客户满意度调查:综合指南

虽然我们最喜欢的客户反馈方法是在与客户的一对一会议期间的主动聆听中,但客户满意度调查为用户调查了可能的问题,否则可能会拒绝未经答复的问题。

但这是事实:如果您以最佳方式在完美时间询问正确的问题,客户满意度调查只会有价值。这就是为什么构建和部署有效和有价值的客户满意度调查并非小小的壮举。

今天,我们将看一些经过验证的方法来将您的调查转变为可靠的富有洞察力客户信息来源。

为什么客户满意度调查很重要

让我们先谈谈为什么客户满意度调查今天的企业。

客户满意度是少数杠杆品牌之一,仍然可以拉动在拥挤和有竞争力的市场中区分自己。今天,品牌充满了 客户体验 usually wins.

那是因为 音乐会放了,“客户满意度高级别......是客户和客户保留,忠诚度和产品回购的强烈预测因素。”

更不用说,客户满意度差可以积极伤害你的品牌。普通美国消费者将会 告诉其他16个人 关于客户体验差,它需要品牌平均12个积极经验,以弥补一个未解决的负面经验。

换句话说,当涉及到客户满意度和今天的经验,赌注很高,客户满意度(或CSAT)调查是您品牌保留脉搏的最有效方法之一。

当您访问数据客户满意度调查时,您实际上可以采取行动,提高客户满意度,并积极主动客户面临的问题。

这意味着您可以转向负面客户体验,并改善您的整体产品和服务,让更多客户欣赏 - 导致更好的忠诚度和保留,更高的销售额和整体流失较少。

10客户满意度调查最佳实践

您的客户满意度数据的功效依赖于您的客户获得诚实和准确的答案。因此,我们看到的大多数问题都毫不奇怪,我们认为客户满意度调查围绕受访者获得准确的答案:

  • 无论你做了什么,研究表明,少数人会撒谎,尤其是当问题涉及三个BS:行为,信仰或归属时。 (这是一个评论 来自康奈尔大学的这个主题。)
  • 此外,有时人们会偶然地完全答案。许多出版物已经指出 预测未来的意图可能很困难 (就像他们是否再次购买你),特别是在通过调查完成时。

幸运的是,研究还提供了对调查的这些一致的问题的解决方案。结合点 调查猴子和盖洛普集团的研究 为创建和构建调查提供一些良好的见解,可以将这些问题保持在最低限度。

下面,让我们看看这项研究最重要的外卖,以便您可以清楚地了解如何提高您的调查。

1.保持简短

你的主要目标是清楚而简洁,找到了在没有泥泞的情况下提出问题的最短方法。这不仅仅是为了减少角色计数 - 您还需要从您的问题中删除不必要的措辞。

与此同时,整体调查长度对保持遗弃率低仍然很重要。想想你最后一次坐在周围和兴奋地回答了30分钟的问卷。这可能永远不会发生。

2.只提出​​满足您最终目标的问题

简而言之,在从调查中削减不必要的问题时是无情的。

您所包含的每个问题都应该具有明确的目的和被包括强有力的案例。否则,将其发送到斩波块。

例如,根据调查的目的,客户首次与您的网站接触的情况可能无关紧要。如果是这种情况,请不要问他们如何找到你。你真的需要知道客户的名字吗?如果没有,请再次问。

包括您认为“无法伤害的问题”只会为您的调查增加不必要的长度 - 可以向“背部”按钮发送调查受访者的长度。

3.构建智能,开放式问题

虽然它令人诱人的是,有多种选择的查询和秤,但你最有洞察力的一些反馈将来自开放式问题,允许客户将他们真正的想法泄漏到页面上。

但是,没有什么可以让调查比与第一个问题相连的巨大的文本框更令人恐惧。最好先询问简短的问题并创造进步感。然后给予调查,他们将其提交结束问题是有机会详细阐述他们的思想。

一个策略是让人们通过简单的介绍来提出一个问题,然后跟进一个开放的问题,如“为什么这样的方式?”

4.一次问一个问题

我们之前一切都以广泛的一系列问题击中:“你是怎么找到我们网站的?你明白我们的产品是什么吗?为什么或者为什么不?”

