插图by erik blad

客户满意度评分的全面指南

客户满意度评分(CSAT)的概念首次获得批量生产的曙光识别。亨利福特大规模生产车辆等运动导致生产成本急剧下降,并使个体客户体验的重要性不太重要。

这些天,我们已经摆动了另一个方向。尽管批量生产仍然是一种规范,但客户仍然注意到他们的指尖的赏金,并根据他们的产品或服务的满意度来辨别他们的接收。

CSAT,正如我们现在所知的那样,大学在密歇根大学建立了美国客户满意度指数(ACSI)时可能会出现。它是从客户的角度识别商品和服务价值的第一次计量。

现代CSAT仍然是这样做:您的客户与公司服务,产品或关系的整体满意度持续衡量。

客户满意度得分是什么?

客户满意度分数是由公司使用的公制,以了解客户的感觉或如何满足于特定的互动或经验。公司可以在任何场合衡量,但最常常使用CSAT:

  • 支持互动
  • 完成销售流程
  • 销售互动
  • 设置或使用产品
  • 前往餐厅或位置

偶尔CSAT用于测量更多的长期关系,并且不被用户的特定动作触发。但是,其他 客户体验指标 这可能更适合那个。

CSAT是三个最受欢迎的度量之一,另外两个是 净推动者得分 (nps)和 客户努力得分 (CES)。而不是挑选一个或另一个或彼此抵抗它们,每个度量都具有强度和劣势。

CSAT最大的批评之一是成功的产品或更多收入通常完全没有与幸福的客户相关联。这是真的!如果客户对支持或销售经验感到满意,他们也不会自动感到兴奋和兴奋。

考虑到这一点,它总是最好地查看CSAT与其他关键指标在串联中查找相关性,而不是在筒仓中查看它。例如,如果您推动了支持的新流程变更并注意到您的CSAT上升,则可以将某些含义归因于此。

你什么时候应该测量csat?

测量CSAT和大多数人都没有什么可以丢失的 帮助台软件 将拥有内置的功能。所以说,有三次你可以选择触发客户的CSAT调查。

1.支持互动后

通过在客户支持代表签名中包括调查,可以直接测量支持互动后进行调查 你可以用帮助侦察。您还可以在您的团队标记为封闭时立即触发自动CSAT电子邮件。

示例客户服务满意度调查示例

通过在电子邮件签名中包括调查,您将调查轻质和低压保持。另一方面,在对话后通过自动电子邮件发送调查为您提供关于整个交互的反馈而不是每个单独的响应。

无论哪种方式,在结束后很快就要求有关交易所的反馈是个好主意。这样,经验将在客户的思想中是新鲜的,反应将更加有意义。

2.几次互动后

如果您有一个商业模式,涉及与您的支持,销售或客户成功团队成员多次互动的客户,则可能会更好地在几个互动之后发送调查,而不是在每个回复之后发送调查。

您可以发送CSAT调查,例如,在五个交互后 - 或者自上次交互以来已经通过了一定的时间。

3.季度

传统上,CSAT用于衡量与即时性的反馈,但您也可以随时间衡量满足感。如果您想随着时间的推移来衡量满足感,您可以选择季度发送CSAT调查。

要要求衡量CSAT的问题

无论您如何频繁或不经常发出调查,您询问的问题很重要。以下是一些不同的方式来框架,要求您通知您收到的答案类型:

  • 您对我们的电子邮件支持满意度如何?
  • 您对网站体验的满意度如何?
  • 你如何评价我们的活动?
  • 您的服务有多高兴?
  • 您购买的满意度如何?
  • 总体而言,您对我们的业务感觉如何?
  • 你在这个聊天的时候有多开心?
  • 你对购物体验有多高兴?
  • 你最近的访问情况如何?
  • 你会如何评价我们的时事通讯?
  • 我们是否符合您的期望?

请记住,您可以询问多项选择题,正如CSAT调查的情况一样, 或者 您可以提供开放式选择。有些公司选择为客户提供开放的可能性,以便更有洞察力。

关注关于业务或期望的一般性问题对于长期测量会更好,而更具体的问题将是最适合在互动后立即发送的调查。

如何计算您的客户满意度分数

您的CSAT调查将提出关于客户对特定互动或服务的满意度的问题,然后客户将能够在“满意”和“不满意”之间选择选项。

考虑到你的规模时,请注意,一些客户在例如“1”表示“好”时感到困惑,“好”和“5”意味着“坏”。许多人将更高的数字与正得分联系起来。

如果您选择在规范之外构建您的调查,则最终可能会遇到一些不正确的数据。出于这个原因,许多公司选择使用EMOJIS或除数字以外的一些节。

您的CSAT分数范围为0-100。要确定得分,您将获得您收到和划分的“满意”的响应的数量通过响应总数。然后,您将其乘以100。

如何计算客户满意度分数 CSAT =(正响应的数量/总响应的数量)x 100

因此,如果您有45个“满意”的评级,您的评分将是45。

CSAT与NPS.

