23客户服务访谈问题(+访谈提示)

你怎么能识别聪明而渴望 客户服务 候选人将是一名订婚和富有成效的团队成员?缺乏时间机器,没有保证方法,这使您的面试成为您所拥有的最重要的工具之一,您必须审查客户服务和支持候选人。

正确的面试问题揭示了有用的信息,因为他们迫使受访者在他们的脚上思考并借鉴他们的经历。看到他们如何做出关于如何处理现实生活的卷 - 并将帮助您避免浪费时间和能量雇用错误的人。

23客户服务面试问题要问候选人

向下面的23个客户服务访谈问题询问每个候选人,以获取您需要雇用顶级人才所需的信息。

1. 您如何定义良好的客户服务?

2. 对这个角色有什么吸引力?

3. 你收到的最好的客户服务是什么?为什么?

4. 你能告诉我大约一个人的客户服务吗?

5. 客户服务与客户支持之间是否有区别?

我们列表中的前五个问题可帮助您找到分享您在组织中扮演客户服务的潜在信念的候选人。你知道你认为是什么好的服务;您的候选人是否具有相同的期望?

良好的候选人将能够解释为什么客户服务对业务事项至关重要,并提供优质和糟糕的服务的例子。他们应该准备谈谈您的特定公司以及客户服务如何促进其成功。

为真正想要不同角色的人留意,但看到客户服务作为最简单的进入门口的方法。他们不太可能考虑一下伟大的客户服务意味着企业。

6. 你能告诉我大约一个你为客户提供的服务水平感到自豪吗?

7. 你有没有处理过一个不合理的客户?你是如何处理它的?你今天如何处理它?

8. 您是否曾在协助客户方面讨论了规则?告诉我情况和结果。

9. 在过去的工作中,您是否曾获得过客户的负面反馈?你对那种反馈做了什么?

10. 你能告诉我一个你发现难以理解的客户以及你如何接近这种互动的客户?

11. 你能描述一下你不得不对重要客户的要求说否的时间吗?

12. 帮助与多个代理商合作的客户并没有收到他们需要的帮助的最佳方式是什么?

问题6-12衡量候选人的情绪,同理心和反思。在答案中,您需要听到过去的服务体验的特定,真实的故事。即使是一个非常初级候选人也可能有现有的零售经验来吸取。

良好的候选人将从自己的经验中分享详细的例子,并能够回答有关这些示例的后续问题。寻找谦卑的人,对他们的错误负责。

为提供理论​​示例而不是真实情况或仅提供客户或其同事处于错误的例子的人留意。

13. 告诉我一些客户报告了一个你不知道答案的技术问题。你的方法是什么,它是如何结束的?

14. 当没有明确的政策时,你能告诉我一个与客户有关的情况,你需要做出判决吗?你是如何接近你的决定的?发生了什么?

15. 你能告诉我一个情况的一个例子,其中您的产品/服务有主要问题,您需要在没有所有答案的情况下响应?

问题13-15衡量候选人解决​​问题的能力 - 可以随时改善的宝贵技能。

最好的候选人将能够通过他们无法立即有答案的情况来走过他们的方法。向他们询问他们如何从这些情况中学到的方式,并将其应用于另一个问题。

谨防人们声称从未陷入困境的人或者谁只能给出另一个团队或同事提供最终答案的例子。

16. 您能否在您的产品/服务造成一个主要问题时,您可以举举举例说明如何提醒客户?

17. 响应客户时,您如何确定包含哪些信息以及遗漏的信息?

18. 你能告诉我大约需要一个时间,你需要说服客户或队友改变他们的工作方式(例如,采用新程序或改变他们的语言)以及你如何做这样的事情?

问题16-18旨在衡量候选人的沟通技巧。客户服务员工没有更大的技巧,而不是清晰地沟通和适当的细节水平。本节是您最好通过解释他们如何谈论或写信给客户来突出的最佳候选人。

伟大的候选人将展示解释客户需求的能力,并为不同的受众修改他们的沟通方式。寻找只能描述单一通信方法的候选人;它们可能太不灵活。

19. 你学到的最后一个新技能是什么?你为什么选择那种技能,你是如何学习的?

20. 你能告诉我大概是对你的团队做出巨大贡献的时候吗?

21. 我应该阅读的下一本书是什么?为什么?

22. 去年这次你今天比你更好的是什么?

23. 你觉得什么是一个好队友?

我们名单上的最后五个问题旨在衡量候选人的态度和工作方法。

这些问题让您有机会了解候选人的工作。他们总是想学习新技能吗?他们会支持他们的同事以及客户吗?

