如何创建驱动结果的报告

只要眼睛可以看到,数据是互联点的地图。

数字没有有限的结束,使数据能够利用强大......但要占用的压倒性。无论好坏,选项都是无限的!

客户支持团队的成功常常铰接能够导航这种庞大的数据迷宫,以获得驱动实际结果的洞察力。不像在棋盘游戏中,以绘制一个高效的路径,您需要确保您不会丢失或摸索意外的挑战。

有了这么多指标来探索,很容易被拉出轨道。在您知道之前,您将在一整天的一整天符合一个定制的报告,这些报告没有任何实际目的。谈到报告时,重点关注价值就是一切。

与明确的问题和更清晰的目标策划他们在对齐中的数据的团队从这种宝藏的信息中获得了最大的利益。

以下是如何使用帮助侦察建立有影响力的客户支持报告的基本要素,因此您可以在不丢失碎片的情况下利用数据的力量。

问一个指导问题

每个有影响因素的报告都以洞察力的问题开头。你究竟想知道什么?主题或问题可以像与性能,产品或相关的一样广泛或特定 客户体验。您可以作为支持团队的小时到小时效率,或者作为去年客户面临的最常见的打嗝。

这一步骤中最重要的部分是确保您提出的问题与a相关联 主要业务目标或KPI。每个查询都应有助于通知一种方式来提高利润(增长度量)或减少成本(保留度量) - 因为如果您刚刚开始使用数据的数据进行数据,您不会创建一个可操作的报告,该报告适用于贵公司的价值。

以下是一些引导我们在帮助侦察工作的问题的示例:

  • 客户对我们的支持有多开心?
  • 我们的产品是否有任何需要调整?
  • 这支球队今年,一年的队伍有多成功?

选择数量和质量指标

在帮助侦察兵,我们从一个指标无法告诉你一切的经验中知道。如果您想回答指导问题,您需要评估多个指标以绘制更清晰的图片。

帮助Scout CEO Nick Francis相信每个问题选择一个数量和质量指标。

在“我们的支持团队表演的情况下?”您可以查看响应时间(数量度量)和幸福评级(质量指标)。这两个指标在一起告诉你,团队对客户的回应程度 他们在让客户开心的效果如何。

而不是分析筒仓中的每个度量,请注意可能针对更深入的结论的数字之间的任何连接。例如,当响应时间超过四个小时时,您可能会在幸福评级中看到一个严肃而一致的下降。这两个指标在一起告诉你一个故事:在四个小时内回复,对客户满意度在董事会中是至关重要的。

莫麦克宾使用了 饮食 说明相同的想法。让我们说今年想要减肥。您可以使用一个公制减肥 - 以衡量您的成功。但是有很多不健康的方法可以减肥,从长远来看,可能会让你感到可怕。

相反,您可以为等式添加质量指标:您输了多少重量以及您每天感受的健康程度。在一起,他们可以更清楚地了解新的锻炼制度和饮食是否支持您的长期支持您的健康状况。

对观众的策划和蒸馏数据

当您在策划这些指标上呈现给个人或团队时, 专注于特定受众需要知道的内容。 您包括的规模和细节(以及您展示的方式)可能因观众而异,即使您正在解决同一问题。

在“我们的支持团队表演的榜样”中的例子中报告应根据观众看起来不同。个人代理需要了解他们的团队本周并不高效,但首席执行官不需要知道这一特定的一周在团队中看到了一小部分生产力。

这种灵活的报告方法可确保数据背后的故事不会在数字中丢失 - 因为什么是没有传达价值的报告的点?

策划数据可能听起来势不可挡,但在帮助侦察方面,它比听起来更直观。我们的帮助台的报告是强大的,易于解释,简单地操纵。没有必要花几个月或几周建立自定义报告,因为一切都已经处于指尖。

与之 报告观点,您可以灵活地过滤受众的数据(并保存结果),具体取决于报告。

报告应该 总是 帮助公司改进,否则不值得分享。当您在分析数据时,突出显示数字中的任何更改,趋势或相关性,并放开其他一切。这些波动可帮助您确定引发积极变化的最有价值的见解。

倾听人们并建立一个故事

毫无疑问:数据驱动的客户支持可以改变客户体验。但要创造有意义的增长,你也需要潜入客户并支持团队的现实生活经历。

这意味着利用同情心 - 以及健康的叙事反馈剂量 - 建立一个可能或可能不支持您在数字中所看到的故事的故事。

在帮助侦察兵,我们使用 客户访谈 靠在人们如何体验产品的核心。尼克每周仍然与多个客户交谈,所以我们始终在产品周围的日常“感觉”时脉搏。当我们准备到 发射灯塔的大改进例如,我们在客户的过程和需求后我们与客户交谈,我们正在根据该反馈根据该反馈沿途对产品进行调整。

同样,当好的时候 支持经理 与他们的团队交谈,他们问每个人他们觉得他们的表现如何以及他们当时的生活。当数据显示一名团队成员在工作中挣扎时,他们也可以在家挣扎?他们会从一些休假时间受益吗?

这些叙事体验可以指出“为什么”和“如何”数据的趋势,这与数字同样重要。

通过使用清晰的问题,平衡多个指标并策划数据的指导报告,您可以创建长期驱动结果的报告。与人以人为本的方法,此数据有助于提高团队表现,每天为客户服务。

伊丽莎白惠灵顿
伊丽莎白惠灵顿

Liz写了关于业务,创造力和做出有意义的工作。问你好 推特 或穿过她 网站。

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