8个关键SaaS客户成功指标与如何衡量它们

您的客户能够成功地使用产品是您公司收入增长的关键,特别是对于客户经常自己探索您的产品的SaaS公司,而无需销售演示或客户经理的支持。

成功的客户更有可能从免费试验转换,更有可能保持客户更长,更有可能将您的产品推荐给需要类似解决方案的其他人。

8个最重要的客户成功指标

那么你如何衡量您的客户的成功程度如何?下面,您将找到SaaS公司的八个最重要的客户成功指标,以及有关如何衡量它们的详细信息。

1.客户终身价值

客户终身价值(CLV)代表了公司可以预期在给定客户关系的一生中获得赚取的总价值。作为一种衡量客户成功的方法,它是关闭客户成功努力与最终度量收入之间环的最佳方式之一。

客户终身价值汇集了您的客户成功运营在两个关键绩效指标上的影响:

  • 每位客户的年收入
  • 客户关系的平均长度(多年)

一支有效的客户成功团队应使您的业务增加这些数字,为客户终生价值创造复合影响。

如何计算客户终身值

要计算您的普通客户终身值,您需要三个数据:

  1. 每位客户的年收入
  2. 客户关系多年来
  3. 客户收购成本(CAC)

一旦您拥有所有正确的数字,只需多年的客户关系即可将您的年收入乘以,从而减去您的客户收购成本。结果是您的平均客户终身价值。

如何计算CLV

客户终身价值=(客户每年收入*客户关系多年) - 客户收购成本

2.重复购买率

在一天结束时,您的客户的成功和满足程度的最佳指标是他们是否继续与您开展业务。合同后,他们是否更新?当他们需要再次购买产品时,他们是否坚持您的业务或缺陷竞争对手?

成功的客户成功努力增加了重复购买的客户的数量和百分比,这就是您的重复购买率(RPR)措施的措施。

如何计算重复购买率

要计算重复购买率,您需要手头需要两个数字:

  1. 在给定的时间内重复购买的客户数量
  2. 您在同一时间段内的客户总数

这些数字以及重复购买率通常根据年度数字计算 - 但您可以根据对您的业务有意义的任何给定时间段来衡量它们。

一旦您提供了您的数据方便,只需将客户的总数划分为您所选时间段的客户总数划分。

如何计算重复购买率

重复购买率=在365天内重复购买的客户数量/超过365天的客户总数

3.客户保留率

客户保留率(CRR)类似于重复购买率,但它对具有更多持续客户关系的公司更适用(VS. One-Off,交易)。

您的客户保留率测量您的企业保留在特定时期内的现有客户的百分比。换句话说,从一个月,季度或一年到下一个月,你的顾客是多少?

如何计算客户保留率

要计算客户保留率,您需要知道三条信息:

  1. 您在特定时间段期开始的客户数量
  2. 您在该期间结束时的客户数量
  3. 在此期间您获得的新客户的数量

从那里,您将在时间段结束时从您的客户中减去新收购的客户数量,然后将该号码除以您在开始时的客户数量。将您的答案乘以100来获得您的客户保留率的百分比。

如何计算客户保留率

CRR = [(客户端的客户在此期间的新客户)/周期的总客户] x 100

4.客户保留成本

沿着同样的静脉,客户保留成本(CRC)衡量您业务保留每个客户所需的金融投资。测量此客户的成功度量是有用的:

  • 衡量客户的成功和相关努力对客户保留的影响 - 有效的客户成功团队以比其运作的成本更大的比例增长了客户保留。
  • 允许您衡量您的客户终身价值是否证明您在客户成功和保留方面的投资。

有效地,CRC告诉您您的客户成功措施是否会产生回报。

如何计算客户保留成本

要计算客户保留成本,您需要两条数据:

  1. 您的客户成功和保留团队和举措的总年度成本总额
  2. 当前活动客户的数量

一旦您准备好了这些数字,只需将年度总成本除以积极客户的数量。答案(以美元)是您的客户保留成本。

如何计算客户保留成本

客户保留成本=客户成功的年度成本和保留举措/积极客户的数量

5.流失率

测量您的流失率基本上看出了不同的观点保留。而不是保留的客户,流失措施在给定的时间段内减少了多少客户(通常为一个月)。

有很多方法可以衡量流失 - 您可以将这种度量变得简单或复杂,因为您的需求要求。但主要是,流失是衡量的客户数量丢失的数量或者美元价值丢失了那些客户代表的。

虽然这听起来很简单,但有用的方式测量流失需要一种具体而刚性的方法来定义“丢失”客户的样子 - 并且这将因企业而异。

有关如何为您的业务定义流失的更多详细信息,请退房 利润的博客文章.

