9提示快速提供时间敏感的客户服务

时间是本质的,快速的电子邮件支持是给定的。但是提供了更多信息 特殊客户服务 当一切都尽快。

旅行中的一个常数是它总是改变,快速:航班被取消,火车延迟,行李丢失。当您在从布鲁日到白俄罗斯的火车上时,您希望相信您预订的公司已留下您的背部。

Loco2客户在移动并在移动中,因此我们的支持团队很快就会让他们保持在轨道上。

我们了解到提供快速客户服务的9课程

我们已经看到了所有 - 从山体滑坡丢失护照,被盗的钱包来错过火车 - 我们沿途学到了一些艰苦的教训。这是我们了解到帮助旅行业中的客户,每一分钟都很重要。

1.自助服务是关键

自助服务客户支持是新的竞争差异化因素。客户不仅重视产品,让他们自助, 他们越来越多 解决自己的问题.

当我们推出第一个DIY支持功能时 - 一个基本的退款工具 - 我们希望它将从最严重的请求中拯救我们。我们没想到的是吸收。

在一个月内,我们的65%的退款请求是应用程序和自动的。这款简单的工具在邮件中穿过一个洞,过夜,释放团队将牙齿变成其他对话。

Loco2知识库

客户的按需资源给予他们代理商。和坚实的教育 知识库 意味着他们可以立即找到答案,而无需发送电子邮件。提供世界级 客户体验 按时和在规模意味着找到帮助客户自己,快速方便地解决问题的方法。

2.当你需要的时候在那里

当然,一些醉酒的人在星期一午夜小心地预订了火车到错误的城市。但你的大多数客户都是习惯的生物。

学习您的客户需求以及当他们需要时,您可以在最大的不同之处时安排人类支持。大多数欧洲火车在白天运行,所以在我们的客户睡觉时,没有使用在线的24/7远程支持团队。

Loco2火车对话

如果您轻松,大多数用户都很乐意在OFF时段内帮助自己。但是每周七天,每天最多16个小时,我们有真正的人在线帮助客户,但个人服务会做。大多数人在9-5之外获得任何答复,当他们在11下午11点开始听到真正的周到的人类时,欧洲的客户被吹走了。 (“你迟到了?!”),当时阿拉斯加的一名团队成员只是午餐时。

3.拿着电话

没有什么比电话与客户建立融洽关系。但除非您想建立一个呼叫中心,否则许多公司难以在规模上通过电话提供优质服务。

一个人可以在电话上花时间,聊天假设问题或如何更新他们的浏览器,而具有紧急查询的客户耐心等待电子邮件回复。

我们在2014年未发表我们的电话号码,并没有回头。对我们来说,电子邮件支持是诊断和调试客户问题的最有效方法。这意味着我们可以帮助更多的人,更快。

但是,在时间和效率之间存在平衡意味着灵活。 在线聊天 现已在我们的路线图上,我们准备好了解它是否可以提供最佳世界 - 通过电子邮件的效率来提供两全其美的关系。关注此空间。

4.自动回复,然后是人类的回复

“我们努力在30天内回复你,”没有人关心。无回复电子邮件地址和垃圾自动回复是时间敏感支持的敌人。我们不会袖手旁观,你也不应该。

服务不佳

不要这样做。

我们的客户获得自动回复,让他们知道他们会在24小时内收到我们的消息。但大多数日子更像是三个小时。

未能提供快速电子邮件支持的公司,人们期望的人会发现他们的客户无论如何都会在社交媒体上追踪它们并制作大惊小怪。使用机器人以不承诺,然后让人类过度交付。您的客户会爱你。

5.不要等到你被问到

分类,标记和保存的回复是有用的,有效的工具,可以快速通过繁忙的队列工作。但是,如果您在开始之前停止了一些对话,则删除时间敏感的请求更容易。

抢先性的个性化通知是以最强大的工具,以便为用户增加实际价值的方式自动化支持。 缺货:可用时给我发电子邮件。 It’s simple enough.

