插图by erik blad

客户保留是什么+ 16验证的保留策略

管理客户保留是不断增长可持续业务的令人难以置信的重要组成部分。根据 哈佛商学院研究,增加客户保留率仅5%增加了公司的利润25-95%。

较差的客户保留是类似于填充泡沫的漏洞:当然,您可以继续打开弥补它,但你会更好地弄清楚是什么导致洞以及如何修补它们。

客户保留是什么?

客户保留是各种活动,旨在使客户保持长期,并将其转变为忠诚的买家。最终目标是将首次客户转换为重复客户并最大化其终身值(LTV)。

为什么客户保留重要?

注意到客户保留事项,因为它可以帮助您了解您的客户的忠诚和满足程度,您的客户服务有多强劲,以及是否有任何可能会关闭潜在客户的红旗。

专注于客户保留支付股息在长期以来:

  • 与客户收购相比较低的成本 - 作为疾病报告, 82%的公司 州客户保留比客户收购更便宜,但许多公司在收购时花费更多,而不是培养他们已经拥有的客户。
  • 增加AOV - 不仅保留了当前客户的成本效益,而且这些购物者也愿意随着时间的推移花费更多。研究表明 忠诚的客户更多23% 可能与您共度,而不是平均客户。
  • 增加了利润 - 照顾客户并随着时间的推移,将它们保持积极影响您的底线。数据显示,将客户保留增加5% 可以增加25%至95%的任何地方 并且现有客户提供 公司业务的65%.
  • 品牌大使 - 忠诚客户最好的事情是他们倾向于分享他们的积极经验,从而成为您的品牌大使。这是无价的。根据YOTPO, 60%的消费者 谈论他们与家人和朋友忠诚的品牌。随着口中的话语呈指数级增长,客户保留是您的业务的必要条件。

如何计算您的客户保留率

客户保留率(CRR)显示公司随着时间的推移保留的客户的百分比。

要计算您的CRR,您应该减去从期间末尾的客户数量获得的新客户数量。要计算百分比,将该数字划分为一开始并乘以100的客户总数。

如何计算客户保留率

CRR = [(客户端的客户在此期间的新客户)/周期的总客户] x 100

客户保留率是翻转速度 客户流失,这代表了公司在特定时期丢失的客户百分比。

16个客户保留策略

保留客户费用低于获取它们,并加入贵公司的底线。因此,在您在旨在让新的前景进入您的销售管道的策略之前,请考虑使用这16项研究支持的客户保留策略之一,以便通过保持您已经拥有的客户来增长您的收入。

1.代表某事

很少有客户觉得他们与他们购买的品牌有关系。实际上, 公司执行委员会的一项研究 其中包括来自美国的7,000名消费者。发现只有23%的消费者与品牌有关系。

有趣的是,64%的消费者表示他们与品牌有关系 将共享值作为该关系的主要原因。

大多数人更喜欢以某种方式类似于它们的产品和公司。这种认知偏差被称为 隐含的自负 并是一个重要的事情要记住。

如果您的公司不适合任何东西,客户更有可能忽略您。如果您想要忠诚的客户,您需要通过让他们知道您分享的值来创建与它们的真实连接。

例如,2019年,我们 完成了成为认证B Corp的过程。该认证既认为我们将其作为公司的价值观对齐,并展示了我们的客户,我们的目的不仅是利润,而且对员工,社区和环境产生积极影响。

正如尼克弗朗西斯写道:

“没有像政治”或不作为品牌的“政治”这样的事情。如果公司没有政治议程,那将是伟大的,但他们不可避免地做。如果公司不可避免地是政治,那么我们希望审议我们所代表的事情。“

贵公司代表什么?如果您定义值并将其突出显示为您品牌的一部分,则将更容易保留共享这些值的客户。

2.通过客户调查收集反馈

找出客户对您的业务的看法是询问他们的最佳方式。使用 客户调查 收集反馈和诊断潜在的不满是了解在整体在线经验中需要解决的问题。

当你问他们看来时,客户欣赏它。这意味着你关心,你准备好了额外的一英里来保持它们。

随着客户调查示例

随着客户的调查使用客户调查更多了解客户与产品的经历。
来源: 真的很好的电子邮件

3.捕获您的产品的势头

当对您的产品进行令人兴奋的改进时,公司中的每个人都会感受到势头。但是你的客户是否觉得一样?

