用布朗武甘甘糖仪的插图

21个关键技能(以及如何发展它们)

您的产品有多棒并不重要:如果您的客户服务很差,人们会抱怨它,您将失去客户。

好消息:转过身来,这不是不可能的。不过,将您的客户服务转换为伟大的巨大不会发生一夜之间。它需要严重致力于有意义的变革,RockStar支持专业人员团队,以及整个组织的工作。

什么是客户服务?

客户服务是为潜在客户提供支持的行为。客户服务专业人员通常通过亲自,电话,电子邮件,聊天和社交媒体交互来回答客户问题,也可能负责创建自助服务支持的文档。

组织还可以根据其创建自己的客户服务定义 客户服务哲学 以及他们想要提供的支持类型。例如,在 帮助侦察员 ,我们将客户服务定义为提供及时,同情帮助,以保持客户需求的每一个互动的最前沿。

为什么客户服务重要?

什么时候 86%的客户 由于经验差而退出与公司的业务,这意味着企业必须接近每个支持互动作为获得,保留或上销售的机会。

良好的客户服务是一个收入发生器。它为客户提供了一个完整的凝聚力的体验,与组织的目的一致。

根据 各种研究由于客户服务贫困,美国公司每年损失超过620亿美元,10名消费者中的七分之一的人表示,他们已经花费了更多的资金来与一家提供优质服务的公司进行业务。

了解客户服务是您的基石 客户体验 帮助您将其利用它作为欣赏客户的机会,并以新的令人兴奋的方式与他们搞。

21主要客户服务技能

虽然提供始终如一的客户服务,需要在整个组织上工作和对齐,但是一个好的开始是您的支持团队。雇用真正希望帮助您的客户成功的人是很重要的 - 并支付对熟练专业人士有吸引力的费率。

寻找支持团队的完美租赁可能具有挑战性。没有特别的工作体验和大学文凭的清单表达了完美的候选人。相反,您正在寻找不一定被教导的品质。

这些人在社区内的一对一互动上茁壮成长。他们喜欢解决问题。他们是温暖,平易近人的,伟大的教导别人如何工作。

以下是21个客户服务技能,每个支持专业人员都应该寻求发展,并且每个领导者都应该在招聘新团队成员时寻找。

1.耐心

耐心对客户服务专业人员至关重要。毕竟,接触支持的客户经常混淆和沮丧。被忽视并处理耐心,在帮助客户觉得自己会缓解他们目前的挫折时,有很长的路要走。

尽快结束与客户的互动是不够的。您的团队必须愿意花时间倾听并充分了解每个客户的问题和需求。

2.纪要

真正倾听客户的能力至关重要,因为有许多原因提供良好的服务。不仅重要的是要注意个人客户的经历,但重要的是要注意你的反馈也很重要。

例如,客户可能不会彻底地说,但也许有一种普遍的感觉,你的软件的仪表板不是正确的。客户不太可能说,“请改善你的UX,但他们可能会说”我永远无法找到搜索功能“或”在哪里(特定的功能),再次?“

你必须要注意到客户在没有直接说出来的情况下告诉你的事情。

3.情绪智力

一位伟大的客户支持代表知道如何与任何人联系,但他们对沮丧的人特别好。他们直观地了解另一个人来自的地方,而不是个人地拍摄的东西,而不是他们知道的,他们都知道并迅速沟通同情。

想一想:你多久经常对潜在的申诉感到更好,因为你感到立即被涉及的人听到?

当一个支持代表能够展示一个沮丧的客户真诚的同情,即使只是通过重申手头的问题,它可以帮助安抚(客户感觉)并主动地(客户感到沮丧地验证)。

4.能够清楚地沟通

您的客户支持团队正处于解决产品本身的问题上的前线,并用作一种双管齐下的喇叭。

一方面,他们将成为您公司的声音。这意味着他们必须有一种实践掌握如何将复杂的概念降低到高度消化,易于理解的术语中。

另一方面,他们将代表客户的需求和思想给贵公司。例如,它并不是客户在解决特定错误的Ins-Auts上获得长时间啰嗦的解释。

在与客户合作时清晰地沟通的能力是一个关键技能,因为误解可能导致失望和挫折。最好的客户服务专业人士知道如何与客户简单地保持沟通,无疑是无疑的。

5.解决问题的技巧

客户并不总是正确自我诊断他们的问题。通常,通过支持代表主动在导航解决方案之前将主动重现在手头的麻烦。这意味着他们不仅需要出现问题,而且还有什么是客户最终的行动。

一个伟大的例子?如果有人写入,因为他们无法重置密码,那么最终是因为他们想登录 their account.

