客户服务与客户支持:解释

了解之间的差异 客户服务客户支持 可能是一个挑战。

乍一看,客户服务和客户支持似乎类似:

  • 这两个领域都涉及帮助客户。
  • 他们使用类似的工具,如电子邮件,聊天和手机进行通信。
  • 他们采用类似的技能来提高客户满意度。
  • 两者都对企业提供的客户经验至关重要。

虽然都侧重于帮助客户,但客户支持是一种特定类型的客户服务,涉及文档,产品反馈和技术问题解决。

术语客户服务和客户支持不可互换。客户服务是一项伞学期;客户支持是特定类型的客户服务。

客户服务与客户支持

客户服务和客户支持之间的差异是客户支持团队支持产品,而客户服务团队则为客户提供服务。

在实践中是什么样的?

考虑一名走进零售商店寻找尺寸中等蓝色T恤的顾客。一种 客户服务 代表可以帮助找到T恤,响起客户,并为他们打包衬衫。他们可能会尝试 upsell. 通过暗示一件看起来很好的衬衫的毛衣。

客户拥有他们想要的一切,但没有其他反馈或信息进入体验。这是交易的。

相比之下,考虑一封电子邮件给Dropbox的客户有关他们已与同事共享文件的问题。这 客户支持 agent:

  • 立即将客户链接到他们编写的文档并通过适当的步骤来散步
  • 将对话进行分类,以帮助向产品团队提供有关共享功能的反馈
  • 开始对改进分享的对话
  • 与客户有关他们的经验。

客户支持代理商的角色更多地有关提高客户体验,而不是与客户交易交互。

客户支持专业人员使用客户服务技能,但这只是他们工作的一部分。客户支持还包括编写知识库文档,提供产品反馈,并进行可用性研究。

客户支持团队通常与产品团队密切合作。他们有个 座位在桌子上 在涉及该产品的决策。

与客户服务团队相比,支持团队通常更符合端到端 客户体验.

客户服务与客户支持的详细细目

客户服务和客户支持都集中在客户身上,但他们可以从不同的角度提供帮助。

客户服务 客户支持
一般是入门级工作,除了管理职位外,没有职业生长增长 许多 不同的增长机会 除了管理层
专注于高效,有用的客户交易 侧重于改善客户体验与产品之间的交叉路口
倾向于衡量CSAT,平均手柄时间等交易指标,以及第一次接触分辨率 除了事务性指标外,还看着净推动者评分等商业相关指标,客户努力得分,并搅拌
每个行业都提供的位置,为客户提供服务 - 例如,零售,快餐,银行,款待等。 萨斯和电子商务公司最常提供职位
将客户连接到现有答案和解决方案 涉及技术问题解决,故障排除,并找到新的解决方案和答案

不是每个团队都以同样的方式定义客户支持和客户服务。如果您在这篇文章中不承认您的求职,请不要担心!在一天结束时,全部是关于为您的客户提供最佳体验,并了解您的角色如何帮助您的公司实现该目标。

莎拉腔室
莎拉腔室

莎拉是客户服务顾问和创始人 支持的内容。当她没有争论客户服务时,她通常在户外攀岩或滑雪板。 跟着她在推特上 跟上她的冒险。

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