如何识别和优化客户体验触点点

客户接触点是特定的地方 客户旅程 前景和客户与贵公司互动。这些接触点可能是直接交互,例如从销售团队中获取演示,或者它们可以是间接的交互,例如阅读您发布的博客文章。

您的每个客户触点都对您的整体产生了直接影响 客户体验 - 前景和客户感知您的公司。一个接触点的经验很差,可以轻松降低客户对其他接触点对多个积极历史经验的看法。

如何识别您的客户接触点

您的一些客户触点应该是显而易见的。如果您的支持或销售团队与客户互动,那些交互 - 支持对话,实时产品教程和销售调用和演示 - 都是客户的触点。

其他人需要研究或数据来发现。例如,使用Google Analytics,您可以通过访问收购概述报告查看向您网站发送流量的不同频道。从那里,您可以深入了解任何特定渠道,以便准确查看您的客户来自哪里:

  • 通过“源”过滤“有机”报告将显示搜索引擎正在向您的网站发送流量,并按“登陆页面”过滤将显示这些访问者最常查看的页面。
  • 通过“社交”过滤将显示哪些社交网络正在向您的网站发送流量。
  • “推荐”过滤将向您向您展示与您的网站相关联的其他网站,并将流量发送到您的网站。

挖掘每个收购报告将为您提供良好的外部客户触点所在的良好感。

另一种有用的方法来识别您的客户接触点是向您的客户询问他们如何听取贵公司。这有助于识别不会出现在您的数据中的接触点,例如来自朋友的推荐或在杂志中查看您的业务广告。

如果你进行 客户访谈,您可以直接向客户询问。否则,您可以向所有现有客户发送调查以收集数据,或者您可以将问题添加到您的注册表单中以收集数据,以便在申请征用试验或购买时收集数据。

如何优化11个常见客户体验的接触点

以下是11个最常见的地方,前景和客户与品牌互动,以及如何在每个接触点优化客户体验的提示。

1.公司网站

在优化您的网站的主页和产品着陆页面以创造良好的客户体验时,您可以做的最重要的事情是尽可能清楚地描述您的产品和服务。

许多登陆页面是以假设访客已经熟悉该产品的方式编写的,这迫使全新的访问者挖掘您的网站尝试弄清楚您的产品所做的。这造成了差的经历,经常迫使前景在其他地方寻找解决方案。

如果您的产品难以在您首选的着陆页面设计的范围内描述,请考虑嵌入视频或从登陆页面链接到博客帖子或帮助文档,以便潜在客户可以轻松找到更多深入的描述。

让您的网站清晰的另一个重要部分是透明的定价。

如果由于某种原因您无法在您的网站上列出您的实际定价,则至少包含一些信息,使访问者提供他们是否能负担得起的产品。查看 这个伟大的帖子 作者:CopyWriter Joel Klettke如何优雅和有效地完成此操作。

最后,清楚也意味着避免使用术语或其他术语游客可能是不熟悉的。 去颌面大刀 是一个很好的工具,用于识别可能会混淆网站访问者的副本中的术语的用途。

2.公司博客

在为公司博客编写内容时,重要的是要记住,您的博客可以成为许多不同类型的访客的信息来源 - 而不仅仅是积极购买您提供的解决方案的前景。

目前的客户,那些可能成为顾客的人,那些可能成为客户的人从现在开始读你的博客,所以你可以做的最好的事情是创造出伟大的经验是发布高质量,乐于助人和可操作的内容。

不是您发布的每篇文章都需要成为销售播放。发布内容,帮助您的受众学习他们需要了解或做一些更有效地为您的品牌创造一个令人难以置信的亲和力 - 即使它不会导致立即转换。

虽然您的博客当然可以产生立即转换,但更常见的时间内容通常是一个长期下注。如果您正在互联网上的最佳内容,关于您正在编写的任何主题,那么内容正在向每个读取它和与该受众建立信任的人都将您的品牌引入。

也许那个观众今天不需要购买您的产品,但他们可能会从现在开始。如果他们在去年在您的品牌中开发了很多信任,您的产品将是他们认为的第一个。

3.社交媒体

许多在线营销文章会告诉你你 必须 每个社交媒体网站上都有一个配置文件: 想象一下,您现在可能无法将视频发布到Tiktok时,您可能会丢失多少次销售.

