客户服务导向是什么意思?

作为“客户服务导向”归结为一个想法:帮助人们。与听起来一样简单,这个精神是使其作为组织工作的关键。

是的,有 很多技能 您需要有效帮助客户,但是有一个更深入的前景,通知日常行为 客户服务 all-stars.

使公司客户服务导向的核心特征使能够实现帮助人们的最终目的,无论沿途挑战。

1.客户 - 第一个方法

练习说这句话大声:它是 不是 关于产品。 Excel在客户服务中的组织将其工作视为帮助客户,而不是销售或服务产品。相反,该产品是为特定行业中的人们产生最大影响的车辆。

托尼Hsieh,Commerce网站首席执行官 Zappos. ,体现了这种信念。他 , “Zappos是一家刚刚卖掉鞋子的客户服务公司。”

Zappos. 'Tagline与鞋子无关 - 它是“由服务提供动力”。此透视为一个具有统一消息的组织:我们在这里帮助客户 任何 每一个 way we can.

当客户服务团队明白他们的行为是公司的宗旨时,他们更有可能在他们的工作中找到意义,并在每天上方远远超过。

2.通用买入

说你相信客户可以(并且应该)先来。如果在贵公司的通用买入,这款商业模式仅在工作。这比听起来更具挑战性。

作为帮助,童子军的emily triplett lentz 报道 ,一些组织倾向于优先考虑一家公司内部个人孤岛的需求。这可能导致脱节,无效的客户服务(即使支持人员是惊人的)。

这是一个典型的例子:想象一下,你是一个萨斯产品的支持团队。销售人员推 upsells. 向不会受益于他们的客户,而过时的公司政策会让您退还退款。

你必须处理堕落,无论你有多有帮助,没有人对结果感到乐意。没有普遍公司的购买围绕客户服务方向,这些问题就是这些成为常态。

另一方面,如果每个员工 - 从公司领导和销售人员到开发人员和设计师 - 所有人都专注于帮助客户,他们都买入共用目的。这种统一感创造了客户服务冠军的理想环境。

3.高水平的同理心

了解如何帮助客户取决于您同情挑战的能力。如果你能知道他们的感受,你可以帮助他们感觉更好,这是客户服务工作中最重要的部分。

即使在没有快速修复时,一定的关怀,关注和理解也可以很长。

加勒斯·戈斯 有洞察力 注意,“客户服务不能总是提供解决方案,但它总是可以提供同理心。”

表情意味着缓冲一个“不”或“我无法帮助你”,更周到的对话。例如,如果您在手机上有一个不满的客户,并且需要转移她,想象一下她会感觉如何,并与之交谈。

对不管的反应:“我要把你拿着然后转移你,好吗?”

致力学响应: “这对你来说一定是令人沮丧的。我要将你与一个专家联系起来,他们是最好的解决这个问题的人。她的名字是苏珊,她知道你在线。“

当员工在工作的各个方面练习客户的同情(无论与客户服务直接相关),他们是一个组织的一部分,建立了经受时间考验的有意义的关系。

4.特殊的后续和随访

公司可以做的最糟糕的事情是丢弃球,未能通过或跟进他们的客户服务承诺。这让客户感到令人意外地向烟雾感到不满。

虽然跟进通过并跟进客户不一定是技能集,但这是一个特征成功的公司大师。就像人们在朋友或同事中的特征一样,他们也在客户服务团队中重视它。

在一个负面的行业中 客户体验 可以通过社交媒体进行永无止停滞的回声,解决问题(并确保它已停留)比以往任何时候都更重要。简而言之,随访表明,公司向他们所服务的人发出声音。

同样,当组织使用自动化解决方案跟进或跟进时,他们应该觉得个性化。客户需要觉得他们与人类的公司沟通 - 而不是机器人。

5.愿意让它变得容易

您更愿意有人通过客户服务解决方案漫步,或者只是为您解决问题?

HUBSPOT. 引用A. 客户联络处 根据75,000名客户进行调查。它表明,大多数人都希望为他们做的工作。事实上,减少了客户解决问题所需的工作对客户忠诚度的影响最大。

以客户服务为导向的团队默认为出现问题或挑战的责任,而不是将其传回给客户。如果您的客户需要解决问题, 只是为他们做 , 和 减少客户必须支出的努力.

虽然它不是革命性的,但这个想法可以对与客户的关系产生革命性的影响。在寻求帮助时,您的客户可能会感到宽松而不是压力。愿意让它变得简单(和高效)是成为客户服务的团队的关键。

创建面向客户服务的团队

任何专注于客户服务的组织都依赖于所有这些独特的成分取得成功。但最重要的是,这取决于爱他们所做的事情的团队成员。

如果您想要一家岩石在客户服务的公司,请认识到 #humansofsupport. 谁每天生活和呼吸这些特征。

伊丽莎白惠灵顿
伊丽莎白惠灵顿

Liz写了关于业务,创造力和做出有意义的工作。问你好 推特 或穿过她 网站。

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