4个有意义的客户满意度指标,比较

“大多数客户满意度调查并不是很有用,”他在他的弗雷德里克F.Reichheld 哈佛商业评论的经常被引用的文章。他解释说,“他们往往是漫长而复杂的,产生低的反应率和模糊的含义,难以使经营管理人员采取行动。”

更糟糕的是,客户满意度指标往往对执行团队或公司方向没有太大影响。为什么? “因为他们的结果与利润或增长紧密相关,”弗雷德里克说。

但是在正确完成的情况下,衡量客户满意度可以为您的公司提供有关您的客户的看法的宝贵信息。使用这些信息 提高您的客户体验 对客户是否保持忠诚的影响可能会产生重大影响。

下面,我们概述了四项指标,以便以有意义的方式衡量客户满意度,这将得到结果并让客户快乐。

4有意义的客户满意度指标

这四项指标以不同方式衡量客户满意度。阅读底部,以比较何时使用每个度量的最佳结果。

1.净推动者得分(NPS)

nps. 由Frederick Reichheld于2003年开发了一种预测客户未来忠诚度的一种方式。

客户可以“满意”,但仍然最终徘徊在后几天。 NPS调查是否满足客户是否满意,而不是询问客户是否会向客户推荐给朋友或家庭成员的业务,产品或服务。

足以保证个人推荐的价值是一个更高的酒吧,而不是简单地满足客户。 Reichheld还测试了这个想法,看看它是否在实践中持有了真实:是客户是否表示他们建议您更有可能在未来表现出忠诚的迹象?

压倒性地,我们现在呼叫NPS的问题 表现出最直接的相关性 在高分和公司的增长之间。

nps.是通过调查来衡量的,要求客户两个问题。第一个问题总是“你有多可能推荐{公司}给朋友或家人?”第二个问题为客户提供了澄清答案或提供其他反馈的机会。潜在的问题包括:

  • 你为什么要给你做的分数?
  • 甚至一点,我们可以做些什么是提高你的回应?
  • 您希望我们听到哪些反馈?

客户响应分为三个桶:批评者(回应1-6),被动(7-8)和启动子(9-10)。

为了计算您的净推动者评分,减去被确定为批准者被确定为促销者的百分比的客户的百分比。这将为您提供-100和+100之间的分数。

像亚马逊和耐嚼报告的行业领导者NPS在50年代中期导致,所以40以上的任何东西都可以被视为一个体面的NPS。

使用客户离开的定性文本响应,您可以深入了解您的客户如何感受以及采取行动以提高客户体验。

2.客户满意度评分(CSAT)

客户满意度评分(CSAT)几乎总是是企业用于衡量客户幸福的第一个公制。为什么?因为了解和大多数客户支持帮助书桌作为标准功能非常简单。

CSAT.调查 以两种方式采取行动:当客户对其服务不满意并提供能够指向更大的客户满意度趋势的数据,提供实时警报。

每家公司都略有不同的衡量CSAT,但目的仍然是相同的:如果他们对最近的经验感到满意,请询问客户。实施CSAT调查时有三个方面需要考虑:

  • 问题: 你想问客户什么?这可能是一些版本的“您对您收到的帮助有多满意?”或者“你找到了你正在寻找的一切吗?”您可以提出许多不同的问题,所以您可能想要尝试一些不同的问题,以查看哪些有关您最有用的回复。
  • 评分系统: 根据您的帮助台或调查软件,您可能对客户如何回复您的问题,您可能有一些不同的选择。使用的最简单格式是一个很好/差的评级,但许多团队还提供中性选项甚至是5-7分尺度。
  • 调查格式: 调查可以以多种不同的方式交付,从短信到电子邮件到应用程序。一些团队在每封电子邮件底部放入一键调查,以防止他们的客户感受的脉搏。其他人只会在解决案件后发送。

在初始CSAT问题之后,跟进次要问题,以收集有关客户所在或不满意的更多信息。这是肉和土豆的地方 - 没有这些信息,很难采取行动。

为了计算您的CSAT分数,从100%减去不满意响应的百分比,以便在0-100%之间获得分数。这 CSAT.分数的全球平均水平为86%,但这可能因行业而异。例如, 互联网零售商平均约80%.