可以谈论他们的兴趣和随意谈话的人通常在客户服务角色中表现良好。

充分利用您的支持访谈的提示

在采访潜在的支持员时,您总是冒着重复同一问题的风险,接收相同的答案,具有相同的小话,然后迅速忘记所有重要细节。

解毒剂?创造性地思考,建立一个系统,然后坚持下去。您将不会留下摸索问题,您的互动将更令人难忘,您将能够规范您评估候选人的情况。

战略方法使得更少的大惊小怪,更焦点,并导致最适合加入您的客户服务团队的最佳人选。以下, 卡西市场 为进行更好的访谈提供一些有用的提示。

鼓励候选人使用讲故事的方法

伟大的支持代表拥有抽象的技能,可能难以解决头部。您需要通过询问需要故事来回答的问题来查找会话侧门来吸引这些品质。

Sarah Judd Welch. 通过询问宣传来雇用这一策略:

“我让他们举例说明他们代表别人主张的时间。我还要求近期冲突的一个例子以及如何解决它。我密切关注他们如何描述他人的行为;你不希望他们严厉责备其他人,而是客观地评估他们如何解决它的情况。“

这些问题鼓励候选人分享有关的作业轶事,但他们也要求他们以连贯,叙事的方式讲述一个故事。

为什么这个文件如此重要?因为你需要评估他们将复杂想法分解成可关联,容易理解的步骤;其中最...之一 基本支持技能。人们可以通过他们框架的故事来揭示他们的个人心理学。

在线之间阅读,候选人的故事对他们的佩奇说,耐心,他们愿意帮助,或他们作为团队球员的才能?他们所有的例子都会导致 别人做出了糟糕的决定,这就是为什么不起作用?

以下是一些好的讲故事问题,以便你开始:

  • 告诉我你试图说服有人做某事的时间。提供特定的实例并解释您如何处理它。
  • 你以前的球队是否有一个项目完全一拳?什么地方出了错?最终结果是什么? (注意:遗漏“你能做什么更好的事情?”为了让他们有机会回应unacked或完全错过机会。)
  • 描述您在客户服务状况与不同公司的负面互动。你认为他们可以做些什么不同的方式来使它更好?

听听他们的倾听

有源侦听器是准备的问题解决者。而不是基于他们期望听到的内容自动驾驶解决方案,而是患者足以倾听客户的方式 感觉 并相应地回应。

根据客户的气质,可以以野外不同的方式包装相同的答案,了解您未来的队友是否可以适应他们的语气。

您可以通过询问多部分问题在面试期间取笑这一点。如果候选人仔细解决每个人,你要求他们讨论,这意味着他们是一个有订婚和真诚的倾听者。这也是一个很好的迹象,你发现有人会在他们展示与贵公司交谈时会很好地对待用户。

尝试其中一些例子:

  • 您对客户服务有什么感兴趣?你在哪里看到这个角色带你?
  • 你是怎么听说我们公司的?是否有特定于您的产品或团队的特点?
  • 你不得不给某人一个答案的时候是什么时候他们不想听到的答案?你是否能够以一般积极结果导致的方式接近它?如果是这样,怎么样?

将“zag”扔进您的采访中

样板问题不反映支持的现实。他们没有人惊讶,他们不会在压力下茁壮成长,他们的有限框架有限的答案。这不好,因为你正在寻找创造力;工作不是多项选择测试。

相反,补充了您的必须提出的问题,您的“Zigs”,有一些“Zag”的问题。

  • 问一个问题候选人不会知道答案。他们如何回应?当他们新的时候,他们会在队列中面临许多问题,这将使他们陷入僵局。
  • 提出一个与产品无关的问题:“谁是任何故事中最令人沮丧的英雄/女主角?为什么?”是他们的回应迷人,或者它在书面访谈中答复比“n / a”回复?
  • 让人们用一个问题提交(“你是什么是完美主义者?”),然后用一秒钟更深地挖掘(“当你和其他人之间产生冲突时?”)

您也可以通过您进行面试的方式扎根。我鼓励经理人潜在支持雇用咖啡。观察有人如何与外界互动将发表关于他们的自我意识和个人动机的卷。

一个不能困扰的人说“请”和“谢谢”不是一个应该在专业地让别人开心的人的人。

从参考资料获取真实答案

如果正确处理,参考文献可以是面试过程的有价值的组成部分。授予,与被挑选的人提供发光审查的人来说,这可能是一个挑战,但正确的态度(和一些好的问题)将走远。

帮助Scout Alum Ivana Flodr已将她的技术达到尤其揭示的问题。首先,她要求参考为潜在的潜力而从1-10中评价候选人。大多数人都会热情地回应(“A 9!”),但她的后续行动教授更多坦率的对话: “他们怎么能到达一个10?”

问题往往会降低人们的卫兵,并让他们谈论候选人的缺点和他们的改进能力。你会诚实地反馈关于一个人的轨迹和他们对自我改善的承诺;来自其他任何地方的信息很难收集。

要求特定的轶事和框架问题也很重要,所以他们无法用Pat“是”或“否”来回答。例如,“这个人解决了团队内部冲突的时间是多少?”会让你走得很高,“他们与别人很好吗?”

一次机会搞定

关于访谈的棘手的事情是您只有一个拍摄,可以设置正确的基调并了解您需要的内容。即使是良好的候选人也会在一个糟糕的面试中挣扎。

最好的面试不是严格的问答会议;他们是结构化的对话,可以制定候选人的态度,优势和挑战。

尽量不要急于填补沉默;在回答一个问题之前,可以让你的候选人静静地坐下来。它可以为他们提供制定他们的想法,它也可以导致他们揭示比最初打算的更多。

在面试期间在不同点提出类似的问题也是可以的。通常,当候选人有几分钟思考早期问题时,最好的故事会出现。通过重新审视重要领域,您将使他们提供最佳机会向您展示自己的性格和技能。

在手中有一个考虑的过程和聪明的问题,您将拥有讨价还价的结尾,并为候选人设置阶段,以揭示他们是谁,他们如何工作,以及你一直在寻找的人。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特 linkedin. .

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