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客户感知以及如何有效管理它

感知是一切。您的客户认为贵公司的方式会影响收购和保留 - 它甚至可以影响您提高资本的能力。换句话说,你的成功取决于创造积极的客户感知。

为帮助,我们已经为客户感知创建了本指南:它是什么,为什么它是重要的,以及你能做些什么来提升你的。继续阅读以更深入地了解客户意见如何影响收入,并了解您可以做些什么来控制和改进客户如何感知您的业务。

什么是客户感知?

客户感知是客户对您的产品和品牌的看法。这是他们通过与贵公司的每次互动形成的意见,都是直接和间接的。

这不仅仅是客户的“喜欢”你;客户感知包括您的业务激励的感受以及他们在谈论您的业务时使用的任何描述性词语。

了解您的客户如何感知您的公司可以帮助您提高您的营销,即可提高服务提供的机会,并增长您的业务。

为什么客户感知重要?

客户认为您的业务的方式会影响他们所采取的每个行动。积极的客户感知可以增加品牌忠诚度并产生推荐。它以两种方式做到这一点:

  • 值对齐: 如果客户认为您的业务与自己对齐的强烈值,他们更有可能从您购买。 2020年消费者文化报告发现 71%的消费者 喜欢从与他们的价值观一致的品牌购买。
  • 信任信号: 积极的客户感知可以帮助发展信任。如果你被视为一个值得信赖的企业(即,你做了你的意志,你会这样做,据客户更有可能“从事,购买,提倡,并捍卫你” 爱德尔曼的2020年信任晴雨表报告.

埃德尔曼董事总经理Gerry Wisniewski还表示,“面对危机或风险的信任公司更具弹性”,这在当今市场上特别重要。

4个影响客户感知的因素

客户受到比你想象的更多的影响。虽然您的公共营销可能会告诉您的客户 想被人看到,他们也基于任何数量的不同因素来使自己的意见。

1.客户评论

百分之九十三个客户 在购买前阅读在线评论。这意味着您的在线评论可能会对潜在客户如何看待您的品牌产生重大影响。

积极的评论显然很棒,但花时间 回应否定评论 还可以改善客户如何看待您的品牌。关怀和同理反应表明,即使事情出现问题(正如他们经常做),您的业务将在客户身上。

2.营销

通过营销展示您的品牌的方式可能对您的品牌展示这方面并不大惊小怪,对客户如何感知您。

您的网站,广告和社交媒体帖子都可以在开发公共形象方面发挥作用。这就是为什么在所有公司拥有的媒体上都很重要。知道你希望你的客户感知是什么,然后想出它周围的消息。

3.公司价值观

如上所述,客户希望与拥有类似价值的公司进行业务。拥有公共公司价值观,您坚持严重影响您的客户对您的品牌的看法。

例如,巴塔哥尼亚以其对环境的支持而闻名,他们的客户欣赏到他们的影响。当巴塔哥尼亚收到1000万美元的减税时,他们 捐出全部金额 打击气候变化,符合其公司价值观的行动。

这会改变你对巴塔哥尼亚的看法吗?

4.客户支持质量

您如何支持您的客户谈论您对他们的看法批量。 伟大的客户支持 表明你关心,你投资了 客户体验.

客户服务差另一方面,暗示您要么不关心或无法提供极大的支持。这些都没有提高客户对贵公司的看法。

衡量客户感知的方法

由于客户感知广泛达到并受到贵公司的几乎每个部分的影响,因此有许多不同的方法来衡量它。

净启动子评分(NPS)调查

最直接的方式了解您的客户对您的看法是什么。 nps. 是一种使用的热门调查,因为它很容易设置,其短格式会导致高响应率。它可以通过电子邮件发送或直接在您的网站上或您的应用程序发送。

除了通常的“您有多可能向您的朋友和家人推荐X公司,”我建议提出第二个问题,以更好地了解您的客户如何描述您的业务。你可能会问一些这样的东西:

  • 如果你要推荐我们,你会说什么?
  • 你所做的答案的最大原因是什么?
  • 你用来描述我们公司的一个词是什么?