现实是,专注于一些社交媒体网站通常更好 - 这些客户最常花时间以及您可以积极地维护您的个人资料的人。

客户可能会在您不密切监视的社交渠道上与您联系。如果你没有回复,他们会不可避免地感到忽视。请记住,社交媒体网站被设计为社交:如果您无法与特定的社交渠道上的人员与人们一起参与,则不会在该渠道上建立个人资料。

4.电子邮件

通讯和营销电子邮件是与前景和客户保持联系的好方法,但它也是一个很容易出错的接触点。虽然您可以随时发布您想要的博客或社交媒体,但如果您发送过多的电子邮件,您的订阅者和客户将变得恼火。

避免让人们觉得自己垃圾邮件的最佳方式之一是让他们选择他们收到你的听到的东西。

尝试将电子邮件列表分组成不同的群组,具体取决于您发送的电子邮件类型。也许有些人希望收到您的时事通讯,而其他人则只想听到新产品更新。然后,让您的订阅者和客户选择他们想要接收的电子邮件。

确保客户可以阅读您发送的电子邮件也很重要。考虑使用像这样的工具在多个电子邮件平台中进行测试 Litmus.,并始终确保您的电子邮件包含“在浏览器中的视图”链接,因此即使在其电子邮件平台中没有正确呈现,人们仍然可以访问电子邮件。

5.付费广告

为了优化客户体验的付费广告,您可以做的最重要的事情是确保当有人点击付费广告时,它们被带到了与该广告内容直接相关的页面。

如果您是广告销售,您的广告应链接到一个页面,用于描述销售或显示出售的产品。如果您是广告产品,您应该链接到一个页面,以更详细地更详细地将产品链接到您的注册表单。

不要使潜在客户和客户通过您的网站寻找他们在广告中看到的内容。相反,通过向最适合信息发送访问者来创造更好的体验。

6.客户推荐

许多公司在推荐出售时支付一个小委员会的会员计划。虽然联盟计划可以为带来新客户有效,但它们并不总是确保您提供伟大客户体验的最佳方式。

附属公司通常不一定是客户 - 他们可能会在不使用它们的情况下宣传您的产品。他们可以积极地推广您的产品,错误地描述它们,或将错误的客户类型发送到您的网站。这可能导致客户失望,负面评论和糟糕的整体经验。

推荐计划通常是优化客户体验时更好的选择。转诊程序与联盟计划不同,因为它们仅适用于现有客户,所以您知道建议您的产品的人熟悉您的产品所做的以及它的利益。

通过推荐计划提供积极体验的好方法是为推荐人和新客户提供激励。现有客户很高兴,因为他们奖励推荐,新客户很高兴,因为他们在他们可能会购买的产品上获得折扣或信用。

帮助Scout推荐计划

7.销售电话和演示

陈规定型的销售人员并不关心客户体验;他们关心的是所有费用的销售。如果您希望您的销售电话和演示对客户体验提供积极贡献,请不要建立一个陈规定型的销售团队。

不要过分咄咄逼人,让前景安排与你的团队进行呼叫。不要试图向客户讨论升级,他们不需要增加销售价值。不要强迫他们对你的时间表做出决定;在转换之前,为他们提供他们需要完全调查产品的时间。

如果您的销售团队由乐于助人和同情的人组成 - 那些想要帮助前景的人做出正确的决定,即使该决定是购买竞争对手的产品 - 您将建立更多的信任前景,并确保其经验购买产品令人愉快。