如何计算流失率

一旦您定义了灌木的客户,流失率的基本配方确实很快,很容易。你需要知道:

  1. 您在时间段开始时有多少客户(再次,这通常是每月计算)
  2. 在同一时期内搅拌了多少顾客

从那里,除以你的开始号码搅拌的客户数量,然后乘以100。结果是您的流失率。

如何计算流失率

流失率=在特定时间段内搅拌的客户数量/时期开始的客户数量

6.净推动者得分

净启动子评分(NPS)从根本上与我们谈过的以前的客户成功指标不同。这是因为它依赖于直接 客户的反馈意见客户数据的声音.

近年来,NPS已经大幅增加了普及,因此,如果您没有作为客户的成功专业人士,您可能会作为消费者体验。

NPS调查示例

您的净启动子评分是基于对NPS调查的响应的指标。该调查包括一个与10分尺寸相同的一个问题:“您如何向朋友推荐[商业或产品]?”

  • 响应0到6之间的客户的客户称为“批评者”。
  • 回应7或8的人是“被动。”
  • 选择9或10的受访者是您的“推动者”。

如何计算净推动者得分

净启动子分数在-100和+100之间变化。一旦您对客户进行了NPS调查,这是一个非常简单的计算:您的NPS是启动子百分比与批评者百分​​比之间的差异。

NPS =%启动子 - %批评者

注意:NPS度量标准表示为数字,而不是百分比。

7.客户满意度得分

客户满意度评分(CSAT) 与NPS类似于它,它基于真实客户反馈而不是内部公司数据。然而,这种度量比NPS更灵活和变化。

您的客户满意度得分是根据客户对贵公司的经验进行评估的。除此之外,您可以在您对客户提出的具体问题方面有很多选择,您实现的评级规模等等。

如何计算CSAT

计算客户满意度评分的第一步是设计CSAT调查。首先决定您想要向客户提出的问题。常见的CSAT问题包括:

  • “你对收到的帮助有多满意?”
  • “你找到了你正在寻找的一切吗?”

选择一个问题后,考虑对您的团队最有帮助的评级规模。许多企业选择一个简单的好/差别系统。在频谱的另一端,您可以在最多7分的任何地方提供。对于我们的部分,我们为客户推荐至少为客户提供中立选项,以避免遵循您​​的数据。

从那里,您的CSAT公式是正响应的数量除以响应总数,然后乘以100来获得百分比。

如何计算客户满意度分数

CSAT =(正响应的数量/总响应的数量)x 100

8.客户努力得分

在较新的客户成功指标中获得受欢迎程度,客户努力得分(CES)遵循的想法,即您的服务或产品从客户所需的努力越多,他们就不太可能粘在一起。

该概念有足够的数据来备份。研究人员发现一个笨拙的人 94%的客户 谁在未来购回来的“低努力”互动。和集中企发现,向客户报告“高努力”互动, 高达81% 可能会对公司负面讲话。

这一切都说,衡量客户努力是衡量客户成功表现的关键组成部分。它增加了CSAT和NPS调查可能会错过的重要背景。

如何计算客户努力得分

客户努力得分通常基于一个类似于NPS和CSAT的一个问题调查。客户努力得分问题要求客户对其经验的一定声明评估其协议水平。通常,它看起来像:“[公司]使我很容易处理我的问题,”额定评分为1-7。

为了计算您的客户努力得分,只需找到所有客户评分的平均值(它将是1到7之间的数字)。

对您的客户成功指标保持脉搏

我们突出的客户成功指标是一个重要的地方,可以开始测量您的客户能够与您的产品有多成功。

也就是说,指标只标记开始 - 数字代表指标,以帮助您揭示更多深入的研究和测量。从那里,您可以收集客户的更多详细信息和定性响应,并使用那些提升客户的成功。

Kiera Abamamonte.
Kiera Abamamonte.

Kiera是一位与萨斯和电子商务公司合作的内容作家。位于马萨诸塞州波士顿,她喜欢肉桂咖啡和一个良好的棒球比赛。赶上她 推特 或者 kieraabbamonte.com.

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