12个客户服务短语使用,8您应该避免

可重复的短语有助于带来一致性 客户服务。毕竟,提供伟大的客户服务意味着了解所说的和最好的方式。

但是,沟通很难,当你试图让世俗难忘时,它更加困难。毕竟,大多数支持对话都是漂亮的标准:“我有问题,”和“让我为你解决这个问题”。

使用正确的客户服务短语即使是最直接的支持交互也可以改变一个好的 客户体验 进入一个很棒的人。另一方面,使用错误的短语可以让否则卓越的支持体验感到不均匀。

12个优秀的客户服务短语

客户支持,提高您以简洁的方式传达信息的能力,友好的风格会产生比其他任何东西更好的结果。没有什么比一贯愉悦的沟通更加愉快。

使用这12个客户服务短语来改进几乎所有的支持交互。

1.“很乐意帮忙!”

不是每个客户都会告诉你他们正在不开心地走开 - 事实上,很少有意志。因此,确保客户留下满足是很重要的。在没有结账信息的情况下结束您的电子邮件可能会有风险,因为它不邀请客户分享进一步的问题 - 您真诚地想到的问题。

对于像我这样的直言不讳的人,我最初很难了解为什么有些人可能只是融入额外问题的情况下。也许他们不想成为一个负担,或者也许他们认为你不在乎。无论原因如何,你需要让他们知道你很乐意听到他们。

这就是为什么我结束了99%的消息,“如果我能为你做任何其他事情,请告诉我。我很乐意提供帮助。“这是我说的方式,我很高兴能够协助任何可能已经播下或回答他们可能觉得愚蠢的任何问题的任何挥之不去的问题。支持没有愚蠢的问题。

“我了解必须是的(空白)。”

当你说,“我了解必须是(空白的),”你用来填空的单词将极大地影响您的邮件的音调 - 显然与沮丧的客户一起使用。

这是一个快速的个人故事:我从一个爱好网站订购了我的一位朋友的生日礼物。通常,我对船舶是否按时划分;我很耐心,非常忘记,是完美的客户。

但是,这个订单超出了信仰之外。我被收取并派出两个订单而不是一个,当我指定我的朋友的地址时,它被送到了我的房子,并且作为顶部的樱桃,它被发送到迟到了。当我发送电子邮件时,支持人员的回复:“我明白必须是多么烦人。”

对不起,我超越了恼火。我很难感到不安,她应该知道同情令我心烦意乱。心烦意乱的客户是由情感驱动的 - 而不是逻辑 - 就像我在那个例子一样。我觉得我让我的朋友下来,在我否则会被刷掉的情况下让我感到沮丧。

经常和仔细地使用此客户服务短语,但阅读客户的情绪并与他们的感受相关。伟大的支持由真正的同情界定。

3.“我喜欢帮助......”

有时间才有唯一的答案是“不”。一些请求是不可行的。虽然有些手持态度很好,但如果它导致围绕客户可以做得更好。

但想象一下,用钝器回答真正的热情请求。那个叮咬。保持坚定但是让他们知道你想帮助,但在这种情况下,这是不可能的。

我们的一个读者询问了客户在客户提供不可提供的支持请求时使用积极语言。我们的建议:

尽可能喜欢帮助,您的请求超出了我们为客户所做的。

通过指向几个有用的资源来遵循该声明。

说:“我们不能这样做,”,但就像你必须咬住子弹并说出“否”,你有时必须拒绝服务请求。但是你至少可以很好地做到这一点。

“很棒的问题!我会为你找到这个!“

不知道问题的答案是任何人进入的艰难情景,特别是如果你是新的。最大的错误是让局势变成你的情况:“我很抱歉,我是新的!”或者“抱歉,我以前从未被问过!”

相反,保持关注将获得答案的答案:“很棒的问题!让我检查我们的文档,以便我可以为您提供回答。“

唯一能介意延迟的唯一客户,以获得正确的答案是那些不会首先走开的人。

每当你能够把聚光灯放在那些将完成的东西上,而不是发生的事情,你已经做了一个聪明的举动。

永远不要说“如果我回忆起来”或任何其他变种 "也许,“也许”或“我很确定。”不要猜到客户。只需说明您将找到所需的确切答案,然后就是这样做。

5.“很高兴见到你!”