除非你花时间分享你的工作,否则他们不会。

通过展示您的最新功能帮助他们完成的客户来创造当前客户的兴奋。

例如,我们准备在2018年对我们的信标产品引入重大改进(例如添加 在线聊天),我们运行了一系列预览帖子(如 )为客户能够与新工具实现的所有内容产生兴奋。

该构建势头不仅是即将发布的势头,而且还有助于促进现有客户可能会错过的新功能。根据 CX解决方案的研究 (以前的篷布全球),告诉客户关于他们真正使用的新产品或服务,旨在为回购或推荐平均30%的升力。

4.不要卖 - 教育

上述同一CX解决方案研究还发现,“积极提供有关如何避免问题或更多产品的信息”创造了32%的平均电梯来回购或推荐。

你想做的最后一件事就是让客户在他们注册后为自己击中。提供资源至关重要,使新客户能够轻松了解如何使用您的产品。

有很多不同的方法可以培训新客户如何使用您的产品:

  • 提供内容的内容与旨在帮助新客户入门的提示和教程。
  • 发送一系列生命周期电子邮件,旨在通过学习如何使用产品来指导新客户。
  • 提供 一对一的培训课程 通过客户支持,销售或船上专家。
  • 创建一个 在线培训资源学院 对于喜欢自助培训的新客户。
  • 建个 产品专家社区 当他们有问题时,新的和长期客户可以转向。

在帮助侦察兵,我们提供 经常出现45分钟的现场课程 新客户可以注册,以便了解有关我们产品的更多信息并提出他们拥有的任何问题。

5.与您的客户沟通

通过他们的首选渠道与客户的不断通信是在线客户保留的关键。今天,有 39亿封电子邮件用户 在全球,即使社交媒体很受欢迎, 电子邮件仍然是客户的首选通信工具。这也是一个据报道的最好的渠道 44美元投资回报率 每花费1美元。

无论您与客户沟通的位置如何,重要的是要符合并在尽可能符合个人化的情况下实现个性化。

Sephora Upsell电子邮件示例

Sephora使用订单确认电子邮件来实现upsell机会。

6.利用个性化

品牌的成功取决于为客户提供独特的个性化旅程的能力。根据Salesforce,“79%的客户 愿意分享有关自己的相关信息,以换取他们立即知道和理解的内容互动。“

让客户创建一个帐户是一个很好的方式来了解更多关于他们的信息,并为他们提供一个个性化的体验,这将鼓励他们从公司购买。添加个性化感的另一种简单的方法是根据客户行为使用产品建议。

7.提供惊喜互惠

互惠是使世界变得圆满的社会结构,让客户回来。

互惠概念很简单:人们根据他们如何治疗的回应。当有人受到良好的治疗时,他们很好地反应。当他们对待着差不多的时候,他们会做出很好的反应。

毫无疑问,始终如一的服务是最大的回购驱动力和建议之一。

对回购或建议的影响

来源: CX解决方案

虽然互惠性令人难以置信,但 研究显示 这是一个惊喜时更强大。回想一下,有人意外地为你做了很好的事情。手势可能并不是那么不寻常,但它不无处不在的事实可能对你留下了强烈的印象。

头脑风暴某种方式您可以用一种姿态让您的客户感到惊讶。例如,在帮助侦察兵时,我们偶尔会发送 手写笔记 和赃物只是为了说谢谢你。

感谢您的笔记是罕见的倒退,以旧式,个人客户服务;他们是一种令人愉快的姿态,让客户感到特别和照顾。关系建设非常少的投资。

8.提供快速交货和轻松回报

谈到电子商务,交付和返回是最大的两个消费者问题。您管理最后一英里交付的方式可以帮助您从竞争中脱颖而出并留住客户。

但是,客户希望返回和更换产品的情况。简化该过程将使您的客户安心,并鼓励他们回到电子商务商店。

内部定义退货政策

DTC家具品牌内部定义有60天的退货政策。

9.找到始终如一地欣赏客户的方法

折扣和免费赠品是让您的客户欣赏的好方法,但它们可能是昂贵的。你应该拥抱这件艺术 节俭哇 - 通过小,周到的手势创造互惠。

实际上, 心理学家诺伯特施瓦茨发现 只要10美分就可以在两个人之间产生互惠。这真的是思考。

我们尝试一定努力照亮客户的日子是通过将我们称之为“Huzzah”图像的日子来制作到我们的产品中 - 在客户到达时出现的乐趣插图和标题 收件箱零.

它看起来可能是一件小事,但如果你能让人们觉得使用你的产品,他们会更容易坚持。

另一个例子:在一个 应用社会心理学杂志研究,研究人员发现,服务员和女服务员可以通过将桌子与第二组薄荷卷返回的简单行为将其提示提高23%。

10.提供卓越的客户服务

许多公司认为卓越的客户服务只能实现 走到和超越 - 忠诚度建立在艳丽的手势上。

据考证 来自Dixon,Toman和Delisi发表于此 毫不费力的经历,客户保留和忠诚度的真正驾驶员是解决问题的易于解决。

乐趣不是客户服务策略的基础;这是二阶效果。首先,专注于始终如一地满足预期,避免令人不快的惊喜。然后加倍努力。这里有几个提示。

  • 提供右频道的支持。 确保您在为您的业务和客户提供最大意义的渠道上提供支持非常重要。例如,托管公司知道 在线聊天 当客户的网站下降时至关重要;其他公司可能拥有更喜欢使用的客户 自助服务,甚至是电话支持。
  • 使客户支持公共努力。 无数案例研究在创建有效的支持系统方面取得了一件事:您需要将每个人保留在循环中。

在帮助侦察兵,我们使用 我们与松弛的整合 访问客户端发生的事情的实时通知。我们可以通过为所有队友创建支持渠道来提高我们的响应时间340%(不是错字!)。

11.接受速度是次要质量

涉及高度评价的客户服务,质量和完整性 不仅仅是速度.