监督在线提到

当他们在线时,您的客户是声乐,他们可能会在社交媒体和审查网站上讨论您。如果您正在聆听,这反馈对于衡量客户感知至关重要。

例如,如果您出售B2B软件,请查看 G2 (人群资源审查网站)影响您的公司是否使客户的障碍者。您对这些网站的评级提供了定量测量客户对您的看法。

还可以分析在社交媒体网站上的在线提到来衡量客户的情绪,并确定与您的品牌提到相关的共同主题。例如,尝试使用Twitter数据 从文本分析创建一个单词云.

您还可以使用关于评论,客户满意响应和社交媒体评论的文本分析进一步潜水,以分析情绪。

面试客户

有关更深入的分析,请考虑在其生命周期的不同阶段进行面试客户。他们为什么选择注册?他们为什么选择离开?他们如何描述您的产品或服务?与客户进行更长的谈话将使您的理解超出简单的调查响应。

用户面试编制了一个优秀的 指导客户访谈。虽然采访的时间更加密集,但额外的时间会得到回报!

如何创建积极的客户看法

虽然影响客户感知的许多因素可能似乎是你的控制,但事实是所有意见源于您对待客户的方式以及贵公司行为的方式。以下是确保客户在最佳光线中看到贵公司的四种方式。

1.回应客户反馈

大多数企业都会收集 客户的反馈意见 在某种形状或形式。但质量的研究发现,不到一半的受访客户认为他们的反馈导致了变化。

花时间回应并对客户反馈行事进行了很长的路要让客户觉得自己关心。

2.了解您的受众是谁

你不能被每个人都普遍喜爱。相反,了解你想要吸引谁以及他们想要的东西。

例如,考虑雪鸟滑雪胜地 “一星”运动。他们采取了真正的一星级评论,他们从过去的访客中获得,并将它们变成了一个疯狂的广告活动。他们希望他们的游客认为他们的度假胜地,作为史诗,先进和乐趣。

这一星级审查来自竞选活动只是让其他滑雪者想去雪鸟更多:

“我听说秀鸟是一个艰难的山,但这是荒谬的。它觉得每个小径都是陡峭的斜槽或与树井乱扔垃圾。有人应该如何骑行?不好玩!”

3.识别并奖励以客户为中心的行为

由于客户感知受到每个互动客户与您的业务的影响,这意味着每个员工都有一个符合您的客户的感受。

为了创造积极的客户感知,你需要先 建立以客户为中心的文化 这使员工能够以客户的最佳利益行事。

  • 从顶部开始。 高管和管理人员都需要符合客户的利益。如果他们设置了一个很好的例子,那么公司的其余部分将遵循。
  • 建立一个以员工为中心的文化。 薪水员工,为他们提供成长的机会,并为他们提供对客户做正确的事情的支持。把你的内部人员放在首位,他们会为您的客户做同样的事情。
  • 让每个人都和客户交谈。 从工程师到高管和每个功能团队之间,每个人都应该与客户进行互动。这样做的一种方法是通过 所有的手都支持,但您也可以运行客户面试或主机活动。

感知是一切

"I'了解到人们会忘记你所说的,人们会忘记你所做的一切,但人们永远不会忘记你如何让他们感受到。" - Maya Angelou.

客户感知决定了您的客户对您的感受如何,无论他们是否继续与您开展业务,以及他们是否向他们的家人和朋友推荐。换句话说,客户如何感知你是一个大不了的事!

专注于创造积极的客户感知将有助于您发展您的业务 - 它也将使您的客户快乐。

莎拉腔室
莎拉腔室

莎拉是客户服务顾问和创始人 支持的内容。当她没有争论客户服务时,她通常在户外攀岩或滑雪板。 跟着她在推特上 跟上她的冒险。

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