I can’t begin to count the number of times I’ve gotten in touch with a new company only to receive a robotic response from some person replying from their support@dontcare.com email address.

让我们来看看这可能会发挥作用。说客户会发起与您的电子邮件对话:

“嘿!斯蒂芬妮在这里。发现你通过博客。我喜欢到目前为止我看到的东西!在考虑从旧解决方案中的交换机之前,我对您的产品有几个问题。所以对于集成......“

太多公司对无聊的反应直列:“奎因,我们提供的集成......”奎因肯定想要她的答案,但是从她使用的语言很明显,欢迎一些愉快的兴趣。例如:

“嘿斯蒂芬妮!很高兴见到你!我真的很感激关于我们博客的善意 - 我们确实尽力保持相关和乐于助人。

我很乐意回答你对产品的任何问题。首先,我们的集成......“

使用友好的声音在创造真正的客户参与方面有很长的路要走。展示展示有能力,友善和坐在屏幕的另一端的热情,令人友善的人永远不会伤害。

6.“我可以问这是为什么?”

这是一个保持接近的人,因为批评者和网络上的抱怨都是太常见的。你需要一种方法来深入挖掘他们的批评,而不会弯曲他们倾向于使用的磨蚀语言。

考虑一个关于有人推文的关于贵公司:“Way Company X Handles(特色)是令人难忘的。这太不可思议了。”

即使评论感觉恶意,你也可能很好奇,即将他们带到这一结论。在谨慎地接近这种情况很重要,因为你不想像坏人一样走开。

这是“我可以问这是为什么?”派上用场。虽然它不会安抚每个vitriolic评论者,但它总是让你置于右边。谁能善意询问额外的反馈?

7.“谢谢将此引起了我们的注意!”

提供对他们遇到的错误报告的人是您产品质量控制的无名英雄。大多数顾客不说话,所以你应该珍惜那些那些所做的人。

然而,当您发现并造成一个错误时,公司有时会脱落。至少,为这些客户提供赞助的客户,通过回复“非常感谢抬头!”或者“嘿,我真的很感谢你花时间让我们的注意力带来这一点!”

他们竭尽全力帮助你,所有人都在寻求回报是对他们的努力的一点表彰。告诉他们你在乎。

“我完全明白你为什么要这样做。”

大多数客户可以姓名至少有一个“缺少”的功能,可以提高他们对产品的经验,但您无法默认每个功能请求,如果您的产品变成臃肿,无法使用的混乱。

你必须说“不”。但您至少可以同情和承认人们以许多不同的方式使用您的产品。他们将有“奇怪的”要求您可能无法与之相关,但您应该至少试图了解他们来自的地方。

同理心总是让听到“不”的刺痛。它显示了您了解他们想要实现的目标的客户。谁知道?在线,你可以建立一些解决他们的问题的东西,以他们没有想到的方式。

你不应该说,“不,我们没有建立。”这可能是真的,这是完全公平的,但它遇到了漠不关心。如果您能理解客户的到来,您将能够更加丰硕的对话。

9.“我很乐意了解更多......”

在回复客户时,您实际上是杂耍三个职责:回答他们的问题,及时回复,并戏弄根本原因(如果存在)。顾客只关心前两个。但如果您想使用反馈到其全部潜力,则必须识别根本原因。

这就是为什么要求“了解更多”关于客户的情况是一个很好的开球。你让他们知道他们有你的耳朵,并且他们可以自由地与您的产品分享更多的挫折或使用案例。

阐明暗示这种反馈是不受欢迎的。你可能无辜地问过客户,“你为什么要那样?”但是,措辞感觉磨蚀和不投资的问题。

“我已经把它传递给我们的团队”

与公司分享反馈有时会觉得喊到一个黑洞。确保您录制了他们的评论并将其传递给合适的人,帮助他们感到听取并赞赏。

但是,如果不是真的,请不要告诉客户您正在通过他们的要求。如果你知道你永远不会改变,请与您的客户提升,并给予他们最好的替代选择。

11.“到目前为止,我读过谈话。”

通常,由于转换转换或需要特殊处理的问题,需要由多个客户服务团队成员处理的支持对话。

对于客户来说,这些变化可能是令人担忧的。他们预计必须与新人重复所有以前的对话。通过明确证实您正在换取情况并帮助他们前进,使他们转移到它们的转移过程。

永远不要让客户反复解释他们的情况。用 内部笔记 和故意切换过程使过渡尽可能无缝。

12.“谢谢你是我们的客户!”

