客户服务与客户体验:解释

客户服务 的一部分 客户体验?或者客户体验有人收到客户服务时会发生什么?它们是一样的吗?

术语“客户服务”和“客户体验”通常易于混淆或互换使用。他们不是一回事,但他们是相关的。

客户服务和客户体验之间的差异是,虽然客户服务是一块拼图 - 专注于人类互动和直接支持客户 - 客户体验是整个总和 客户旅程 with your business.

让我们来看看客户服务与客户体验更详细。

什么是客户服务?

客户服务可能是一个更熟悉的术语 - 这也是两者的范围越狭窄。

客户服务是根据需要提供给客户的帮助和建议。

客户服务需要您面向客户的团队拥有 特定技能,包括耐心,产品知识和韧性,因此他们可以提供答案并协助客户需求。这是客户旅程中的人类元素,您的客户将被认为是您组织的代表。

客户体验是什么?

客户体验或CX是指整个组织的更广泛的客户旅程,包括客户与企业之间的每一个互动。

CX涉及您的企业与客户互动的所有方式,包括以及传统的直接,客户面向客户的服务。 CX捕获客户如何使用您的产品或服务,它们与自助服务支持选项的互动,步行进入零售商店的感觉,与团队的客户服务互动等等。

客户体验 包括三个主要组件:

  1. 客户服务:这包括客户支持, 客户成功,以及自助服务支持 - 您的客户与您的团队互动的点。
  2. 技术:这是产品本身 - 它如何运作和交互点。
  3. 设计:这是品牌接触点 - 营销,设计和您的品牌为您的客户创造的感受。

虽然这三个区域是完全不同的,但它们之间没有硬状态。所有的碎片结合在一起,共同努力,弥补客户体验。

客户服务与客户体验

客户服务和客户体验的关键差异是客户体验涉及整个客户旅程,包括客户服务。

客户服务仅限于客户在寻求产品或服务的建议或协助时的互动。另一方面,了解客户体验,可以涉及分析来自非客户面向客户的数据,这些团队为客户提供了与产品或服务的整体体验。

客户服务和客户体验都是组织成功的重要作品,但它不可能(或必要)在其中绘制硬度。客户如何使用产品以及如何与支持的人互动,这比以往更模糊。在思考您的产品时,客户考虑整个图片,您也应该。

莎拉 Blackstock.
莎拉 Blackstock.

莎拉 是一家专业从事技术和客户支持的自由作家,以及自动化的前幸福工程师。与她联系 推特linkedin.

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