用布朗武甘甘糖仪的插图

客户服务趋势在2021年不关心

这些“最热门的趋势和预测,您必须知道20xx”帖子的公式,每年在互联网上延伸到互联网上的帖子。令人争霸的博客作家浏览最新 Gartner. 福尔斯特 摘要,阅读少数最早的预测文章,并挑选出最常见的五个项目。

然后他们就足够了清单,写了一个介绍和发表,证明他们并没有说出任何人可能不同意或采取真正的行动。是的,我也这样做了。

今年,我不想这样做。不仅因为这些帖子很少有用,而且因为2020年已经如此不同。

2021年客户服务趋势的真相

影响2021年的客户服务和经验的最大趋势并不是一个令人惊讶的新技术或采用一些像AI这样的长预测工具的巨大增长。

2021年有什么不同的是人民。那些人 - 您的客户,供应商和同事 - 刚刚通过了一年的创伤和破坏,具有不可知的金额仍然仍然存在。

在这些条件下提供高质量的客户服务可能需要新工具,但它会 确实 需要新的思维。

在去年,数百万人已经开始从家里工作并与远程同事沟通。工作人寿和家庭生活之间的界限严重模糊。他们必须在线做更多的商务,包括使用通常亲自完成的服务,如教育和健康。

所有这些更改都会创建了经常流向客户服务交互的新压力。但他们也为在线业务创造了更高的期望。

一些已被要求使用在线服务的客户发现它们比离线替代方案更好:更高效,更具成本效益,提供更大的选择或便利性。

在2021年,您的客户将寻求更多可以在线交付的服务,并选择这些提供商可以提供最佳体验。

在这种大流行的早期阶段,企业争抢以提供任何类型的在线选项,以便生存。在我们自己的数据中,我们看到了 在不同行业的客户服务卷中戏剧性转变.

客户通过和Covid-19将需要更多更好的在线服务,因为它们被迫在长期内经历并比较新类型的客户互动。酒吧已被提升;它不太可能再次下降。

已习惯在线自助服务的人将需要更多的信息和控制他们的帐户和工具,而不是等待慢速电子邮件回复或 被迫打个电话.

2020年的强烈体验加速了这些转变,以至于我们可能预期在未来几年内慢慢发生的客户行为。作为回应,企业现在需要快速移动以支持这些新行为并满足或超过他们的新期望。

6种方式在2021年提供更好的客户服务

以下是在您计划即将到来的年份优先考虑的六个不合时宜的领域:

  1. 加深你的客户知识。 您越多了解客户,您可以提供更好的服务。他们的业务受到Covid-19的严重影响吗?你真的知道他们为什么要使用你的服务吗?寻找方法 收集并使可访问 他们与公司分享的信息。
  2. 使用自助服务使您的客户更多控制。 自助服务 不仅仅是有一个伟大的知识库。查找支持团队目前正在处理客户的操作和设置,并构建您的客户须知的工具。我的个人最喜欢的例子是我的银行提供的“临时升降卡限制”。
  3. 查看您的安全和隐私控件。 2020看到了很多企业在线移动,很多人在网上做得更多。客户服务始终是一个受欢迎的安全攻击向量,现在感谢缺乏经验的客户和提供商,这是一个更大的目标。查看您的安全方法, 教你的团队 ,并考虑一些客户服务安全测试。
  4. 重新考虑您的客户服务指标。 您衡量的是您的团队如何提供服务。早些时候在2020年之前,Shervin Talieh为我们写了 KPI在Covid期间 - 您通过度量标准创建了哪些行为和客户互动?
  5. 建立团队同理性和灵活性。 帮助侦察员 ,我们没有为巨型企业制作软件。较小的企业可以更具人类,并对个人案件做出更好的决定。这使得更好的客户体验,只要您拥有一个允许人们照顾和以棘手的时间响应灵活性的组织。
  6. 扩大聊天和消息传递功能。 这是我对经典的“趋势”的一个点头。更多客户需要和期望与供应商进行对话,尤其是当他们不能只是走进商店时。提供 在线聊天 消息传递 比手机更可持续,比电子邮件更接近实时。 2021可能是专注于这些渠道的时间。

提供伟大的客户服务没有捷径

“最高客户服务趋势为2021年”文章的上诉是,它承诺您清晰的答案 - 这就是购买或该做什么,即时编号。现实主要是大多数趋势只是不重要 - 或者,相反,他们最终会很重要,但到那时他们将是明显的。

更好的服务将在您的过程中进行小的改进,在任何地方都能找到粗糙的边缘。不断努力了解您的客户是谁以及他们想要完成的事情,然后找到帮助他们的方法。

花时间通过谈话提供良好的体验对话 - 并注意到什么是阻止你更频繁地完成它。这样,您不需要追逐趋势,只有在为您的团队解决真正的问题时,才能采用新的系统或工具。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特 linkedin. .

加入251,101名读者​​,令人痴迷于提供伟大的客户服务

专业策划的电子邮件将帮助您提供卓越的客户体验。