插图by erik blad

在6个步骤中创建客户成功旅程映射

客户的成功之旅图显示了您的客户应该以您的产品实现最多成功的旅程。这是一个奇妙的工具,可以在客户的需求周围对齐公司,并帮助您了解您需要做些什么来优化客户的旅程。

许多公司映射买家的旅程,专注于 客户收购 而不是 保留。但客户成功旅程地图可以改善转化,提供更好的 客户体验并升压保留,这对于经常性营造业务来说是如此重要。

考虑到这一点,我们将向您展示开发客户成功旅程映射的六个步骤,并解释为什么对您的业务非常重要。

客户的成功旅程映射是什么?

客户成功旅程映射是一种视觉,可以铺设客户将通过产品实现成功的所有步骤。通过续订购买,应该是客户与贵公司和产品的所有互动,接触点和成功里程碑的视觉表现。

您可以通过识别客户与您的关系中的关键里程碑来创建客户成功旅程地图。

这将有助于您定义和可视化您的客户应该采取的旅程,以实现您的产品最多的成功,以及您可以做的事情,以优化这一旅程,并使客户更加成功。

映射客户的成功之旅的好处

绘制客户的成功之旅有三个主要好处:

1.更好地了解您的客户

客户成功旅程映射奠定了您的所有步骤,您的客户可以使用您的产品实现其目标。它专注于客户的经验和优先事项,逐步,而不是从公司的角度来看客户旅程。

在客户旅程的每一步,您都会希望了解和答案:我们的客户试图与我们的产品一起实现什么?

2.提高客户保留率

客户成功旅程映射可视化客户的整个旅程与您的产品。当您对该旅程完全看,更容易挑选出可以改进的地区。

它可以帮助您了解客户应采取的途径实现最多的产品,这意味着您可以更轻松地识别客户时 不是 成功,可能有搅拌的风险。

如果您早期发现它们,您可以为他们提供更多支持,并希望保留可能在团队中没有额外支持的百分比百分比。

3.开发(或维持)贵公司以客户为中心的心态

随着贵公司的增长,可以难以保留 以顾客为中心 你开始的心态。领导目标,销售预测和收入里程碑都可以将您的重点移开,远离真正的制造或打破公司:您的客户。

映射销售客户旅程将突出贵公司内的许多不同团队的接触点,从销售通过支持。它可以与每个团队共享,他们可以努力改善客户旅程的不同阶段,并保持客户的目标,顶级。

如何开发客户成功旅程地图

当您绘制客户的成功之旅时,最重要的是要记住的是你正在绘制你的 顾客 成功之旅,所以你需要看看里程碑,目标和台阶 顾客 看法。

我们汇总了六步过程,帮助您开发客户成功旅程映射并随着时间的推移优化它。

第1步:知道您的客户的成功是什么样的

客户成功 是一个定义的策略,帮助您的客户在使用您的产品时取得成功,这就是为什么这一步骤如此重要:它为整个客户的成功之旅奠定了基础。

当您了解客户使用产品时要实现的内容,您可以映射一个帮助他们尽快实现这些目标的旅程。

第2步:确定客户成功之旅的不同阶段

客户旅程有几个阶段。识别它们将帮助您了解客户成功旅程映射的整体形状以及每个阶段如何与客户的目标保持一致:

  • 购买:客户签署您的产品。
  • onboarding.:这是客户从您的产品开始的地方。你的 船上过程 指导他们通过设置和他们的产品的第一种用途来帮助他们开始。
  • 采用:在船上之后,这是客户生命周期的关键阶段。您的客户需要继续使用您的产品从中获得价值并实现目标。如果他们使用它一次,而且再也没有使用你的产品成功。
  • 保留:在此阶段,客户决定他们是否要继续使用您的产品(续订),或者停止使用它(Churn)。您的客户成功旅程地图将阐明客户应采取的旅程,以实现最多的产品,并在合同结束时更新。
  • 扩张: 您的客户是否使他们现有的计划变得了?您是否拥有相关的产品,这些产品将为他们提供更多价值,并帮助他们更成功?扩展是客户成功生命周期的重要阶段,而且 您不应该推动upsell和交叉销售机会 在每个客户,您应该向客户留意,以便扩展其帐户。
  • 宣传: 如果您的客户使用您的产品成功并取得了所有目标,他们可能会成为您的产品的倡导者,将其推荐给其网络中的其他人,共享案例研究,或在G2或Capterra等网站上留下评论。

