迪斯尼如何 Creates Magical Experiences (and a 70% Return Rate)

探索迪士尼“哇”粉丝和迷人客户数十年的能力探讨了深度 是我们的客人是一个名副其实的迪士尼魔法手册。

在内部的所有事实中,也许最令人惊讶的是第一次迪士尼访客的70%回报率。

夸大夸张是令人印象深刻的,特别是对于主题公园夸张。这是对整个其他级别的忠诚度。

下面,我将突出迪斯尼研究所愿意分享的一些有趣和独特的外卖 是我们的客人。

“魔术”是通过优化世德的制作的

也许在评估迪斯尼的“魔术”时最意想不到的发现是对过程的重点 - 驱动器和优化平凡的能力。

沃尔特对这个过程很沉迷于这个过程。他知道每次和每次递回神奇的经历都依赖于开发允许您这样做的过程。

沃尔特认为他的主题公园几乎是制作喜悦和娱乐的“工厂”。他的信念是,质量服务的骨干是在设计完美的过程中建立的,然后在规模上重复它们。

像迪斯尼乐园这样一种方式似乎很冷,但是沃尔特知道魔法受到这些过程的支持:

将过程视为铁路引擎。如果发动机没有正常运行,那么导体行为的友好或乘用车看起来有多友好,火车仍然不会移动,乘客不会支付票价。过程是优质服务的发动机。

迪士尼似乎对这些信念持有忠实于他们密切关注不断改善流程的细节。说他们总是冒汗是安全的。

一些例子 是我们的客人 include:

  1. 转过身来。 尽管努力向客户提供高度限制,但往往是一个幼儿将等待父母继续骑行,只能发现他或她不够高。迪士尼注意到这是父母的重大投诉,更重要​​的是,毁了儿童的经验。当这种情况发生这种情况时,他们已经赋予了员工许可,让孩子允许孩子跳到他或她的下一次骑行的行前面。
  2. 结束了强大的经验。 什么更好的方法来结束魔法体验而不是流畅的出口?不幸的是,迪士尼发现许多客人在留在电车时发现他们的汽车有问题。电车司机现在保留了每天早晨工作的行的简单清单,该行在一天结束时分发给团队成员。这使客人能够简单地表示他们到达的时间,电车司机将知道客人停放的位置。在没有麻烦的情况下结束这一天的巨大胜利。
  3. 满足独特的需求。 迪士尼演员成员发现,残疾人士往往对公园遭到沮丧,因为他们不得不经常提醒他们被残疾的员工,他们想让员工谨慎了解。迪士尼创造了特别援助通过,并提供了各种各样的培训,以便他们能够在没有侵入性问题的情况下识别和满足残疾人士的需求。

沃尔特似乎通过观察每个细节来完善这些过程。嘿,不只是希望迪斯尼乐园更好 - 他希望它比任何可用的东西更好100倍。

常数和永无止境的优化

沃尔特的一部分对流程的激情在他对细节的痴迷中看到。这是一个常见的特质(有时是有争议的)创始人,如史蒂夫乔布斯,曾被称为奇迹 谷歌的Vic Gundotra 在星期天说,Google iPhone应用程序中的第二个“O”没有右黄色渐变。

沃尔特是他公园的经验的类似棍棒。他对公园的痴迷源于他将其视为永恒不完整的产品,这些产品总是可以始终得到改善。

他将改善它的长度是传奇的东西:

沃尔特将穿上旧衣服和稻草农民的帽子,并将公园无名。迪克纳尼斯曾在城堡的主管时,他们在这次访问中记得被沃尔特追踪。

沃尔特骑了丛林船的吸引力,并定时了巡航。船的运营商赶紧骑行,骑行于四分半分钟而不是完整的七分钟。

迪克和沃尔特一起骑在一起,讨论了适当的时机。船用飞行员使用秒表来学习完美的速度。几周到了一天沃尔特返回。他用不同的飞行员向丛林船道路四次公路。

最后,他什么都没说,只是给了迪克一个“好秀!”竖起大拇指并继续在他的路上。

另一个关于沃尔特对细节的痴迷的另一个故事,了解迪士尼公园的垃圾桶。事实证明,它实际上是真的。

据说沃尔特曾探讨过其他游乐园,发现人们通常不会在完成食品后乱扔垃圾前的30多个步骤。迪士尼公园显然是用这一思想建造的,旨在拥有丰富的垃圾容器,这些垃圾容器从未超过几码。

最后但并非最不重要的是,沃尔特鼓励这种对他团队中的产品的痴迷。一些迪士尼工程师提出的创新不令人惊叹。其中一个最令人印象深刻的是 环境音响系统 在迪士尼世界中用于保持整个公园的声音级别:

今天,当你走过迪士尼世界时,环境音乐的数量不会改变。曾经。已经使用复杂的算法定位了超过15,000个扬声器,以确保声音在整个公园的一系列中只在一段偶尔分贝中播放。它在声学,电气和数学上是一种非常壮观的技术壮举。

“三点游行什么时候开始?”

这个问题变得如此普遍,即迪斯尼研究所和迪士尼大学现在利用它来培训新的演员。

为何如此?好吧,它被要求在理论场景中向新员工评估他们是否理解 的重要性 语气 在客户通信中。

原因是客人不会向这个问题出于无知 - 他们的意思是往往,“三点钟游行何时在这里通过?”

