克服共同的客户异议

曾经很大程度上,单一的努力来源可以产生非凡的结果。

全公司支持,这是以异议的形式出现,该列表了解和解决客户对您的产品的常见反对意见。

您团队的经验丰富的销售代表可能会这些密切地了解,但开发人员呢?支持什么?新员工怎么样?

除了提供清晰度之外,在纸上提出异议有助于您设计更好的方法来解决它们。以下是在异议中解决的共同问题概述,可以帮助您立即开始启动。

一般/公司异议

“你的产品似乎是新的。如何确保我赢了't get burned?”

从更熟悉的竞争对手切换的组织中,苛刻但常见的问题。如果你're in B2B, you'LL也有这个问题被杠杆作用于(正确)唐的经理'T想要责备推荐错误的产品。

该解决方案是保持坚强的自信和透明 - 如果听起来像恳求一样,客户将假设您是绿色的。

在早期的时候 帮助侦察员,我们就像其他人一样面对这个问题。我们通过分享我们的工作方式来保证客户,我们 '完成了,在产品领导的地方,甚至提醒人们帮助侦察是我们唯一的产品和团队的单数焦点。

从他们的角度看:他们不'我想在两个月后开始转移到最终与你结束。他们不'想告诉他们的首席执行官"这看起来很健康,"只有让贵公司消失,所以由此产生的麻烦放在他们的脚上。

损失部门负责人的社会货币比失去金钱更重要。

因此,虽然您可能不喜欢解决这种异议,但客户应该得到您的长期可行性。你是谁?你现在在哪里?团队有多大?了解人们(而不仅仅是产品)有助于摇摆在乘夜伏天软件世界中持怀疑态度的人。

“你提供什么类型的支持?”

多次,如果您提供服务级别协议,则使用此问题。问题是,一些客户希望您像咨询洁具公司一样,即使您销售产品。

直接拍摄这一点:强调您的支持的质量和无限性(如果是真实的),并通过电子邮件和/或电话描述您的开放可用性。您的支持始于您认为适合您销售的产品。

火灾只会在他们有空间呼吸时烧伤,所以如果你没有专门的周末支持,那就让它知道。保证您的团队将有人可用 在危机期间 - 所有支持部门应该有一个策略的预期,所以首先向你的团队通知。

“我真的无法决定你是否有一个很好......”

如果他们不对适用于需要您的人,你永远不应该推动客户。

然而,这里的第一个回应应该是调查他们是否设立了试验。一些客户将(奇怪)尝试评估您而不会暂停风险测试。

向他们保证他们'重复超过欢迎注册,捅周围,“打破东西”,然后寻求帮助。大多数人将只是使用这次来停止质疑并开始测试产品。如果这是相关的,请告诉他们 任何事物 they'在审判期间建立将停留,准备摇滚,因为他们向付费账户过渡。

“我不'现在有时间立即注册。一世'我会在几个月内回来。“

可能不会。如果他们不'他们现在有时间,他们赢了'在后面有时间下行。它'不是你的工作到偷猎人或按他们匆忙注册。"如果未来的任何变化,你知道如何找到我们!"

“我们需要在注册之前与一些参考说话。”

礼貌地通知他们,您的主页上提到的任何客户都会乐于作为参考,而且它们'欢迎联系,但不幸的是,你'重新无法提供直接联系信息。将他们链接到公开的坦诚评论(像这样), 但 绝不 向客户施加压力以销售到一个前景。

规模异议

“我们认为您的产品将能够处理我们的[批量需求]。”

基本规模异议;我们看到的特定版本 帮助侦察员 是,“我不确定帮助侦察兵可以处理我们的所有传入电子邮件。”关注的是主要是潜在的额外费用或电子邮件卷的放缓。

写作的一部分良好的反应是理解他们的推理 - 我们发现上面的问题通常来自习惯于处理电子邮件配额的公司。

从原因开始,然后迎合您的回复来描述如何为您最具活跃的客户处理这种情况。我们提到我们无限存储和电子邮件处理限制(无论您有多少用户)以及我们每天同时处理数千条消息的事实。

“似乎你的产品是'适合我们规模的团队。“

支持可以在修复这个问题的来源方面发挥重要作用 - 如果你得到了很多这个问题,那么这个问题可能是你的营销副本。

每个人都喜欢成为最简单的解决方案,但请记住,像“简单”这样的话可以以不同的方式解释。如果您已准备好,愿意,能够处理更大的客户,看到这种反对意见是每日发生的是红旗。

让您的异议概述您的产品可以为小型和大团队工作的产品。大学教师'T害怕抛出一些相关的数字 - 尊重客户的隐私,但请参阅前5%的大小。

例如,帮助侦察团队可能会提及我们的较大客户拥有超过400个独特的用户。这是背面的很多人,这一事实有助于客户意识到有足够的空间来增长到产品中。

“I'不相信您的产品将帮助我们解决[特定问题]。“

如果不是这种确切的语言,你会一遍又一遍地看到这个问题。再次创建一个很好的回复,从来源开始:您的客户有导致这种围栏行为的摩擦。

我们经常听到的一个子集是那些切换 来自前景 或者gmail。他们的保留不同于公司来自竞争的公司 帮助桌子。你不能给他们一个捕获 - 所有的回复。在我们的异议文件中,它概述了如何最好地解决那些担心“可怕”转移多个收件箱的帮助侦察:

