客户支持与客户成功:解释

和...之间的不同 客户支持客户成功 引发了一些 生动讨论。角色共享类似的技能集和目标,但它们实施了不同的方法。

客户支持团队 解决与产品相关的问题并教育客户如何运作方式。他们与其他操作团队合作,如工程和产品,以改善现有功能,同时收集客户反馈,即即将发布的释放周期。

相比之下,客户成功团队与客户积极致力于了解他们的业务目标,并帮助他们与产品找到成功,从而增加了客户的寿命。

两队都有相同的目标: 帮助客户提供惊人的体验。

让我们仔细看看角色的定义,并发现这些团队如何共同努力,为客户创造价值。

客户支持是什么?

优质客户支持及时,致力于使客户的需求保持在每一个互动的最前沿。客户支持的定义继续发展,因为当今客户的期望增长。

熟练的客户支持专业人士了解产品,并为他们互动的客户深入了解。他们赋予客户找到答案(例如,通过 自助服务),他们向产品团队提出了客户的挑战。 Chase Clemons是Basecamp客户支持团队的成员,看到 客户支持作为一个功能 产品。

然而,客户关系超越了斯拉斯和幸福分数。客户成功集中了 培养亲密 通过帮助客户成长并赋予他们与您的产品一起成功,并通过延伸以及他们自己的工作成功。

客户的成功是什么?

客户成功的主要焦点是确定对客户的成功意味着什么,并携手合作,帮助他们在他们的各个方面实现它 客户旅程 with your company.

例如,帮助Scout的客户成功团队,例如,使用数据科学分析深入了解新的和现有客户如何使用产品并在需要帮助时跳转。根据公司规模和他们来自的地方 - 另一个帮助台或电子邮件 - 一组分割问题决定了每个客户将采取的参与路径:特定的教育电子邮件和其他自助服务内容,一对一的会话成功团队的成员,或与指定的账户执行官的长期讨论。

诸如客户是否与客户支持团队互动的指标有助于根据审判注册后的前90天内确定客户旅程的当前阶段。根据这些指标,成功团队可以跳进一步了解更多关于客户的经历,并使他们朝着有利于他们的团队的功能,并鼓励他们充分利用该产品的功能。

客户支持与客户成功

通过这些定义,您可以在客户支持和客户成功之间发现一些不同的差异。让我们在最终列表中进一步缩小:

  1. 方法:客户支持收到和响应,虽然客户的成功积极讨论和策略。
  2. 客观的:客户支持侧重于发行解决方案和避免,而客户的成功则致力于实现所需的业务结果,因为客户的旅程继续。
  3. 指标:客户支持指标衡量提供的服务质量,解决时间和整体客户满意度;客户成功侧重于与客户保留,扩展和整体终身价值等业务影响有关的指标。
  4. 技能和学科:客户支持专业人员拥有与工程,营销和运营团队相互作的技能;客户成功可以扩展到广泛的学科和行业专业知识,并更具咨询。这两个角色都需要从业人员才能致力于,全面了解客户是谁的全面理解。
  5. 商业冲击:客户支持是运营企业的一体化,因为客户的问题总是需要得到回答,而客户的成功往往是增值业务功能,推动收入和扩展。

客户支持和客户的成功是互补的

虽然每个团队对客户旅程承担具体职责,但它们在一起涵盖了与贵公司伟大经验的各个方面。承认这种和谐的公司 将客户支持和客户成功团队分组在一起 可以为他们的客户和业务创造更多的影响,而不是孤立两种独立功能或部门。

通过联合客户支持和客户的成功,您的客户觉得每个人都在同一支队。当您共同努力支持您的客户成功之旅时,您可以从第一点到最近的客户对话中促进信任和品牌忠诚度。

斯蒂芬妮 Gonzaga.
斯蒂芬妮 Gonzaga.

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