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转到16个棘手的客户服务方案的脚本

客户服务应该是对话而不是冷,生气的剧本。然而,鉴于与客户互动的可变性质,很容易看出支持中心冠军如何从一些前瞻性思考中受益,以处理艰难的客户服务场景。

这是灵活的响应 - 代替纯粹的脚本 - 可以非常有用。他们允许代表在艰难的情况下有向客户说些什么,但也让他们灵活地适应和增加自己的个性。

客户服务场景是什么?

客户服务方案是您可能遇到的困难情况,作为支持专业人员。您可能会在工作时遇到这些方案,或者您可能会在接受采访时如何处理它们的方式旋转。

这些方案中的一些可能是非常忙乱的,可以在出现时处理,这就是一点点准备的地方有很长的路要走。以下是您可能遇到的少数麻烦的情景,以及有关如何处理它们的一些指导。

如何响应16个棘手的客户服务场景

如果您正在寻找培训新团队成员,从事角色扮演作为一个团体,或者只是提高自己处理棘手的客户的能力和像专业人士这样的情况,考虑这些灵活的脚本,为16个最具挑战性的客户支持方案。

你不知道答案

你不应该因为不知道答案而殴打自己。毕竟,支持代表的责任是让韧性正确,不要完美(特别是如果你是新的)。

然而,许多支持代表所做的错误正在使用膝盖 - jerk“我不知道”回复,这无助于客户。客户可能是同情心,你不知道,但他们对听到它不感兴趣。

相反,尝试以下内容:

“Premium'包有x吗?” “很棒的问题,让我现在找到这一点!”

让强调客户对自己情况的需求(“我不知道,”“我是新的,”等)让他们知道你不知道你不知道答案是因为你再做,无论如何都要找出他们。

2.不可用物品

没有电子商务店主或支持冠军喜欢告诉客户目前无法使用的商品。幸运的是,有一种更好的方法来实现它。

与客户互动的最重要技能之一是使用积极语言来帮助避免意外膝关节混蛋反应。

以下是一个例子:让我们说客户对您的特定产品感兴趣地联系您,但该​​产品恰好在下个月后被回报。

  • 没有积极的语言: “在下个月之前,我无法让你的产品;这次是回到次订购的,不可用。“
  • 具有积极语言: “该产品实际上将于下个月提供。我现在可以为你下订单,并确保它一旦到达我们的仓库就会发送给您!“

积极语言取代了负面短语(“我不能......”),而是强调解决方案,这是客户真正关心的内容。

尝试在您的回复中找到许多负面语言的地方(“我们不这样做”),并查看积极语言可以替换的位置。

3.您需要转移客户

有一个喜欢听到的人没有一个消费者,“在我们转移你的时候请举行。你的电话对我们来说非常重要。“

问题是有时您需要转移客户,以便更好地帮助他们。但许多企业不寻求帮助客户理解为什么他们正在转移。

这是一个典型的不吸引反应,一些代表用于转移人员:

“我的道歉,但我将不得不将你的呼吁转移到部门XYZ。”

作为顾客,我的肠道对此回应的反应是相信不幸的车轮已经开始,我将被传递并像其他麻烦一样对待。

想象一下使用这种语言:

"让我们解决这个问题为您解决了。我要将你转移到我们的专家,他们是最适合回答你的问题的人。“

听到我正在发送到居民专家 - 并且知道那个正在送我的代表在想到我的问题 - 比模糊“对不起,你正在转移”的反应更加令人放心。

无论你如何处理它,很少有客户会因为转移的电话而跳跃欢乐,但最好保证他们的行动是为了解决他们目前的问题。

你必须告诉客户没有

客户通常可以有一些有价值的见解,就如何使用产品以及如何改进,但您的产品的愿景是您的责任。因此,最终呼叫取决于您。

如果非常明显,请求客户的特征不会使切割削减,您必须能够告诉他们。说,“我们会看看!”给出虚假希望,最终可能在几周后的客户检查,只会再次感到失望。

事实是,您不需要担心客户的大规模事后,因为您经常对许多产品功能说“不”。

以下是一些样本语言,我们可能会在帮助侦察侦察员中询问客户一个功能只是不合适的:

"我非常感谢您花时间与我们分享您的想法。然而,截至此时,[特征x]不是一个完美的契合,我们没有立即计划实施它。我们确实有一些其他令人兴奋的新功能,并且应该有关您的要求的任何改变,我们会确保您是第一个知道的。"

