自助服务是客户支持的下一个前沿

我知道这是1月,但这不是我对客户支持未来的大胆预测以及2018年将如何发展的帖子之一。

相反,我想谈谈什么是世界级 客户体验 看起来今天以及我们如何重新设计我们产品的部分,以便以规模为您的客户提供这些经验。

我不会忘记一堆关于丢失客户的价值的统计数据或在经验不好放弃服务的人的百分比。如果我必须卖掉你 客户支持的新定义,这篇文章不适合你。

这是获得它的企业的帖子。 你知道一个伟大的经历的价值,不需要电子表格来告诉你这是正确的事情。存在 以顾客为中心 你是谁在DNA水平 - 它不会改变。我正在为你写这篇文章。

在帮助侦察方面,我们正在尽我们所能构建一个体现你的价值的产品,因为他们也是我们的价值观。

我们都面临着同样的挑战:

快速的电子邮件支持和友好帮助通过电话不再是他们曾经的差异化。

伟大的客户体验远远不止于此,这就是为什么我们的团队在工作中努力工作了很多月份,为我们所看到的三个大钥匙创造出伟大的客户体验。我今天会与您分享钥匙,在即将到来的几个月里,我们将推出新产品和功能,以解决每个问题。

综合帮助

当客户通过 自助服务 ,这对双方来说都是一个很大的胜利。 在消费者中,71%希望能够自己解决大多数客户服务问题 (比上年64%)。当您作为企业获得权时,自助服务是一种无限的可扩展性,具有成本效益的方式,使客户快乐。

自助服务的最佳实施是在用户体验的扩展时。 很多 炒作是关于聊天,但我们认为在像更无缝方式发生的互动之前有机会有用。

如果在他们问一下之前可以回答客户的问题,怎么办?

要解决这个问题,我们一直在研究我们的全新版本 灯架 产品。今天它与嵌入的任何其他网站都有很多功能,客户必须提出一个问题:

帮助侦察新灯塔

新版本更聪明。它从您所在的页面中学习,别人在页面上寻找(或发现有用),并在您提出一个问题之前,团队策划的建议提供相关答案:

帮助侦察新灯塔

灯架 将成为用户体验的更集成的部分,这是一种其他独特的方式,我们还没有准备好谈论,但我们真的很高兴与您分享这个工具。

高带宽对话

当您与客户进行对话时,上下文是,如果您想提供伟大的体验,始终将是最重要的因素。对于客户必须在获得帮助之前,客户必须喂食信息,这是令人沮丧的信息。频道可能会来,但上下文永远不会出现风格。

我们在早期与帮助侦察开始的背景下投入了大量背景。在客户侧栏中,您可以看到以前的对话,有关此人的公共信息以及50多个第三方应用程序的数据。你甚至可以开发自己的 自定义应用程序 将有用的上下文管入侧栏。

帮助Scout对话

尽管如此,我们仍然只划伤了表面。我们在进行中有三个大举措,可以提高您在帮助侦察兵中所看到的上下文水平,从而实现更高的带宽对话:

1.填写信息空白: 我们将使宝贵的数据推向侧边栏,例如在帮助侦察兵和生命周期事件之外进行的对话更容易。

2.组织数据: 通过跨越这么多应用的数据,我们提出了一个完全新的方式来组织它,以便最有价值/及时的上下文是前沿和中心。

3.使其可操作: 利用高水平的信息,更好地组织和报告您的客户群将为您的团队知识和效率提供今天不可能的。

我们还没准备好向您展示这一点,但我们现在很难在几个这些项目上工作。

聊天住在地点

自推出帮助侦察以来我们看到的最重要的班次是重新出现15至20岁的技术:聊天。

聊天客户满意度较高,因为它允许客户留在地点。 他们不必停止他们正在做的事情或离开页面找到答案并与他们的一天继续前进。最重要的是,答案有几分钟,而不是几个小时。

我们一直与大型聊天产品集成,我们将继续这样做。但在采访和调查数百人聊天后,有一些令人信服的理由将其作为帮助侦察产品的本地部分提供:

  • 综合自助服务: 由于与人员配置相关的需求和成本,我们调查的一半人尚未实施聊天。出色的自助融合可以将这种负担减少20-30%,我们已经在努力工作 灯架 译文 .
  • 更高的带宽: 我们已经谈到了关键的上下文是如何,因此将帮助侦察员栏和所有有价值的信息带入聊天中是一个游戏更换者。时序是聊天的一切,所有上下文都设置支持专业人士成功。
  • 一切都在一个地方: 我们与大量的团队交谈过,这些团队在不同的产品或浏览器标签之间来回致力于为客户提供聊天和电子邮件支持。我们设计的方式,您可以轻松地从同一个地方管理聊天和电子邮件支持,并可以自由地来回切换。
 帮助侦察聊天

所以你有它。我们相信这三项努力将提供帮助Scout客户一套独特的工具来交付史诗 客户服务 并建立以客户为中心的品牌人们喜欢与之开展业务。当我们更接近启动它们时,我们将继续在未来几个月预览您!

 尼克弗朗西斯
尼克弗朗西斯

缺口 是帮助侦察的联合创始人兼首席执行官,在那里他是一项使命,使每个客户服务互动更多的人。他居住并呼吸产品设计,客户体验和建立一个周到,蓬勃发展的公司。

加入251,101名读者​​,令人痴迷于提供伟大的客户服务

专业策划的电子邮件将帮助您提供卓越的客户体验。