它可以开始觉得自己被一个不会让你完成句子的人审问。如果您想要质量响应,您需要为人们提供时间来思考每个人的问题。

轰炸有多个问题的人曾经通过刚刚寻找结束的受访者来实现半心半意的答案 - 如果他们之前没有放弃你。相反,通过粘贴到一个主要的一点,使东西轻松。

5.使评级尺度一致

当上下文开始改变时,用于调查的常见尺度可能变得麻烦和令人困惑。

这是一个例子:在回答调查的初始问题时,您被告知通过选择1-5之间的回应,其中1 =“强烈不同意”,5 =“非常同意”。

然而,在调查中,您被要求评估某些项目的重要性。问题:现在1被分配为“最重要的”,但您一直在使用5作为每个先前问题的令人愉快的答案。这非常令人难以置疑。有多少人错过了这种变化,并通过意外完全发出了不准确的答案?

6.避免领导和加载的问题

由于偏见的措辞导致某种答案引领受访者的问题不会让您有价值或准确的反馈。 Surveymonkey提供了避免领先问题的一个很好的例子:

“我们最近升级了Surveymonkey的功能,成为一流的工具。你对新网站有什么看法?“

这是一个明确的案例,让您的产品骄傲妨碍提出一个良好的问题。相反,更中立,“你怎么看待最近的监视次升级?”是一个更好的选择。

当目标是诚实地学习某些东西时,不会冒险与您的参与者(以及泥泞的数据)与主要的问题或其他策略令人讨厌,旨在获得您想要查看的反应。

7.使用是/否问题

当您询问有一个具有简单结果的问题时,请尝试将问题框架作为是/否选项。

调查猴子研究表明,这些封闭式问题为伟大的初学者提出了巨大的问题,因为他们通常更容易客户来评估和完成。例如:

“我们的支持团队是否让您觉得尊重客户?”

对这个问题的回答不需要规模 - “高度重视”,“值,”“不受价值”等 - 一个简单的是 - 或 - 否选项对客户来说更简单,应该为您提供所有信息需要。此外,您可以使用开放式问题跟随它,例如:

“我们的团队做了什么让你感到有价值?”

8.获得具体并避免假设

当您创建假设客户对某事物知识的问题时,您可能会遇到问题(除非您正在调查非常有针对性的人群)。

一个大罪魁祸首是您在问题中使用的语言和术语,这就是为什么我们建议远离行业首字母缩略词,流行语和行话或参考文献。

同样,您可以制作的最糟糕的假设之一是假设人们会用具体的例子回答或解释他们的推理。最好要求他们具体并让他们知道您欢迎这种反馈:

“你觉得[空白]如何?随意获得具体;我们喜欢详细的反馈!“

9.考虑你的时间

有趣的是,我们上面引用的调查猴子研究发现,分别在周一,周五和周日发生了最高的调查和点击率。

在平日与周末聚集的响应质量之间没有可辨别的差异,因此,您最好的赌注是在新的一周期间先寻找调查 - 接受者,或等待周末。

许多公司每年一次开展客户调查一次,或者每季度一次。虽然这很棒,但保持真正的脉搏对客户满意度不足 - 你不想等待90天来找出你的客户是不开心的。

在全面调查之间,您将希望对客户满意度评级和其他指标保持敏锐。报告工具(如 帮助Scout报告)可以帮助您将每个对话与客户转换为反馈会话。

10.提供调查受访者是一个奖金

在某些情况下,诱使客户接受调查是有意义的:a 各种数据 表明,激励措施可以将调查率提高5%至20%。这些激励可能是折扣,赠品或账户信贷。

这里的关键是在激励客户之间的余额足以在不赠送农场的情况下愿意参加调查。您的激励措施需要成为您的品牌可以财务处理的东西 - 这就是为什么我们经常推荐信用或免费试验代替无关的礼品或广泛的折扣。

现在,您可能担心提供调查受访者免费赠品可能会减损您的回复的质量。但 学习 表明可能不是这种情况。

客户满意度调查示例

现在我们已经谈到了客户满意度调查的最佳实践,让我们来看看那些在野外的样子。以下是一些品牌的例子,正在做客户满意度调查对,突出显示每个示例的伟大。

应用程序内示例

项目管理工具Asana在整个软件中定期收集客户满意度的反馈意见。偶尔,在工具中工作时,会出现在屏幕顶部的调查,询问您要推荐该工具的可能性可能:

