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客户满意度:提升它的6种方法是什么和6种方法

与始终如一地获得客户一样重要,如果不满意,您永远无法保留它们。客户满意度是一种至关重要的公制,以确保您的业务未来的成功。

在这个博客文章中,我们将分解客户满意度:它是什么,如何衡量它,如何改进它,以及为什么对您的品牌至关重要。

什么是客户满意度?

客户满意度是一种测量,有助于企业了解快乐和满意的客户与其产品,服务和/或功能有多满意。

客户满意度是公司健康的关键指标。如果您的产品或服务有问题,您将看到它的第一个位置之一,它反映在您的客户满意度。客户满意度对客户收购成本,客户的价值和您的客户保留号码产生影响。

除此之外,即使您拥有最奇妙的营销团队带来领导和最佳销售团队,即使是关闭它们, 如果他们没有感到重视,你的客户不会留下来.

你如何衡量客户满意度?

公司选择衡量客户满意度的最常见方式是通过 CSAT调查 在支持或客户服务互动后发出。虽然这是一个直接的方式,有 许多其他选择 了解客户与公司的满意程度:

  • 净启动子评分(NPS)调查: nps. 措施如何愿意为您的品牌提倡。虽然不是客户满意度的直接指标,但NPS是客户信任的健康指标和他们在产品上所处的价值。
  • 客户努力评分(CES)调查: CES. 公司介绍客户使用您的产品或从您的支持团队获得答案的努力。
  • In-app调查: 像客户交互后发送的CSAT调查一样,在应用程序中,在应用程序中,您的客户在使用您的申请或您的网站上时,您的客户可以提出满意。
  • Churn调查: 了解客户停止使用您的产品的原因至关重要。在客户搅拌后,将调查发送到更好地了解他们的满意度是否在他们离开中发挥了作用。
  • 保留度量: 了解杠杆会影响什么 客户保留 可以帮助您了解客户满意度。与您的支持或客户成功团队进行互动对保留产生影响吗?有特定的定价计划吗?了解这些事情将有助于您定制烹制良好的体验,以满足所有客户。
  • 客户情绪分析: 使用AI了解社交媒体上的客户声明,在电子邮件中,在聊天中,可以在CSAT调查中为您提供更深入的和可能更诚实的潜水。

改善客户满意度的6种方法

利用更加内在的理解客户满意度以及它如何影响您的业务,让我们转换为改善客户满意度的方式。

记得在跑步之前走路:虽然其中一些看起来很简单,但一次实施一件,以便你可以跟踪它的影响,看看它是否为你工作。

1.专注于教育和船上

所有客户, 70%喜欢使用您的网站获取答案 超过任何其他类型的客户支持。不幸的是,超过 一半的消费者 已经表明他们无法独立解决他们的问题,并且必须达到支持,因为公司网站的资源太少来帮助他们。

为您的客户提供他们想要的!专注于你的 文件客户onboarding. 确保客户从一开始就获得伟大的体验。为onboard创建不同的选项,以便所有不同类型的客户都可以满足他们的需求。

同样,确保您有一些形式的文档和教育材料。有些用户会从中学到更好 如何浏览视频,而其他人可能会欣赏 采取的步骤列表。注意 您的文档如何排名, 也。人们如何观看您的知识库文章,您最受欢迎的频率?

注意您为客户推出的资源;确保他们是最新,尽可能详细地提供促进客户满意度。

2.向您的客户提出疑问并倾听他们的答案

人类是社会生物。他们喜欢对他们想要的东西有声乐,他们热衷于什么,甚至让他们生气或悲伤的东西。那说, 79%的消费者 谁与公司分享了他们的意见,他们的邮件被忽略了。

永远不要忽视你的客户,特别是如果他们正在花时间分享有价值的见解。

如果您从调查中获取回复,那么对您的团队或产品的表现提供关键洞察,请聆听它并尝试了解它来自的地方。您无需更改客户抱怨的所有内容,但如果客户满意对您很重要,则需要帮助他们听到并验证。

通过承认他们,与他们保持一致,并向他们向他们致敬,并向他们向前移动的行动来回应令人沮丧或失望的客户的见解。

3.培训您的支持团队

您的支持团队是第一个响应您的客户,符合您的产品与您的产品击中障碍。由于责任,他们也是潮流的守门人。关于 67%的客户流失 如果企业努力解决客户咨询和问题第一次发生,则无法预防。

训练你的团队了解重要性 第一响应决议 尽可能。

构建自动化 为了帮助您的支持团队成员有关客户或其问题的额外背景,并避免重新返回并响应客户以获取更多信息。这可能看起来像一个自动回复,你发出的第一封电子邮件后,它提供了有关常见问题的信息和您的团队需要解决它们的信息,或者它可能是一些特别优秀的电子邮件 保存回复 您的团队已建立并存储。