3.客户努力得分(CES)

客户努力得分 是衡量客户满意度的最新方法之一。它要求客户努力解决问题的努力。这个想法是,难以努力的客户,他们想要与你做生意的越少。

并且这个想法是通过研究支持的: 94%的客户 谁将他们的互动报告为“低努力”将来会回购。此外,Hubspot的研究表明 81%的客户 谁报告了“高努力”互动会对有问题的品牌产生负面影响。

努力在客户服务中出现在哪里?这是需要跳过箍来获得帮助的感觉,如追逐联系信息,查找帐号,并在最终获得您需要的解决方案之前多次重复自己。

即使他们确实得到了“令人满意”的经验,他们也记得他们必须进入的所有辛勤工作。

客户努力得分是通过一项调查来衡量的,该调查询问了客户,他们同意或不同意以下声明:“公司使我很容易处理我的问题。”然后客户从1-7的比例响应,1个“非常不同意”,7个“非常同意”。

与CSAT和NP不同,通过减去百分比来计算客户努力得分。相反,大多数团队将计算出平均分数。得分越高,您可以让您的客户获得帮助。

但是最有洞察力没有获得普通客户努力得分。相反,通过查看分数的分配可以找到更多信息。

如果大多数客户在5左右的平均得分响应,那就是一个很好的标志,你通常很容易获得帮助。但是如果有大量客户用1秒或7岁响应,则需要挖掘这些客户组,以查看正在发生的事情。

4.搅拌或保留

尽管 快乐的 客户很棒,我们最终衡量客户满意度的原因是保持 支付 客户周围。那么为什么不直接削减追逐并测量有多少客户实际保持周围?

搅拌 是在特定时间段内停止向您提供服务的客户的数量(或美元价值)的衡量标准(通常是每月一次)。由于您的客户对贵公司更满意,因此他们更有可能粘在一起。

虽然其他指标将被视为领先的指标(即,改善CES将导致客户忠诚提高),流失是一个滞后的指标,显示了努力工作的结果。

衡量有两种类型的流失:离开的客户数量以及从中丢失的收入。计算它们的公式是相同的:

在月初的月初丢失的客户数量

还有许多其他方法可以计算进入更多环境的潮流,例如upselling,cohorts,以及那个月获得的新客户的数量。如果你想更多地挖掘它, 利润韦尔这次概述 展示各种搅拌公式做得很好。

我应该使用哪种指标?

上面的每一个指标都告诉了你对您的客户在思考的不同之处。每个指标都有其用途,优点和缺点。下面的图表可以帮助您决定要使用哪些度量来衡量您的客户满意度。

nps. CSAT. CES. 搅拌
在整个客户的生命周期中在各种触点上使用,了解他们对整体客户体验的感受。 使用特定的交互以获得实时反馈和洞察您的客户服务交付。 用来找机会让您的客户的生活更轻松,并保持更长的时间。 用来衡量客户幸福和满足的业务影响。
优势 简单的调查实施,衡量客户与公司的整体经验。 快速且易于实施和采取行动。 更有信息丰富的CSAT,了解客户服务经验的有效性。 直接将客户行动连接到业务的成功。
坏处 不挖掘结果,NPS可以成为“虚荣度量”,其不会导致动作。 与CES和NPS相比,并不总是预测客户忠诚度,尤其是与CES和NPS相比。 少于NPS或流失较少的公制,只提供有关经验的狭隘部分的信息。 滞后的公制,这意味着有很多可以有助于流失的东西。决定首先采取行动的行事。

衡量客户满意度只是一个开始

衡量客户满意度将使您更好地了解您的客户对您的看法,但这只是您旅途的开始。一旦您从上面的指标开始,您需要跟进客户要求的内容。

阅读您发送的任何调查的响应。了解流失后面的“为什么”和NPS数据。然后,制定计划来提高您的客户满意度 - 每个客户满意度指标都只有您投入使用的工作。

莎拉腔室
莎拉腔室

莎拉是客户服务顾问和创始人 支持的内容。当她没有争论客户服务时,她通常在户外攀岩或滑雪板。 跟着她在推特上 跟上她的冒险。

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