示例asana客户满意度调查

在某人积极使用您的产品时要求反馈,因为它们与产品进行了良好,并且他们与产品的经验是新鲜的。

当然,Asana知道,忙碌的商业专业人士没有时间完成冗长的调查,同时他们在工作中间,所以他们保持简单简单。客户只需点击评级即可提供反馈。点击评级后,如果需要,提供客户提交书面反馈的机会。

示例asana csat调查随访问题

另一个伟大的例子是推特。 Twitter使一定数量定期调查用户有关各种产品使用和满足的方式,他们的调查真正正确地获得了几件事。

推特客户满意度调查示例

来源: 漂移

对于一个,邀请用户参加调查的副本在他们的Twitter时间轴上显示出来。

该副本也有很大的设定期望 - 它承诺“一些快速的问题”,这正是调查提供的内容。 Twitter将其问题(以及整个调查)简要介绍,向用户展示进度栏,以便他们总是知道在调查中的位置。

此外,从推文到调查和返回用户的时间表的经验是无缝和自然的。

电子邮件示例

来自亚马逊的电子邮件调查是收集特定反馈的好方法,这些反馈可以帮助其他客户在平台上购物。它只要求客户写评论,而是简单地询问最近购买的衣服的适合。

亚马逊客户调查示例

来源: 真的很好的电子邮件

有些人根本不会花时间写一下购买的详细审查,但是通过这种简单,有针对性的,一个问题的调查,亚马逊可以收集它需要确保未来购买者的内容知道他们应该购买哪种尺寸对他们的购买感到满意。

在帮助侦察兵,我们经常与客户一起办理登机手续,以衡量他们的软件和支持。有时,我们已经向新客户发送了这个船上的电子邮件,以了解他们对他们使用Help Scout的能力的感受:

帮助Scout示例CSAT调查

如果客户点击调查问题,他们将采用简洁的五个问题类型,只有一个开放式问题,以节省客户的时间。

我们还可以轻松实现客户在与客户团队的每一项互动后提供反馈,并具有简短的两个问题调查:

示例客户服务满意度调查示例

示例客户满意度调查问题

现在,我们知道可能很难提出客户满意度调查问题,勾选我们以前提到的所有最佳练习盒。因此,为了使您更容易一点,我们将根据普通客户满意度调查问题拉到19个样本问题。您可以直接提出这些问题并将其复制/粘贴到您自己的调查中,或者在您认为适合时调整它们。

一般调查问题

  • 用你自己的话说,描述你对[品牌或产品]的感受。
  • 我们如何通过公司提高您的经验?
  • 什么为你工作,为什么?
  • 我们的员工可以做得更好吗?
  • 您是否对我们有任何其他意见或反馈?

产品和使用问题

  • 您多久使用一次产品或服务?
  • 产品是否有助于您实现目标?
  • 你最喜欢的工具或功能是什么?
  • 如果可以,你会改进或添加什么?
  • 您将使用以下哪种单词来描述我们的产品?
  • 如果你可以改变一件关于我们的产品,那将是什么?

客户支持问题

  • 您如何评价您的客户支持体验的质量?
  • 我们的支持团队是否完全解决了您的问题?
  • 我们需要多长时间来解决你的问题?
  • 我们的支持团队是否让您觉得作为客户的重视?
  • 我们如何让它处理您的问题?

忠诚和保留问题

  • 你有多可能再次购买我们?
  • 您有多大可能将我们的公司推荐给朋友或同事?
  • 你会对那些询问我们的人说什么?

通过客户满意度调查获得宝贵的反馈

客户满意度调查是您品牌赢得客户心灵和忠诚度的有效和有价值的工具。随着他们提供的反馈,您可以提高您的产品,服务和整体客户体验 - 导致更高的收入和更忠诚的客户。

如果您已准备好建立您的调查 马上,这里有一些高质量的客户满意度调查模板,我们推荐:

Kiera Abamamonte.
Kiera Abamamonte.

Kiera是一位与萨斯和电子商务公司合作的内容作家。位于马萨诸塞州波士顿,她喜欢肉桂咖啡和一个良好的棒球比赛。赶上她 推特 或者 kieraabbamonte.com.

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