确保您领导关于如何帮助侦察群体的陈述'T旨在替换您的个人工作邮箱,但它'LL奇迹管理多个收件箱。

当您使用捕获电子邮件地址(例如support@domain.com或help@domain.com)时,帮助Scout闪耀。你可以拥有尽可能多的邮箱'd like, you'LL只需将消息转发到相应的帮助Scout邮箱即可。

你可以在Gmail中有一定的人交换吗?绝对和轻松。我们有一个Google Apps集成'LL允许您快速导入和创建用户帐户,因此您的团队将能够登录以帮助使用他们的Google凭据侦察侦察员。

这里寻址的规模异议是具体的。这不是团队的对话或大小,这是该过程已成为“彼此踩踏的脚趾”的情况,因为有太多的收件箱没有统一的联系点。

回答这些问题关于您的异议Doc将需要了解您的客户。我无法为您的软件提供特定的实例,但我会说识别问题以识别叙述:当客户的子集全部推回同一件事时。

“我们必须有[此功能]注册。这在您的产品中如何处理?“

仔细踩踏,因为如果你这样做 不是 有了这个功能,你应该毫不犹豫地说它不在路线图上。不要害怕礼貌地说不。

否则,这些问题通常会源于行业中的共同特征。伟大的软件建立在解决工作的帮助之上,但某些功能确实成为主食。

对于帮助办公桌来说,“过滤”是每个人带来的。我们的解决方案被称为 工作流程.

在我们的反对DOC上有一个单独的部分真正有意义,因为它是如此普遍,因为解释工作流程是一个重要的部分,在帮助客户识别的情况下,如果帮助侦察真的适合他们。

后续问题: 有关这样的询问,请准备一些简单的后续问题。 “我可以创造什么样的工作流?”你的团队应该有一些引人注目的答案,就像其他一切一样,视觉效果总是一个很好的补充。

帮助侦察工作流程

价格异议

“为什么没有[功能]免费吗?”

产品人员会告诉您:支付用户倾向于要求更好的功能,免费用户倾向于要求更多的功能....免费。这些问题中的大多数都将来自您的自由计划。

概述为什么您的第一个付费层需要支付客户的费用,超过免费客户获得。突出所有的铃声和​​吹口哨免费计划提供,但坚定地掌握着您的定价。

我们经常被问到为什么在升级到付费计划后,帮助侦察的第一个用户在帮助侦察中仍然没有。这是因为前3个用户 标准计划 得到更多,我们提醒人们。

“[你的竞争对手]提供相同的东西便宜。”

如果你're getting a "金钱就是重要的"氛围,这个人可能不适合您的产品。

但是,能够正确地描绘您的服务提供的价值不是“太销售-Y”。价格是您所付出的,价值是您获得的逆转,这种反对意见是关于描绘价值的。

即使是大公司也会向您询问这个HelloSign首席执行官Joseph Walla 共享电子邮件 如果他们在价格与竞争对手匹配竞争对手后,他会收到。他完全挑选了更昂贵的选择,因为所带来的价值明显明确。

你的团队知道为什么你的产品更好,所以你为什么要价的价格?这个问题在很多方面都很重要,而不仅仅是为了概述反对派文件。它完全付出代价。

顺便问一下,答案永远不会让人享受折扣。

竞争对手陈述

“我们为什么要接你[竞争对手]?”

竞争对手陈述总是归结为此。客户是否询问了具体的特征或总体价值,问题的核心是“为什么你而不是他们?”

对于人们令人愉悦,捕获 - 所有答复 - 如果这个问题争抢你的收件箱逐字你最好询问问题,以便学习客户面临的摩擦。也许他们根本不应该接你。

一旦确定它们是一个契合,您的异议文档应该包含由其他客户切换的实际原因构建的响应。他们不是什么不是关于你的竞争对手?他们转换后,他们真的很兴奋吗?什么是让他们觉得自己“永远不会回去?”是什么

真正的客户正在给你真正的答案(如果你问),所以你的工作就是以专业和诚实的方式展示这一点。我像你一样热情地奋斗 - 我很高兴告诉客户为什么我们非常适合,我最终在比赛中陷入困境。

这是关于框架过渡。描述“在我们的世界之前的世界与您的世界”之后的过程中的过程,而不是花费太多时间来解决他们来自的是谁 - 这是一个自信的公司所做的。

承认异议的过程

像许多内部文件一样,这是一个生活,呼吸一个。

同样,客户支持决定是否有什么值得保存的回复或需要完整 知识库 文章,团队应决定哪些反对意见足以解决。

考虑以下:

  • 频率。 显而易见的,但值得一提。如果您在多次获得特定的反对权,则写作将有助于将思想放在页面上,并为您提供更好的沟通方式。
  • 困难。 这是解决销售/支持很好但新团队成员可能挣扎的必要措施。当一个问题太难时,它应该传递给适当的人,但评估困难的异议提供了一个持续的新员工的方式。
  • 重要性。 完全由你定义。对于一些公司来说,让人们从竞争中切换几乎所有东西。对于其他人来说,该软件足够新的是“这可能是如何工作的?”将填写收件箱。相应地创建。

那就是这样。虽然细节是可变的,因此创造性地解决这些问题是一个前期努力,支付股息,直到你脱离椅子。

反对者Doc最终通过了解客户可能会推回来的澄清,以及您团队中的每个人都会感谢您创建一个。

格雷格ory Ciotti.
格雷格ory Ciotti.

格雷格 是作家,营销策略师和帮助侦察兵。与他联系 推特linkedin.

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