良好的客户服务互动将预测需要,甚至可能会加倍额外的英里,以手动执行重置并提供新的登录详细信息,同时教育客户的方式如何为自己为自己做出来。

在其他情况下,解决问题的专业人员可以简单地了解如何提供抢占建议或客户甚至没有实现的解决方案是一种选择。

6.一种方法方法

在客户服务中,急速浪费。招聘审议,细节导向的人会​​在满足客户的需求方面走得很长。

一个,在解雇回复之前,他们会肯定会达到问题的真实心脏。没有什么比尝试“解决方案”更糟糕的是,只有它才错过了解决实际问题的标志。

二,他们会校对。如果它与拼写错误地串行,则仔细写入响应可能会失去许多问题解决光泽。

三,这可能是最重要的,这意味着他们会经常跟进。没有什么比通过客户服务代表从客户服务代表说明,“嘿!请记住,你发现我说我们正在调查的错误?好吧,我们修好了它。“这是一个刚才赚到的忠诚,一生的客户。

一个重要的一面注意:最好的雇员能够在普通火灾下保持其有条不紊的优雅。

由于支持团队经常受到清理别人混乱的艰巨工作的任务,因此他们尤其重要的是他们了解如何没有内化紧急 - 和潜在的愤怒的客户。相反,他们知道如何保持凉爽的头部和稳定的指导手。

7.创造力和资源丰富

解决问题是好的,但找到聪明而有趣的方式来加倍努力 - 并希望在第一位置这样做 - 更好。

它需要Pancute,以令人难忘的温暖和个性来注入典型的客户服务交换,并找到一个拥有自然热情的客户服务代表,将您的客户服务从“足够好”的领土中带出“足够好的”,并直接进入“告诉所有朋友的信息”土地。

在Basecamp的Chase Clemons建议以下内容:

“你想拥有一些你不必提供大量规则和法规的人。你想拥有一个与客户交谈并了解'他们的老板今天对他们大吼大叫的人。这个人真的很糟糕的一天。你知道吗?我要把一些花送到一些鲜花来照亮困境。“这不是你可以教授的。他们必须自然地加倍努力。“

8.使用积极语言的能力

有效的客户服务意味着能够对您的会话模式进行微小的变化。这可以真正在创造幸福的客户方面走得很长。

语言是劝说的关键部分,人们(特别是客户)根据您使用的语言创造对您和公司的看法。

例如,让我们说客户与您的团队联系到特定产品的兴趣,但该产品恰好在下个月后回来订购。

响应积极语言的问题可以大大影响客户如何听到回应:

  • 没有积极的语言: “在下个月之前,我无法让你的产品;这次是回到次订购的,不可用。“
  • 具有积极语言: “该产品将于下个月提供。我现在可以为你下订单,并确保它一旦到达我们的仓库就会发送给您。“

第一个例子不是负数的,但它传达的基调突然和非人交耳,可以通过客户采取错误的方式 - 特别是在电子邮件支持时 写作语言的看法可以歪斜消极.

相反,第二个例子阐述了同样的事情(该项目不可用),但它侧重于何时以及如何解决问题而不是关注否定。

9.产品知识

最好的客户服务专业人士对其公司产品的工作有深刻了解。毕竟,在不知所措的情况下,他们不会知道客户遇到问题时如何帮助。

例如,所有新的帮助员工员工在工作期间或第二周的工作期间培训;这是我们的关键组成部分 员工在奴役过程中.