迪士尼创造性地使用这个常见问题作为潜在的演员成员的Litmus测试。最好的雇员知道提供乐于助人和积极主动的建议:“你有幸!它应该在5分钟内通过这里。你想让我帮你找到一个伟大的地方,所以你可以清楚地看到游行吗?“

这对我来说很有意思,令人放心 - 迪士尼学院的重点是语气和服务交付。他们认为它是任何公司能够改善支持的最普遍的事情之一,这是某种东西 我之前已经解决过.

他们还通过称为叫做的系统开发了对音调的培训 传统计划:

它探讨了姿势,手势和面部表情对访客体验的影响。它解释了语音的语气和幽默的使用可以有助于或减损服务交付。

这个想法是 这种培训 应该优先于其他一切。虽然迪士尼肯定肯定有其他形式的演员教育,但思考是,如果你无法获得互动,那就无所谓了 你是如何“正确的” 在协助客户。

你的前线是你的底线

"您构建的团队是您构建的公司。" - Keith Rabois.

了解这种创新只能与一个动力的团队有了,沃尔特很重视确保迪士尼员工可以抛光他们的工艺。他似乎在早期投入了大量投资,当时他有资源就个人迈出了:

如果你是1931年迪士尼的一个年轻的动画师,你没有拥有一辆车,有一个很好的机会,每周几个晚上都会司机司机和一群你的同事给洛杉矶为公司付费课程Chouinard艺术学院

后来,沃尔特聘请了在Chouinard的领先老师在迪士尼工作室教授,所以员工甚至不必开车。对于沃尔特来说,这不是一种费用,而是投资。他充分认为给予合适的人是正确的动机是完成他梦想的唯一方法: “无论我们完成的事情都是由于综合努力。组织必须与你同在,或者你无法完成它。“

尽管沃尔特的流程,他还认识到建立A的重要性 自给自足的团队。难怪这么多迪士尼的创新来自地面员工:

从来没有在最严格意义上建立一个组织。他建造的是一群松散的统一群体,具有特殊的能力,他们可以在不断变化的模式中共同努力。他们用最少的命令和最大的奉献来做到这一点。沃尔特想要的是最伟大的创造性努力 - 不是最有效的操作。

显而易见的是,沃尔特在他的时间领先。他甚至可能会在家里 遥控器 今天的初创公司。它似乎他有利于最佳的最佳产出,最好的人可以使用;其他一切都是次要的。

没有团队可以在泡沫中运作

在迪斯尼乐园的早期,当建议在迪斯尼乐园建立管理局的行政大楼时,沃尔特强烈反对这个想法。

“我不希望你们坐在桌前后面。我想让你在公园里,看着人们正在做的事情,了解如何让你对他们更愉快的地方。“

沃尔特不仅仅是说话。他用这些话生活。托尼·巴克斯特高级副总裁描述了沃尔特如何在有机会观察孩子对新娱乐作出反应的机会时关注。当巴克斯带给他妹妹和她的朋友来测试新的骑行时,沃尔特很周到和好奇:

其中三个骑行着景点,当它结束时,沃尔特询问他们是否喜欢它再次这样做。是的,来了答案。沃尔特回答说:“那么你需要这次唱歌!”而Trio-Wire-Wire-The Corporate Empire的领导者拍了第二次旅行。

他的想法是那个 没有人, 甚至是公司高管,都应该在泡沫中运作。这种强调迪士尼内的交叉合作刺激了一些创新。

当迪士尼的客户研究人员发现,客人希望更多地访问人物外观 - 并且还强调了导航围绕人物传播和管理层形成的人群的难度被告知他们的申诉。

两支球队共同努力,立即制作修复:带来的特定区域,以便他们可以更好地管理,在整个公园内选择并在整个公园中广播和播放芯片(字符热线和信息计划)。创建,导致任何演员会员可以调用的电话号码,了解某些字符的位置。

甚至在团队中,迪士尼也鼓励协作工作。在迪士尼公园,有一个双人每周报纸,叫做叫做 eyes& Ears 具有比许多实际报纸更大的流通。它突出了关于公园的新事物,以便没有铸造成员不合理。

在较小的规模上,这可能看起来像 客户支持公告板 我们以前发布过。您也可以使用它,即使是一支小组,以确保营销,工程,IT和OPS最近是如何支持的支持和客户的成功。

您公司的文化是共享目的

沃尔特·迪士尼关于定义公司文化的旨在完全围绕着创造了一个真正的共享目的,即人们会为支持而自豪。

多年来,迪士尼的共享目的已经进入了以下口头禅:

“我们通过在家庭娱乐中提供最好的家庭娱乐来创造幸福。”

据此,这种思路影响了迪士尼的许多部分,据 是我们的客人。 这实际上是为什么沃特·迪斯尼最初选择将员工称为“演员”成员 - 他们总是应该为客户提供最佳展示。

事实上,定义共享目的不一定是令人眼花缭乱的事情,尽管一些企业文化可能会让它看起来如此。像帮助侦察一样的软件公司的共同用途可能超出我们打算制作有用的软件,而是:“我们帮助公司为客户提供突出的支持。”

我们的目的不仅通过软件,而且通过教育,共享洞察力和收集数据来实现。

看到沃尔特·迪斯尼也对迪士尼乐园的“愿景”概述了现代产品经理今天可能是有趣的。例如,迪士尼 已确立的 在每个新的过程或想法中必须履行的优先事项。

  1. 安全
  2. 礼貌
  3. 展示
  4. 效率

这是沃尔特迪斯尼的修剪无数思想方式。知道一个很棒的产品 开始说不,这是用于在海湾保持糟糕的想法的评价标准。

格雷格ory Ciotti.
格雷格ory Ciotti.

格雷格 是作家,营销策略师和帮助侦察兵。与他联系 推特linkedin.

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