虽然CSAT一般与服务或经验满意,但净推动者得分(NPS)措施 客户忠诚度。具体而言,NPS问:“你有多可能向你的朋友或家人推荐[x]?”它直接解决人们愿意使用口碑营销来宣传您的品牌或产品。

虽然CSAT措施衡量客户幸福,但NPS衡量您的客户谈论和代表您的品牌的愿望。

总体而言,NPS是一个滞留的商业健康指标 - 这很难移动, 几个较小的碎片进行了实体的NPS分数。然而,CSAT是业务健康的主要指标,也许甚至可能是您的NPS分数。在您看到任何更巨大的全交冲力之前,您将注意到您的CSAT转移。

许多人选择季度衡量NPS而不是个人互动。有些公司选择使用NPS代替CSAT,以获得类似的脉冲检查对独特进程。

最终,它可能最好使用两者。这两个指标是互补的,并回答不同的问题。而不是决定你是否使用CSAT 或者 NPS,确定哪些实例是有意义的调查,并使用两者。

使用这两个互补度量可以帮助您的业务有一些原因:

  • 虽然CSAT有助于指出,但是,NPS为您提供了客户忠诚度的整体画面。使用两者一起映射成功的最清晰的路径。
  • CSAT更通用,因为您可以提出各种问题,而NPS是一个有限的一个问题结构。
  • 两种情况下,批评者并不伟大,但NPS批评者需要更加立即关注。他们明确地指的是他们愿意谈论你的品牌,可能已经在公共场合对你的产品负面讲话。
  • CSAT更好地确定特定的客户兴趣区域,而NPS可以帮助您衡量整体品牌感知。

确定哪些节奏对您的业务充分意义,并考虑使用两种调查类型对客户感受和需求的最佳视角。

你用csat做什么?

现在你知道CSAT的所有INS和外面,是时候把它付诸实践了。虽然CSAT非常适合了解您的客户感受,但这种多功能指标有许多其他实际应用。

与您的客户关闭循环

响应提供中立或低位评级的客户的CSAT调查允许您建立更多的关系,潜在的脱离客户。询问更多信息或启动对话表明您关心他们的想法和感受,并允许您获得有价值的英特尔来改善您的产品。

与外部团队分享知识

没有更好的证据,而不是听到马的嘴巴。使用CSAT响应来帮助支持您的案例,以获取特定产品更改或错误修复。

除此之外,来自客户的角度来看,在创造事物时,可以帮助增加团队的理解 客户旅程地图,营销策略,甚至产品路线图。 CSAT是蒸馏这些见解的最佳方法之一。

改善流程

CSAT是确定各个改进领域的好方法。如果您在每个互动上使用CSAT,您可以比较不同渠道,团队成员,以及一天中的各次的CSAT分数。

使用In-App用户信息加倍此数据可以帮助使其更加富有洞察力。注意这些比较,他们将指出您的支持或产品流程中的关键改进领域。

跟踪它随着时间的推移

跟踪CSAT随着时间的推移,您可以为您的团队在进行中提供独特的洞察。你的CSAT在过去的一年里升起了吗?下?

使用这种更长期的测量有助于提供一点视角,以便您的整体策略是否正常工作。例如,如果它稳步下降,可能会改变一些事情。

将其与其他指标进行比较

没有数据应该生活在筒仓里。使用CSAT向其他度量添加一些额外的颜色:例如,将CSAT与第一响应时间进行比较,然后循环保留。

这种比较创造了每个度量标准的更多型多方面表示以及您尝试通过一起使用它们的故事!

了解您的客户

对您的客户满意度更深入地了解,是创造全能优质客户体验的重要第一步。测量CSAT,无论是互动还是季度随时间之后,都可以帮助您对您的流程,产品或交易所如何让客户感受到关键洞察。

但不要在筒仓中查看csat。将CSAT链接到第一个联系人分辨率或客户努力分数,以了解您的策略如何影响您的客户的情绪,并将其与其他关键业务指标进行比较,以完全看客户​​的感受如何以及为什么。

Mercer Smith-Looper
Mercer Smith-Looper

Mercer是CX的VP,APPCUES,瑜伽狂热,努力让世界一次让世界一点更幸福。你可以找到她 Mercenator.com. 和上 推特.

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