以更多的口口,更好的采用率,更低的流失和更高的NPS来衡量它。

阿什利 Greene.
阿什利 Greene.

律师通过培训, 阿什利 是首席执行官和创始人 申诉是一家帮助订阅公司的客户洞察公司更接近客户并在Hypergrowth获胜。

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