还要记住,不是每个人都想和销售人员交谈。出版预先录制的演示并提供产品的自助试验,这对于为更愿意自己调查产品的客户来说,这既有效。

8.自助服务点

如果客户不必与您的销售团队联系以获取试用或购买,您可以通过一些事情来优化自助服务客户体验:

  • 确保您的定价在您的网站上清除,以便在新客户支付的时候没有任何惊喜。
  • 提供多种付款选项,以便客户可以通过他们的首选方法(例如,信用卡,PayPal,在其国家/地区货币的面额中付款)付款。
  • 提供多种送货选择,包括用于成本意识的客户和优先运输选项的较低成本选项,为需要其出货量的客户。
  • 清除您的取消/返回/结算策略。在您的定价页面底部包含一个常见问题解答部分或者从购物车链接到常见问题解答页面可能有用,所以所有的策略都是易于访问和晶体清晰的。

它也可以提供帮助 在线聊天支持 在您的自助销售点,因此客户可以在购买或订阅工具之前有任何挥之不去的问题,可以轻松与您的支持团队中的某人联系。

9.客户支持

提供伟大的客户服务是您整体客户体验的关键组成部分。差的支持经验可以迅速降低客户的感知或品牌:

93%的客户 可能会与提供优质客户服务的公司重复购买,“ 78%的客户 由于客户服务经验较差,他们以此为此致力于购买的购买。

提供伟大客户服务的一些基本最佳实践包括:

  • 让您可以轻松与您的支持团队联系。 提供支持 您的客户更喜欢的渠道, 和 不要让人追捕 对于您的联系页面。
  • 提供 客户自助服务 options. 发布教程和答复常见问题的答案 知识库 是提供全天候支持的好方法,并帮助希望自己找到解决方案的客户。
  • 提供快速和彻底的支持。 客户始终欣赏快速反应,帮助他们解决问题并重新开始工作。但是,彻底支持每次都会快速支持。为了迅速追溯到您提供回复的支持。

在帮助侦察兵时,我们已经写了一个关于如何提供异常支持的内容库,因此如果您想要更多提示,请查看以下部分帖子。

10.续约

如果您在整个顾客旅途中创造了积极的客户体验,那么续约应该是一块蛋糕。但是,有些事情可以做些什么来让客户快乐,这是时候进行续展付款。

首先,在向客户账户支付支付之前,发送电子邮件提醒,特别是如果您在年度计划中拥有客户,那么很容易忘记即将到来的大笔付款。

其次,让客户在需要时轻松更改其计费信息。理想情况下,客户将能够在其帐户内随时更新他们的付款信息,而无需联系您的支持团队。

11.取消

最后,如果您的所有客户永远留下了客户,这将是很棒的,但每个企业都有潮流。有时,您的客户会过度您的产品并需要一个不同的解决方案。有时他们的财务状况会发生变化,他们需要缩小他们支付的事情数量。

无论为什么客户需要取消他们的账户,遵循的最佳做法是提供伟大的客户体验的是让客户取消轻松:

  • 不要强迫他们打电话给你的团队取消,特别是如果他们用产品完成的其他一切都是自我服务的。
  • 在10个不同的屏幕上不要强迫它们单击“我确定”按钮以完成过程。
  • 不要强迫他们做像填写表格和传真的东西,以获得他们已经支付的奖励的补偿。

搅拌的客户并不一定是丢失的客户。有时客户的需求变化,但这并不意味着他们永远不会回来。

如果您通过客户的旅程结束时提供了伟大的经验,那么客户将积极地记住贵公司,如果他们再次需要您的服务,那么将继续向您的产品推荐给可能需要它的其他人。

杰西卡格林
杰西卡格林

Jessica是一名SEO战略家,在帮助侦察兵,我们可以为各种尺寸的公司提供优质的客户服务。与她联系 推特 或者 linkedin。