对于我们而言,这种“简单”功能是我们技术中最复杂的部分 - 检测门票何时尚未出售,并邀请客户在未来几年甚至年内设置警报。

这一天的门票出售,我们自动通知旅行者,向他们发送一个链接到火车,时间和门票,他们可能忘记了他们甚至需要。他们很高兴,我们已经截获了2020年关于假期的数千个新的谈话。

6.同理心是一切

当你匆忙时,很容易忘记,有时刚被听到就够了。我们无法保证我们在旅行时的经验,但是当他们与我们联系时,他们知道电子邮件另一端的人关心他们正在进行的内容。

您的支持团队无法始终提供解决方案,但它们总能提供同理心。

您不能保证您团队的每个成员都生活在每一个场景中,但构建了理解文化意味着客户受到应得的尊重。

快速的支持不应该牺牲同情心;这是每个客户的成功故事的基础。如果这意味着当你反对时钟时,没有问题。但是,第二天向他们伸出援手 - 以超越初始问题的更新,新想法或有用的建议 - 表明该团队真的关心结果。

7.期待意外

生活中的一些事情是不可避免的:软件中的死亡,税收和错误。 不要“为给您带来的不便表示歉意。“修理它。快。

你无法立即修复每个问题,但 为最常见,最关键的问题具有强大的恢复计划 会让你更快地向下脚,它会阻止客户击中恐慌按钮。

赋予您的技术团队 - 使他们延伸支持 - 这是一个重要的部分。对于我们最关键的错误,我们已经建造了一套工具,所以开发人员可以自己把事情置于:

  • 追踪个人用户体验的错误报告,向团队发送关键警报
  • 明确的错误消息和声音知识库文章可以放心客户
  • 随叫随到的开发人员的时间表,所以它很清楚谁在OFF时段负责
  • 大纲计划A和计划B的内部文档,与 保存回复 ready to go

虽然它可能听起来很多,但它是一个拨入的过程,旨在尽快解决令人沮丧的错误,以及抚慰任何客户焦虑。做得对,这是一个机会 将可能的负面情况转化为积极的客户体验.

8.响亮的狗屎与紧急情况无关!!!!

Mister大声呼喊可以认为他的信息是最重要的。但最有效的支持团队是那些学会从紧急情况下分开愤怒的团队。

当然,某些支持请求需要更大的紧迫感 - 我们使用 工作流程 当客户在快速连续中发送三条消息时(或有用地将“紧急”中的“紧急”)在主题中发送三个消息时,标记对话。但是,我们依靠分类,通过清晰的流程,检查和平衡,以保持事情移动,并确保更有礼貌的客户不会对那些喊叫最响亮的人。

最具噪音的客户可以保留您的支持代表帮助那些真正需要快速的人。因此解决了读取的稳固系统,标记和优先顺序传入消息是一个值得练习的艺术,以谨慎地管理快速和激烈的收件箱。

9.一切都改变了

每天,一些事情发生变化:新列车,门票,特征,虫子,天气,政治。这种不断的变化意味着我们的支持团队需要灵活,响应和触摸 - 不仅与客户,而且彼此相媲美。

我们的#train-geeks在slack中的频道是一个快速流动的信息,问题和解决方案(以及奇怪而美妙的懒散杂志)。

小组聊天对许多事情有益,但谈话很快被埋葬,很难找到并用作稍后的参考。与远程分布式支持团队一起,我们依靠远远超过聊天以对更改时间做出反应。

  • 格雷洛 是我们产品团队的沟通中心 - 以及报告客户问题的重要工具 - 但也是我们的支持团队如何跟踪我们知识库的变化。
  • 大本营 我们在哪里“停留在轨道上”注意:关于整个团队可以读取和删除的新功能,进程和实时问题的异步更新,了解信息总是很容易再次找到。

沟通的灵活性,实验和声音原则的组合使我们能够在快速移动的行业中微调我们的支持。

客户想要并应得的善良,快速和实践的反应,并有一点精简和密切关注模式和历史,即没有手机或24小时支持的速度和同情。

 凯特安德鲁斯
凯特安德鲁斯

凯特 凯特是Loco2的联合创始人,一个在线搜索和预订引擎,用于在英国和欧洲的火车旅行。她对陆上旅行有热情,她开始从全世界的免飞冒险返回后开始了Loco2。

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