根据帮助侦察兵的Elyse蟑螂,“坚固的产品基础不仅可以确保您的袖子才能帮助客户甚至最复杂的情​​况,它也可以帮助您对其经验构建理解,以便您可以成为他们最强的倡导者。“

10.表演技巧

有时你的团队会遇到你永远无法快乐的人。

在您的控制之外的情况(例如具有可怕日的客户)有时会爬入您的团队通常的支持例程。

尽管与脾气暴躁的人打交道,但每次伟大的客户服务专业人员都需要基本的表演技巧,以维护他们通常的愉快的角色。

11.时间管理技能

一方面,耐心等待很好,并与客户花费额外的时间来了解他们的问题和需求。另一方面,您可以致力于每个客户的时间限制,因此您的团队需要关注以有效的方式获取客户所需的内容。

最好的客户服务专业人士在无法帮助客户时迅速识别,这样他们就可以快速让那位顾客到谁 能够 help.

12.能够阅读客户

重要的是,您的团队了解行为心理学的一些基本原则,以便阅读客户当前的情绪状态。正如Emily Triplett Lentz写在 用惊叹和表情符号提高客户幸福:

“I rarely use a smiley face in a support email when the customer’s signature includes ‘PhD,’ for example. Not that academics are humorless, it’s just that :) isn’t likely to get you taken seriously by someone who spent five years deconstructing utopian undertones in nineteenth-century autobiographical fiction.”

最好的支持专业人员知道如何观看和倾听关于客户当前情绪,耐心等级,个性等的微妙线索,这在保持客户互动积极的情况下有很长的路要走。

13.不合适

这种性格有很多隐喻 - “保持酷,”在压力下保持凉爽,“等等 - 但这一切都代表着同样的事情:有些人必须保持冷静,甚至影响他人的能力事情有点忙碌。

最好的客户服务代表知道他们不能让加热的客户迫使他们失去酷。事实上,他们的工作是试图成为思想世界的顾​​客的“岩石”,因为他们目前的问题而崩溃。

14.面向目标的焦点

许多客户服务专家展示了员工如何为“哇”客户提供无拘无束的权力,并不总是产生许多企业希望看到的回报。那是因为它让员工没有目标,而且业务目标和客户幸福可以手动工作,而不会造成糟糕的服务。

依靠像框架这样的框架 净推动者得分 可以帮助企业提出他们的员工的指导方针,这些指导方面允许充足的自由来处理客户的案例,也将它们留下优先解决方案,并“转到”修复常见问题。

15.能够处理惊喜

有时,客户将抛出团队曲线球。他们将提出贵公司指导方针的要求或以任何人可以预期的方式作出反应。

在这些情况下,有一个可以在脚上思考的人团队是很好的。甚至更好,寻找将主动为每个人在这些情况下使用的人创建指导方针。

16.说服技巧

您的支持团队从不寻求支持的人获取消息 - 他们正在考虑购买公司的产品。

在这些情况下,它有助于有一群人掌握说服力,所以他们可以说服兴趣的前景,你的产品适合他们(如果是真的是)。

这不是关于在每封电子邮件中进行销售音调,但它是不是让潜在客户畅销,因为您无法创建贵公司的产品值得购买的引人注目的信息!

17.韧性

称之为你想要的东西,而是一个伟大的职业道德和愿意做需要做的事情(而不是采取快捷方式)是一个关键技能,提供人们谈论(积极地)的服务。

最令人难忘的 客户服务故事 在那里 - 其中许多对该企业产生了巨大影响 - 是由一名拒绝只遵守标准过程的单一员工创造的巨大影响。

18.关闭能力

能够与客户关闭作为客户服务专业意味着能够结束与确认的客户满意度(或尽可能靠近它的谈话),并与客户感到一切都被照顾(或将是)。

在解决所有问题之前被启动是客户想要的最后一件事,所以请确保您的团队知道花时间与客户确认,每个客户都完全解决了他们的每个问题。

19.同理心

也许同情 - 理解和分享另一个人的感受的能力 - 更像是一个角色特质,而不是技能。但是由于 同理心可以学习和改进,我们将不包括在此处包含它。

事实上,如果您的组织测试求职者以满足客户服务能力,您将难以努力寻找比同理心更为关键的技能。

那是因为即使你不能告诉客户他们想要听到的东西,一定的关怀,关注和理解会走很长的路。支持代表同情客户的能力,并制作一条消息,以便对更好的结果进行操纵,这通常会产生所有的差异。