根据 从盖子的研究,客户是 九次更有可能订婚 当他们评估服务作为“礼貌,愿意和乐于助人”的品牌。另一方面,“快速”服务只能让客户更容易满足客户。

告诉你的团队花更多时间与客户可能似乎是违反直观的,但许多行为心理学研究表明,每个人都认为他们的服务经历在他们不匆忙或忽视时更积极地。

无论您是响应支持请求还是提供新功能,速度才唯一令人愉快,如果您正准确地提供客户需求。通过冲动和提供创造更多问题的东西,你会做得更多的伤害而不是解决它的问题。

实际上, John Goodman进行的研究 发现客户对价格的变化更敏感 - 因此更有可能流失 - 当他们经历了一些产品或收到的支持时,他们遇到了一些问题。

问题提高了对价格的敏感性

来源: 战略客户服务

12.使用订阅以保持客户回来

另一种客户保留策略正在使用订阅模型。据麦肯锡说,“15%的在线购物者 已注册一个或多个订阅以在经常性的基础上接收产品。“

为了在船上获取电子商务客户,考虑提供特殊和独占的产品或他们将不断使用和补充的产品。

豆框订阅选项

豆箱为他们的咖啡爱好者提供了不同的计划。

13.以正确的方式构建您的客户忠诚度

创建忠诚程序的关键是要知道客户使用它们以及让客户继续使用它们的原因。幸运的是,对客户忠诚度程序有很大的研究,您可以使用开始正确设置程序。

  • 给忠诚的客户一个头开始。 消费者研究人员Joseph Nunes和Xavier Drize对他们的研究闻名 赋予进展效果。他们的结果已经得出结论,预防最大的缺陷 客户忠诚度计划 从后续开始让人们开始。在他们众所周知的洗车学习中,当他们在注册时立即自动启动(或奖励)时,参与者的可能性是完成忠诚卡的两倍。
  • 让理想的客户贵宾。 Nunes博士对保留计划的额外研究表明,人们喜欢成为VIP或“黄金”成员。然而,有一个警告 - 这只有当人们知道在图腾杆上有一个课程时才有效。谈到人性,当时他实施了银类,金枪鱼在金议员的参与中得到了显着的增加。
  • 为您的客户分配正标签。 投票模式研究 由斯坦福大学进行 如果他们用积极的特征标记,揭示了人们更有可能参加某些东西。缓冲区是指他们的高级客户是“真棒”的成员,甚至将他们的升级付款计划命名为“令人敬畏的计划”。

14.转为正面

持久性偿还。在购买或订阅之前,请勿放弃离开网站的客户。根据商业内幕, 高达60% 遗弃商品可以恢复。当使用废弃的购物车电子邮件时,总是记住,最终目标是恢复客户,而不是销售。

MVMT被遗弃的购物车电子邮件

MVMT使用废弃的购物车电子邮件来提醒客户完成购买。

另一个伟大的策略是解决客户投诉和 把它们转变为忠诚的客户。惊人的数据显示“95%的不满意客户 如果它管理快速有效地解决问题,将返回公司,“所以主动!

15.奖励你的忠诚倡导者

当您的客户不推荐给其他人的产品或服务时,让他们知道您看到并欣赏它!例如,如果您发现有人在社交媒体上推荐您的业务,请回复说谢谢。它表明你关注,他们的证词对你来说意味着什么。

另一种认识到您的品牌倡导者的方法是通过推荐计划。例如, 我们为客户提供100美元的亚马逊礼品卡 当他们推荐一个成为客户的人时(以及新客户在其帐户中获得50美元的信用)。

帮助Scout推荐计划

16.通过承诺提供

要包装列表,我们只需这么说:通过您的承诺提供。客户的期望达到了历史新高,竞争力的唯一方式是愿意超越以上,以创造最好的在线购物体验。这是让客户回来的唯一方法。

留住客户是一个平衡行为

有许多客户保留策略,但没有捷径。你不能破解个人关系,所以我们为什么要假设业务关系是任何不同的?

底线是,上述策略应该有望为您提供一些鲜明的思想来接近保留,但它们并非治愈。您的产品和服务将使大部分繁重的举重保持忠诚,并且没有捷径。

Kaleigh Moore.
Kaleigh Moore.

Kaleigh Moore. 是电子商务平台的自由撰稿人和与它们集成的软件。

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