如果你正在使用 简单的反馈系统 像Trello要跟踪过去的请求,添加电子邮件很容易,所以如果您在某个功能上的立场会在将来发生变化,它将成为一个简单的过程,通过电子邮件通知客户。

客户希望您弯曲规则

来自客户的大多数请求是合理的,并且应尽一切努力使他们开心。

Bob Farrell将此描述为“给他们泡菜“这是一句话,这是指他从一个不满意的客户收到的信函,他们无法为他的汉堡包获得额外的泡菜。履行小要求通常会对客户留下积极影响,这就是为什么它几乎总是值得的“给他们泡菜”。

但是你真正对你说的要求是什么?

我可以给你一个非常坦诚的故事,当这对我来说真的很重要:我在留在一家有我的朋友的酒店,其中一个人对猫有严重过敏。我生动地记得看着一对夫妇恳求前台员工让他们的猫停留(政策是“没有宠物”)。

如果前台员工曾在其要求中,他会(不知不觉)使我们的团队变得不安,贸易一个潜在的不满意的顾客甚至更大的问题。

我记得他对他处理这种情况的印象深刻,我会释放他的回应:

“尽管我喜欢履行客户的要求,我担心我们到位的”没有宠物的政策“是太重要,因为它会影响其他客户的安全性和舒适性。我可以呼唤你的猫可以留下的地方吗?“

这是对一个漂亮的古怪请求的恒星反应;毕竟,宠物主人应该知道在预订房间之前查看酒店的宠物政策。

请记住,客户对您的服务质量的看法非常受到关注,周到和真诚的影响。在一个尴尬的情景中,您只需拒绝请求,展示您的同理心和愿意找到替代方案,是减少说不的刺痛的最佳方法之一。

6.客户要求您覆盖安全策略

支持专业人员的自然倾向,帮助您将团队成员留给社会工程,如果他们不小心。例如,如果您的产品具有处理安全或支付职责的不同权限,则可能会让您要求您切换其角色或转移帐户所有权的客户。

你想要立即协助。你甚至可能听到,“拜托,我们现在需要这个!”持稳。您需要从经常账户所有者获得批准。

让请求者知道您需要从帐户所有者获得批准,其中响应如下:

I'd很乐意为您做出改变,但我需要自验证以来的批准'据当前的帐户所有者。这完全是关于保持您的帐户安全!一世've emailed her so we'在同一页面上。一旦她给了好的,我'LL将所有权角色传递给您。

通过电子邮件发送帐户所有者(单独拒绝欺骗),并不复制原始请求者。当所有者响应时,检查以确保您发送的原始邮件包含在回复中。

您可能仍然遇到类似的东西,“但帐户所有者正在度假/已被解雇/非常繁忙,重要!”

对于这些情况,它有助于您可以指向您的网站上的政策。这样,他们知道你不会顽固;相反,你认真对待安全,无法制造例外。人们对胃部并不总是容易的,但你仍然必须做正确的事情。

7.客户收到有缺陷的产品

从客户的角度来看,已经出现了购买。我相信我们都遇到了这种情况:最后说服自己在购买时拉动扳机,我们随着兴奋而等待,直到它交付......只有它到达破碎。

我们都在内部认识到即使是伟大的公司也无法完全建造和发货,但是成为一个人的接收端的人如此令人沮丧。

向客户的情况显示同理心变得重要,然后立即解释您将如何解决这种情况。考虑以下示例:

“我很抱歉;那太令人失望了!制造过程中可能有一个轻微的错误,或者在运输时可能会损坏。我可以立即向你发送新的吗?“

此脚本完成了三个重要目标:它与客户的令人沮丧的体验同情,它解释了问题可能(而不是拥有客户假设您制作不好的产品),它提供了清晰立即解决方案。

根据您销售的内容以及您如何进行业务,您也可以添加,“或者我应该向您发送退款?”无论哪种方式,都知道在这种情况下,它是与客户相关的客户相关的能力。

8.客户非常生气

支持冠军通常需要充当避雷针,尽管事实上这不是他们的错,但仍然是避雷针的行为,才能夺取情感,愤怒的顾客。

有时,来自客户的这种愤怒是不合理的;其他时候,他们对他们的行为有一个原因。无论哪种方式,赢回一个极其愤怒的客户经常很难。

但是,聪明的人在 电话医生 有一个伟大的系统,称为“尽快”,用于处理最困难的客户:

  • 衷心道歉: “我很抱歉”是在这些情况下的强制性回应,即使不是你的错。考虑你的“我真正抱歉,”作为客户的个人道歉,这一经验并不符合他们的期望 - 并非你应该责备。
  • 同情: 很多次,愤怒的客户只是感兴趣(如果没有更感兴趣)在听证会上,有人同情他们在获得实际问题的情况下解决了这个问题。即使你无法理解为什么客户这么生气,你也可以想象如果你碰巧是那么不高兴,你会如何接受治疗。甚至是“我理解必须被一定是令人沮丧”的小短语可能会产生影响,因为让客户意识到你在这个追求中你的团队就可以了解。
  • 承担责任: 作为贵公司的大使,您对客户的不幸承担责任。同样,这不会让你失败 - 它并没有给客户leeway要求任何他们想要的东西 - 但它确实给了他们有人交谈​​而不是生气,而不是在不露面的公司中生气。
  • 准备帮助: 凭借愤怒的客户,实际的“修复”倾向于占据整个支持过程的一小部分。放置替换订单可能会带来很少的时间,但这种修复并没有解决客户挫折和不快乐的潜在问题。这些情绪化的修复往往是最重要的因素:退款可能需要15秒钟,但你确保花费足够的时间试图帮助他们冷静下来,留下快乐?

在这种状态下,很难提出一个完美的解决方案,并且即使你完美地处理事情,也知道,有些人根本无法安排。但不要让那个阻止你做出最好的努力。

你错了

哎呀!假设一个错误删除某些用户的设置或您的网站在DDOS攻击下。过多的技术细节不会为许多客户提供或无法使用您的产品或访问您的网站,任何烦人的烦人。反而:

  • 道歉
  • 解释游戏计划
  • 让他们知道你将如何联系
  • 在固定时跟进

几年前,帮助侦察队面临着一些不协调的停机时间。这是一种可怕的感觉,但我们知道我们不能只是粘在沙滩上,希望人们不会注意到。我们将客户发送了以下电子邮件:

朋友你好,

帮助侦察侦察本周有两个值得注意的状态事件,导致大约51分的停机时间。考虑到我们的曲目记录,本周仅在去年的停机时间仅61分钟'对于我们的整个团队来说,表现令人失望。

I'M写下你的注意为这么糟糕的经历道歉。我们了解有关帮助侦察术语和始终运行的重要程度,我们非常认真地承担这一责任。

我们从本周的挑战中学到了很多,并且对我们防止他们重复的能力感到非常有信心。我们'LL立即开始改进。与此同时,我希望你周末愉快!

尼克弗朗西斯
帮助侦察员的联合创始人

我们被如何理解人们所感动。几乎我们收到的所有回复都沿着“没关系,伙计;我们知道它有时会怎么样!保持伟大的工作!“

当您拥有错误的错误时,及时跟进,并采取措施确保它不会再发生。你会发现你的客户可以成为一个原谅的束。

10.客户要求与经理交谈

如果你搞砸了,将对话与上下文传递给团队领先,你将从那里搞清楚。错误发生。

但是,如果客户请求“经理”,则应停止与您一起停止,只是为了绕过准确,诚实的响应。当你以确定性行事时,与善意的权威说话:

“我担心我的主管必须告诉你同样的事情。我真的很抱歉,我们对你没有更好的答案!“

如果他们不放弃它,那就是球队的领导。我也看过它的工作,一个团队成员手中的谈话给另一个人以不同的话语重申谁:“我害怕六月是对的 - 我们目前没有可行的解决方法。我很抱歉!“

通常,第二个意见足以让客户说服,没有什么可以做到的。

11.客户要求退款您无法提供

出了问题,现在客户要求退款。说一个错误删除了一些用户的设置,并且你以前从未见过这一点。

该团队决定退款,不适合这种情况。你会遇到这些实例,问题并不总是用免费赠品 - 即使有人问道。尝试回应这样:

"I'对不起,标记,但在这种情况下,我无法提供账户信用。我明白这并不理想。您的设置可以通过一些更改来修复,我很乐意帮助您再次设置它们。"