第3步:在客户成功之旅的每个阶段映射到触点

客户触点 是客户旅程中的具体场所,潜在客户和客户与贵公司互动。以下是客户与您的公司和产品互动的接触点最常见的例子:

  • 公司网站 - 主页,着陆页,定价页面,登录页面
  • 社交媒体
  • 销售电话
  • 产品演示
  • 产品试验
  • 产品onboarding过程
  • 电子邮件 - 营销或专注于产品
  • 产品知识库
  • 客户支持
  • 续约过程
  • 取消流量

我简化了这个列表,以概述并让您思考,但在绘制自己的客户触点时,请记住尽可能彻底。

例如,如果您是一个自助服务SaaS(如果有人可以在不与销售人员发表讲话的情况下),那么在您的网站上客户可能会访问您的定价页面,注册页面,感谢您的页面,和客户生命周期购买阶段的登录页面。

一旦您有很长的客户触点列表,您可以将它们映射到客户成功生命周期的不同阶段,这是您客户成功旅程地图的起点:

购买 onboarding. 采用 保留 扩张 倡导
网站 登录页面 产品知识库 续约过程 定价页面 社交媒体
产品演示 产品onboarding过程 客户支持 产品知识库 客户支持 客户支持
产品试验 产品知识库 电子邮件 客户支持 电子邮件 电子邮件
销售电话 客户支持 取消流量

第4步:突出重要的客户里程碑

到目前为止,您应该良好的旅程概述您的客户经历以及在每个阶段遇到的不同的接触点。下一步是将这些接触点与客户的目标匹配。

您的客户希望在客户旅程中实现的目标是什么?他们必须袭击的主要里程碑是什么?

林肯墨菲 将成功的里程碑定义为“产品内的功能里程碑,但它们不仅仅是活动的缘故。他们将是有意义的活动的结果,并将与其他投入联系在一起,以确保我们知道客户实际上实现了预期的结果。“

例如,对于合作项目管理工具,邀请同事可能是成功里程碑的示例。邀请同事与他们使用该工具将意味着您的客户从您的产品中获得更多价值,更能够实现所需的结果。

第5步:确定每个客户里程碑的成功看起来像什么

使用上面的示例,邀请同事进入您的项目管理工具是您客户的重要里程碑,但成功看起来像该里程碑?对于他们在这一步成功,他们的同事需要接受他们的邀请并登录工具。

在您确定的每个里程碑中确定您的客户的成功是什么样的,并将其添加到您的客户成功之旅地图中。

第6步:寻找优化和改善客户旅程的机会

上面的五步应该帮助您定义客户需要采取的旅程,以实现最多的产品。但是,最后一步侧重于寻找优化该旅程的方法,使您的客户更成功。

您已识别客户需求击中的主要里程碑,以便在客户旅程的每个阶段成功使用您的产品。同样,您应该识别客户的迹象 不是 在每个里程碑上与您的产品成功。

您可能希望将这些客户建立在您的客户成功之旅,因为红旗标志您的客户成功团队应该留意。这些意味着您的客户不会因使用产品而获得最大的价值,并且不会与其实现其目标。

此外,您的客户成功团队应始终在寻找优化客户击中每个里程碑的步骤以帮助他们更快地成功的机会。

您可以做的几种方法包括分析支持门票,以确定客户的摩擦领域,并在您的身上看活动 知识库:如果有几个文章比其余的交通明显更多,那么这表明您的客户正在努力的功能或任务。

映射您的客户成功之旅

绘制客户之旅是建立客户成功战略的重要一步。使用本文中共享的六个步骤创建公司的客户成功旅程地图。

并记住:虽然步骤一到五个对于实际创建客户旅程地图至关重要,但步骤六是您可以将客户的成功带到一个新的级别。

在映射客户的成功之旅时最重要的是要从客户的角度看待每一步,并牢记他们的目标和优先事项。

确定优化和改进客户旅程的机会是您真正开始为客户提供更多价值的地方,请帮助他们与您的产品实现其目标,并长期保留它们。

艾米莉·布达福德
艾米莉·布达福德

艾米丽是B2B SaaS内容营销人员。当她没有写作时,她喜欢烹饪,是一个敏锐(室内!)攀岩者。找到她 推特ek-byford.com..

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