20.写作技巧

良好的写作意味着言语将允许接近现实。没有一盎司的夸张,是一个良好的作家是最被忽视的, 然而,最需要的是,在招聘客户支持时寻找的技巧。

与面对面(甚至是语音到语音)相互作用不同,写作需要一种独特的传达细微差的能力。句子是如何抄语可以在令人讨厌的情况下有所不同,就像一个混蛋(“你必须先登录”),听起来像你所关心的声音(“注销应该有助于解决这个问题!”)。

良好的作家还倾向于使用完整的句子和适当的语法 - 巧妙地掌握公司的安全性和可信度。

即使您的公司主要通过电话提供支持,写作技巧仍然很重要。它们不仅可以使您的团队能够制作连贯的内部文件,他们表示认为和沟通清楚的人。

21.愿意学习

虽然这可能是此列表中最通用的技能,但它也是最重要的技能之一。毕竟,愿意学习是作为客户服务专业技能的发展的基础。

您的团队成员必须愿意在内部和外部学习您的产品,愿意学习如何更好地沟通(当他们沟通差时),愿意学习何时可以遵循进程 - 以及更合适的选择他们自己的冒险经历。

那些不寻求改善他们所做的事情的人 - 无论是建造产品,营销业务还是帮助客户 - 都会被愿意投资自己技能的人留下。

如果你的团队上缺乏这些技能怎么办?

如果您领导支持专业人员团队,那么没有开放的支持专业人士,无法提高他们的客户服务方法?如果他们缺乏上述技能,似乎似乎没有兴趣开发它们?帮助Scout的Mathew Patterson有解决方案:

通常,可以被认为是缺乏技能或不愿意的根本原因是工作环境(当前或之前)的结果,这些环境(当前或之前)没有奖励以上,以便提供优质的服务。

尝试为您的团队提供一些明确的指导,了解您所期待的内容和一些示例 伟大的客户服务 看起来像你公司的方式,以一种带来所有这些技能,就像这样做,确保你庆祝那些小胜利,因为你看到人们开始使用这些技能。

一旦你的团队开始看到他们的努力得到承认和奖励,人们就会开始更多的订婚,你可以更清楚地了解你的团队是否有真正的技能差距你需要工作。

4良好客户服务的关键原则

随着您的团队越来越多,开发您的培训,并设置公司的客户服务理念,很高兴知道一般的客户服务是什么好的客户服务。

良好的客户服务有四个关键品质:它是个性化,称职,方便,主动。这四种因素对客户体验产生了最大的影响。

  • 个性化: 良好的客户服务始终以人的触摸开头。个性化互动大大改善了客户服务,让客户知道您的公司关心它们及其问题。而不是思考服务作为成本,认为它有机会再次获得客户的业务。
  • 胜任的: 消费者已经确定了能力作为在良好的客户体验中发挥最大作用的元素。要有能力,客户支持专业人士必须对公司及其产品具有很强的了解,以及解决客户问题的权力。他们所拥有的了解越多,他们就越能力越多。
  • 方便的: 客户希望能够通过以渠道最方便的渠道与客户服务代表联系。通过沟通渠道提供支持,您的客户依赖于最多,并使客户轻松弄清楚如何与您联系。
  • 积极主动的: 客户希望公司积极主动地联系到他们。如果您的一个产品是延期交货的,或者您的网站将会经历停机时间,主动地联系您的客户并解释问题。他们可能对这种情况不满意,但他们会感谢你把它们留在循环中。

通过围绕这四项主要原则构建您的客户服务策略,您将为处理贵公司的每个人创建一个积极的令人毛骨悚然的客户体验。

客户服务的演变

作为 Seth Godin写道,客户服务对不同的组织意味着不同的东西,但是,只需将客户服务视为“底部的成本切割竞争”,事情不会结束。

Gary Vaynerchuk呼应了这种情绪 谢谢经济,他概述了任何公司的盈利和增长的证据,这些公司与客户公开沟通,以使他们感到欣赏和重视。

底线:伟大的客户服务是一个增长中心,而不是成本中心。这真的很简单。

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