提供一些时间是一个小故障的公平交流。是礼貌的,但坚定你无法提供财务补偿 - 但你准备通过任何可用的替代品来制造。

12.顾客滥用

一个虐待的客户和愤怒的客户不是一回事。一个虐待的客户是一个清楚地越过该线并且虐待你的人。

关闭它,没有例外。但不要失去酷;您必须通知领导力,以便他们能够提交SWIFT,即时采取行动。循环某人 - 支持领先或其他团队领导。不要自己处理这种情况。

领导者应取消该帐户并告诉客户不要再与您或团队中的其他人联系:

这是Cynthia Kapa,CEO。

我正在努力让你知道自开始以来我跟随了这个对话。鉴于它是如何播放的,最好是我们部分方式。我的团队成员应该得到尊重,我在这次交流中没有看到过。

我已经取消了您的帐户并在本月剩下的时间内退还您。您将无法重新激活帐户。

辛西娅

没有人享受这些情况。他们是一团糟。但是没有跑进多年或数十年经验的东西的机会苗条,所以准备好了。

13.您的公司发布了有缺陷的产品或更新

每次偶尔您都可以发布新版本或更改您的现有产品,该产品只是不起作用。也许改变完全破坏了功能,或者人们会错过旧功能的旧功能。

这发生了这一点 全部 公司,无论是大还是小,而且它应该为每个支持团队做好准备。如果有一个为贵公司完全拙劣的产品变更,您应该作为支持团队所承担的几个步骤:

  1. 写一个 保存的回复 您可以发送给对变更生气或不满的人,包括有关为什么改变的信息以及当可能会被反馈或修复时,如果可能的情况。
  2. 创建一个 工作流程 在您的帮助台中,自动标记与此特定产品相关的任何门票。这样你就可以更好地追踪有多少人受到影响,如果您需要,您将能够稍后与他们联系。
  3. 与您的团队合作创建一个验尸,其中包括来自更改的一些统计数据,以便您可以使用产品决策的数据来前进。

一旦开始响应票证,请记住,您的客户很难让他们(通常)支付的东西不起作用。如果你处于同一个位置,你会怎么想?在你开始趟过那些对这种变化的人的海洋中讨论一些同理心。

在你的回复中, 承认这个问题对他们来说是痛苦的,通过使用类似的语言对齐他们,然后向客户保证,并有关于改变发生的原因的解释。

如果客户开始升级或增长甚至更加沮丧,尽管虽然解释,但花一点时间呼吸并再次提醒自己,他们期待的东西 只是工作 不起作用,或完全改变。找到同情,并保持坚定,但在您的解释中善于。

14.您的网站或付款服务已关闭

有时停电与贵公司所做的事情有关,但它也同样可能是由于您用于网站托管或支付处理的服务是由于服务。无论哪种方式,它是你团队处理的问题。无论是谁的错,或者问题如何开始,它都是为了清理。

以下是一些步骤,以确保在您挖掘票证之前,以确保事项在正确的位置进行停机:

  1. 确保您的团队知道存在问题。
  2. 在商店或网站上发布中断横幅,或发布到社交媒体,让客户知道存在问题,而且您将在其顶部。
  3. 创建附加到工作流程(如果您的帮助台提供它们)将特定的“中断”标记应用于您使用的任何谈话,以便将特定的“停电”标记应用于您使用的任何对话。这将允许您跟踪有多少人受到问题的影响,因此您可以随后介绍他们再次尝试购买并跟踪有多少人有问题。
  4. 为每个不同的支持渠道投入一个值班,以监控任何额外的传入卷。

一旦你去做回应, 随着Mathew Patterson写道,不要忘记,无论您的情况多么令人烦恼,您的客户都可能在更糟糕的位置。他们没有控制这种情况,并依靠你来保护和照顾它们。所以不管你有多沮丧,你需要先照顾他们。

当您回复您的客户时,让他们清楚地知道发生了什么,承认您犯了一个错误,并尝试通过让他们知道您正在解决解决方案并希望尽快解决他们的信心。

15.您收到了对社交媒体的困难反馈

社交媒体对许多事情非常好:快速分享洞察力,与远处的人们沟通,并从远处提供支持。这是非常透明的,这意味着它很好,适合构建观众,但是当观众对你生气时,也不伟大。

当客户在社交媒体上与您联系到抱怨某事时,无论是大还是很少,您需要及时回应 - 如果这是反馈侵略性或者您之前与此人一起使用过的话。

您不仅需要回复,但您需要以所有客户的家庭和朋友和整个互联网的潜在看见,伴随着善良和乐于助人的方式回复。哎呀。这是很大的压力。以下是一些可能有帮助的步骤:

  1. 几次阅读推文/评论/帖子,以确保您了解他们的愤怒或挫折的症状。
  2. 考虑社交媒体是最好的场地,或者您是否可能想要转移到直接消息传递,电子邮件,甚至是电话支持。确定客户是否适用于该选项。
  3. 任何一个 将谈话精确转移到另一个场地或者起草既足够短,以满足该平台规则的范围,足以满足他们的问题,善意地解决他们的问题。尽量直接回答他们的问题。

您应该努力通过社交媒体进行对话,以便遵循的任何人都可以从开始完成的决议。毕竟,谈话已经消失后很久 你的 时间轴,它将在谷歌上索引,以便每个人找到和使用。

保持对话礼貌并提供清晰的说明,以便您可以在现在的客户中取消升级客户 通过文档资源主动帮助客户。

考虑与愤怒的客户交谈,好像你是危机的预防官员。 危机预防研究所 说:

“[我们强调]听同理心的重要性,试图了解该人来自哪里。像其他技能一样,可以学习异常聆听。五个钥匙是:给人不可分割的关注;是非阶段的;关注人的感受,而不仅仅是事实;允许沉默;并使用重述以澄清消息。“

使用这些指南,你会很好。

16.您的公司耗尽库存

耶,你很受欢迎!哦,不,你已经用完了库存!如果您的超级流行的产品由于kickstarter的某些东西而超卖或去了病毒,如果在假期列表中像Oprah的假期列表,那么您的支持团队可以在热水中达到可能延迟其交付的所有客户。

无论是次要延误还是非常重要的,它仍然很重要,并适当地沟通并为客户提供正确的期望。

而不是过度承诺和交付欠款,将目标高,并与您的客户沟通您的业务计划。以下是一些您可以采取的第一步,以减少团队的负载:

  1. 如果您的网站上列出了产品,请删除它或记录它,即运输将被延迟。包括延迟的实际时间,以便订购假期的客户将知道他们是否会及时收到它。
  2. 对于在实现之前已经订购的人,您使用模糊响应通过电子邮件通过电子邮件伸出电子邮件,以便让他们了解到运输的任何更改。
  3. 创建保存的响应,继续达到运输或生产变化,是否缩短等待或延长它。即使谈话让客户知道它将是一个甚至更长时间的努力让您的团队难以维持信任并节省重复客户的可能性很重要。

过度沟通,而不是沟通,是在这种情况下最好的政策。例如,即使没有超越的Indiegogo 要求所有的广告系列每月一次发送一次更新.

如果您的延迟船舶日期没有变化,则它比一个月更远,每月沟通一次,等待您的产品的人才是一个良好的赌注。但是,如果某些内容更改以扩展延迟的船舶日期(嘘!)或缩短等待(yay!),请在使用上面提到的保存响应后立即通信。

结束与挑战客户的谈话

我最喜欢与客户处理的提示之一是确保您总是“关闭”对话。这与确保与客户的对话完整有关。

这是相关的,因为平均业务只能听到其不满意的4%。不要通过让你帮助未解决的困境的人们添加到令人讨厌的统计数据。

您愿意确保客户留下完全快乐的展示它们三个重要的事情:

  1. 你关心正确的。
  2. 你愿意继续前进,直到你得到它。
  3. 客户是确定“正确”的人。

尝试使用以下称为以下短语结尾的对话:

“优秀的!我很高兴我们能够为您进行整理。在你走之前,今天还有什么我可以帮助你吗?我很乐意提供帮助。“

相信它与否,如果没有被问到他们,有些人可能会带走另一个问题。添加“我很乐意帮助”是一个非常小的手势,你可以让这有很大的影响。它显示了要求另一个人的顾问并不是一种负担;事实上,你很乐意这样做。

在某些情况下,这种手势甚至促使客户留下积极审查。

Mercer Smith-Looper 也为这篇文章做出了贡献。

格雷格ory Ciotti.
格雷格ory Ciotti.

格雷格 是作家,营销策略师和帮助侦察兵。与他联系 推特linkedin.

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