客户支持团队处于一个能够积极的精彩地位 感谢客户的业务。当问题已经解决或问题回答时,需要一会儿来欣赏客户选择与您合作。

如果你的 客户服务软件 允许您通过参考他们是客户或他们享受的产品,轻松地查看客户的历史记录,个性化您的谢谢。

真正的谢谢你很少见,但这是一种非常简单,积极的方式,与真正支付账单的人建立更强大的关系。

最后,如果到目前为止,如果他们对谈话不满意,请感谢您的客户。专注于首先获得该决议;谢谢你太早的东西似乎不受沮丧的客户。

8客户服务短语以避免

您要避免的客户服务短语通常涉及到以下三类中的一个:

  • 他们是陈词滥调。 出于某种原因,我们都有我们认为我们应该说的事情是因为他们之前已经多次说了这么多次,但在某些时候,他们变得勇敢。
  • 它们是聋哑人。 它们似乎不明白客户的问题,你真的对帮助感兴趣。
  • 他们不是真的。 客户想要觉得他们对公司来说,他们选择与之有关。

当您使用以下八个短语之一时,您可能会很善意,但由于他们可以对您的客户遇到差,您会更好地避免它们。

“你的电话对我们很重要。”

就像在其他关系中一样,行动胜于雄辩。您可以说,您的客户的业务对您很重要,但如果您没有做任何事情来保留这项业务,他们就会知道您并不意味着它。

许多人觉得企业只关心他们,他们可以从他们那里获得金钱。这是主要原因之一 华尔街日报每个人都讨厌客户服务:

“今天,公司收缩数据并使用人工智能来确定客户必须渴望螺栓的愤怒。许多人走上那条线。“

关于您的呼叫重要性的陈词滥调只是为了听起来很有礼貌。

如果您是一家始终如一地尝试使客户支持更好,并且真正关心客户的业务的公司之一,请展示它 - 不要只是说。

2.“我们对可能导致的任何不便表示歉意。”

在客户服务历史的某个地方,对于给您带来的任何不便道歉 - 甚至可能不便的可能性,它变得强制性。因为这句话被那些并不真正吝啬的公司已经过度使用了,所以它成为最讨厌的表达式之一。

Claire Littell,一名成员 支持驱动的社区说:“我特别讨厌'我为这可能导致的任何不便道歉'因为它完全没有承认有一个影响你并对你带来麻烦的实际问题。”

“当然这个问题是不方便的,”约翰坦斯莱曼同意,另一位支持推动。他的解决方案:“取代所有权。”

也许这个常见的短语来自真正的愿望,以尽量减少问题并同时道歉。但不是诉诸过度使用的,孤立的表达,而不是特定和直接的。准确地说,你为你做了什么道歉,你正在做什么来解决这个问题。

3.“谢谢你的反馈。”

大多数关于处理客户的博客帖子将告诉您感谢他们的反馈。但是莎拉汉天,创始人 宇宙口11.,不同意。

“”谢谢你的反馈“是迄今为止我最不喜欢的客户支持曲线。这是一个空洞,复制的粘贴短语,没有真正的人性化触摸,它在CX行业普遍存在。我们中的许多人每天都使用它来回应客户,并且通常,我们在不采取任何进一步行动的情况下说出来。“

作为替代方案,莎拉说:“尝试用客户洞察替换客户反馈,以便为您的支持交互提供更积极的,真实的旋转。这是一个如此简单的调整,从而大大改变了您的信息的音调和意图。“

“不幸的是,我不能为你这样做。”

几年前,Apple的“禁止客户服务词”的培训手册 被泄露给gizmodo。在手册中,Apple的法律团队建议常见客户服务短语的替代方案,这些短语可能会以错误的方式损坏客户或导致法律问题。