随着速度,另一个柱子创造客户满意度是 语气。在美国, 68%的客户相信 优秀经验的关键是礼貌的客户服务代表。就是这样。

如果您可以快速保持它,请尽可能靠近第一次尝试解决问题,并为您的客户提供礼貌,您将在客户满意度卓越的路上。

为您的支持团队提供他们需要真正优秀的资源和时间。为他们提供了解外部技术的时间,做个人开发工作,并且一般都变得更好。这种小分配时间将为您的客户偿还股息。

4.利用个性化

受到非人士购物经验的消费者,特别是在线,感到沮丧 71%的时间。尽可能经常,尝试在您的产品中包含一些个性化,在您的支持响应中或您的营销活动中。

个性化可以像在罐装反应中插入客户名称或基于买方行为的推荐产品一样小, 拉亚马逊。无论你如何切成它,当客户感觉到你铭记时,它感觉很好。

但是,只有感受,个性化是有用的。它可以 下降收购成本高达50%,提升您的收入5%-15%,甚至将营销花费效率提高10%-30%。这意味着它是底线效果的双重鞭子:您的客户满意,您的财政号码也很好。

个性化通常必须是一个跨职能项目,因为在客户面向环境中有很多方法可以实现它。然而,这里的一些方式是客户体验或支持团队可以实现它:

  • 在支持响应中自动包含受访者的名称。
  • 表面文档基于它们在您的网站上的位置。
  • 根据定价级别或试验阶段自定义onboarding。
  • 使用其公司名称发送个性化电子邮件。

即使是这方面的最小升降机也可以有所帮助。

5.实施全文支持

大多数客户不再使用电子邮件来联系客户服务或支持。社交媒体,聊天,手机和视频支持都在崛起,客户希望您能在所有这些中。

事实上,这不仅仅是期望 - 这是一种需要: 9个在10个消费者中 想要绝对的全米望卡服务。他们认为,如果他们从手机转换到电子邮件,那么经验需要是无缝的,然后给文字,聊天和返回电话。

如果您没有多个频道的覆盖范围, 是时候开始了。征收您的客户最活跃的库存,并开始与他们遇到的地方。如果您不确定或没有分析到位,您可以随时考虑调查或更直接向个人询问。

在很大程度上,客户满意度由抢先地了解您的客户需求并寻求在他们意识到他们需要帮助之前解决它们。你越早可以获得各种频道,更好。

6.提供主动支持

抢先性有多种形式。提高客户满意度的最佳方法之一是对客户的表面指导,他们甚至不知道他们需要。例如, 根据HBR,为客户提供关于产品特色简短教程的公司,在挂断之前将其公司的流失减少6%。

但是,除了将客户放在通话之外,还有其他方法可以做到这一点。例如,尝试在您的产品挑战区域上包括上下文文档或聊天Windows,例如您的定价或帐户管理页面。

当有人打开或激活他们的SaaS产品的特定部分时,公司还常常通过创建个性化的船上电子邮件来提高客户满意度。

您可以使用主动支持来满足您的客户的其他方式:

  • 被遗弃的购物车电子邮件。
  • 您知道他们一直在看的产品的折扣通知。
  • 定时聊天窗口,如果用户已经在文档或产品页面上很长时间。
  • 基于浏览历史记录策划内容电子邮件。
  • 建议基于支持交互的其他文档 - 使用它来指导它们实现其实现中的下一步。

这么多方法是积极主动 - 这只是一个挑选的问题,这适合您的品牌。

开始满足您的客户

客户满意度在这里留下来。这是您在公司范围内的最持久和最有影响力的改进之一。

客户满意度会影响您的底线,保留,客户收购成本,流失,甚至您的管道。满意的客户相信您的公司,向他们的朋友推荐,是对如何更好的建设性和积极见解的伟大来源。

通过专注于您的客户的教育和赋权,努力提高客户满意度。创建主动支持,通过您的产品轻松指导他们。培训您的支持团队以及时友好的方式让客户获得所需的答案。

个性化您的产品和您的支持流程,让您的客户了解您一直在考虑它们。当他们告诉你他们思考的时候,并在他们向您提出问题时读取这些问题或使用您的服务遇到麻烦时,请聆听它们。

最后,遇见他们在哪里。在您的客户使用最多的渠道中提供支持,并像人类一样与他们交谈。

Mercer Smith-Looper
Mercer Smith-Looper

Mercer是CX的VP,APPCUES,瑜伽狂热,努力让世界一次让世界一点更幸福。你可以找到她 Mercenator.com. 和上 推特.

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