  • “不幸的是,事实证明了”
  • “虫子”变成“条件”
  • “奔跑热”变得“有点温暖”

苹果天才被训练,以采取可能发出消极的东西(如替换部分缺货),并将其变成积极的东西(“事实证明,他们可以为您订购这一部分!它将在周三。” )。

而不是专注于您无法为客户做些什么,请侧重于您可以做的事情。

没有人喜欢被告知没有。正如尼可原地解释 他们关于经验工程的文章“在推理技能的推理技能上,”遭到拒绝导致30%的立即下降并增加侵略。通过说'不',您正在为客户提供沮丧的客户更难以处理。“

5.“你能发送传真吗?”

没有人想跳过篮球,以完成一项小任务。所以当客户服务代理告诉我下载并打印PDF时,签署,然后扫描甚至 - 恐怖 - 将其传真回到另一个部门,我觉得我的挫折是合理的。

即使你没有被引导到古老的传真线,即可联系合适的部门,通过其他公司的官僚进程随时播放。从被告知要在Twitter上拨打1-800号码到一个砂浆手机商店,说你需要打电话取消,不幸的是,它是常见的。

微软发现 大多数客户使用了超过三个不同的沟通渠道来获得服务。不是在对话和渠道之间来回来回向客户发送,尽一切努力帮助客户在他们联系您的频道上。

6.“我很抱歉你觉得这样。”

人类非常擅长接受社会线索。当有人道歉并似乎虚伪,我们可以感受到这一点。因为道歉是为了修复关系,所以糟糕的道歉实际上可以做出比任何道歉更多的伤害。

来自支持的纳尔逊从支持中分享了她最不喜欢的道歉:“我很抱歉你觉得这样。”钱币。我们都可以识别接受这种传统非道歉的挫败感。它不会拥有所有权,它不会承认错误。

需要时间 制定真正的道歉 这可以治愈与客户的关系,但值得。随着侦察兵的Mathew Patterson所说,“对错误的确认是一种强大的行为。它告诉客户:你是对的。我看到了你的观点,我理解它。“

通过超越典型的非道歉,您可以赢回您可能丢失的客户。

“我可以帮你别的什么吗?”

乍一看,这似乎可能是一个超级有用的客户服务短语,你应该肯定使用。但如果它在错误的时间被淘汰出局,它可以激怒那些不觉得他们在第一位置有任何帮助的客户。

“我的个人宠物Peeve是'我可以帮助你吗?”当该人无法帮助我的事情时,我第一次联系他们,“Brian Levine,支持驱动社区的另一个成员。

当客户服务代理在我显然沮丧时,当客户服务代理发送给我笑脸或GIF时,我感到同样的刺激。能够阅读房间并适当地反应客户的情绪对于良好的客户服务互动是重要的。

“我很抱歉。我没有认识到这个请求。“

由于Chatbots在客户服务中变得更加普通,因此必须考虑如何沟通。即使是机器人也没有免于将令人沮丧的短语丢弃到谈话中。

无论是由一个语音呼叫中心菜单还是聊天帮助者,客户都讨厌被告知他们并没有要求他们的问题。

在一个 2019年报告,Forrester预测“针对无效的聊天聊天的人类抵抗正在途中,而jaded客户的地面是众所周知的秘密课程在Chatty Chatbots周围运行。”

如果您正在使用Chatbots进行客户服务,请确保他们能够与人类的沟通进行互动,并且他们的自动回复是充分考虑的。

更好的沟通方式

当您考虑哪个短语时,您应该启动并停止使用,请记住,与客户交互时,您可以做的最重要的事情是正品。

没有短语是一组魔术词,将自动提高客户体验。然而,了解哪些短语创造温暖的感受,并且遇到非个人是一个重要的部分,是仔细回应客户的重要组成部分。

莎拉腔室,客户服务顾问和创始人 支持的内容,也为这篇文章做出了贡献。

格雷格ory Ciotti.
格雷格ory Ciotti.

格雷格 是作家,营销策略师和帮助侦察兵。与他联系 推特linkedin.

加入251,101名读者​​,令人痴迷于提供伟大的客户服务

专业策划的电子邮件将帮助您提供卓越的客户体验。