支持团队应该在'成年人座位' Table

Mireille Pilloud知道获得“在桌上的座位” - 在她作为社区支持经理的角色 泰德 ,她确保她的团队有助于组织的增长和方向。

在她2016年5月谈话之后 Supconf.,我们与她聊过这是如何发生的事情,而且自从此发生了什么。

你使用“孩子桌子”和“成人桌子”的比喻 - 你能告诉我们你的意思吗?

在我们的工作中,有孩子桌子,有成年桌子。如果你不觉得你的工作没有受到影响,你坐在孩子桌上,如果没有人拿到你认真的事,那么如果没有人完全理解你所做的事情。

成年桌子是关于达到和影响 - 确保您的团队的工作是组织生态系统的一个组成部分。如果您只被视为电子邮件猴子,有人将客户留在湾,您将如何成为客户倡导者成年桌是您的意见,在哪里做出决定。支持需要在那个桌旁。

您认为组织是否默认为孩子们设置了一个支持的地方?

也许不是故意的,但公司可以将支持作为成本中心视为成本中心,这是一个整体为组织提供很少价值的团队。支持是对客户体验的事后,因此支持团队不需要成为决策的一部分,因此他们最终会在孩子桌上。

但我认为我们看到公司如何使用支持的转变,这是客户体验和生态系统的更大部分;它是建筑商,卖家和客户之间的反馈循环的一部分。仍有公司归因于旧信仰关于支持团队的价值。它会让其他国家外包,或者在地下室淤泥。但我认为谈话正在发生变化。

您是如何改变在成人桌子上的泰德和赚取的谈话的谈话?

这是很多审判和错误,我花了几年才弄清楚。为我工作的一件事是与“成年人”交朋友 - 我组织中的决策者 - 确保他们知道我是谁以及我所做的事情,并学习对他们很重要的事情。

在工作中与“成年人”交朋友并不是为了找到一个快乐时光的人;这是关于找到一个盟友,你可以与互惠互利共享资源。他们可以帮助合法化你对其他球队的合法化,以便他们也可以从你所做的工作中受益。

这有点像凉爽的阿姨,谁了解你。在我们的技术团队中,我有一支整个“酷阿姨”的团队。

你是如何在科技团队中与“酷阿姨”交朋友的?

2014年,我们即将发布我们网站的新版本,但支持团队已经拥有2,700个未解答的对话,其中900人没有收到一个月超过一个月的回复。在那之上,我们没有报告系统。我们没有所需的资源,但客户无论我们是否准备好了。

技术团队想要 用户反馈 通过每阶段发布,产品团队想知道是否有任何可以解决的可用问题,而工程希望听到他们在公开发布之前可以解决的错误。

因为他们所有人都在新的网站的成功中得到了股份,所以认可反馈的价值,并了解我们需要帮助,我们通过创建常见问题解答,我们能够协作并准备网站推出,编写内部培训文件所以代理商会知道期望,并建立一个报告系统,因此技术团队可以获得他们想要的反馈。

它的工作!我们粉碎了网站发布会。我们的合作为技术团队提供了他们正在寻找的反馈,支持能够通过网站推出来指导用户。

所以这是“互利”部分 - 技术团队帮助您创建文档和报告系统,因为它们也需要一些东西?

对 - 你必须弄清楚你分享了哪些问题并与你们一起使用的想法与你一起工作。但首先,你必须确保那些人知道你是谁以及你所做的事。

启动举措的人在成人桌上制定计划和决定。他们没有故意离开你;他们只是不认为包括你。如果你想包括在成年人中,你必须进入他们面前。他们可能不会认为否则不会循环你。

你如何进入决策者面前?

每当可以写定期更新和礼物。当我的一个酷阿姨建议我在一个大会上出现时,我最初说“不谢谢!”提出是可怕的,但它让我有机会分享支持福音。所以我鼓起勇气在几十个同事面前站起来,我没有死。在不死的顶部,我在每个人的大脑中种了一点种子,客户支持是一个团队,客户是真正的人有问题,而我的团队有助于解决这些问题。

通过写作和展示定期报告,使您的团队相关,并以人民思想的最前沿。

你应该写什么样的东西?

写作或呈现或呈现,重要的是显示您正在分享的信息的两面:数据和故事。

数据: 分享客户正在发生的事情 - 有多少个错误,有趣的功能请求,常见问题。分享您的团队如何做 - 我们处理了这么多的对话,这是我们响应的速度。绘画您的客户是谁以及您如何帮助他们的照片。

共享数据为您提供可信度。 “我们今天处理了700次对话。” “超过100人遇到了创建账户。” “当前版本中有六个错误。”使用数字显示您的作业。你不只是分享关于你工作的感受;你是分享事实,事实难以与之争论。人们更有可能倾听并重视你在你时所说的 备份数据.

故事: 数字构建可信度,故事构建同理心。故事使您的工作能够访问,并将问题带来生命。

例如,客户在抱怨我们的网站没有认出他们的电子邮件登录,但他们常规电子邮件。问题是他们注册了我们的时事通讯,但不是一个帐户。分享这个故事,使用屏幕截图和通过客户的过程走路,使用户体验有形。我们能够在UX中更改语言并添加帐户注册选项,因此将来的客户不会遇到同样的问题。

当您完成您自己的PR时,您的团队仍然相关。一旦人们知道你做了什么以及你的价值是什么,你将循环到越来越多的决定。

你如何弄清楚对“成年人”重要的是什么?

这是建立信誉的真正肉。如果你想让人们听你的话,你必须证明你擅长听。您需要表明您关心并了解他人的工作。其他人需要帮助你的工作重叠吗?

您可以在休闲厨房对话期间“潜伏”,并在所有手中聆听别人,了解其他人面临的问题。然后你可以去另一个团队说:“我看到你有这个问题;这是我们如何提供帮助,“展示您正在聆听,您有解决方案的想法。

看到对他人的重要事项,并提供正确的信息可能是一个挑战。它有助于放弃自己的欲望。从客户的角度来看,可能有一些你认为重要的东西,但无论出于什么原因,技术团队将无法正常工作。也许他们有更大的鱼来炒。

对客户感到情感和感受很容易。同理心是我们现在的许多人。但客户的观点并不总是符合组织的目标。为了与成年人合作,您需要显示您可以做出区别。有时是客户倡导者意味着诚实是什么,也是不可能的。

当你在成人桌子时,人们知道你做了什么以及它有多重要。他们拿走了你说的事情,因为你是一个值得信赖的信息来源。您的团队的工作会产生更大的影响。这不是你的自我;这是为了更有效地完成工作。

你现在在成人桌子时如何改变你的角度?

现在我实际上看到了我的劳动的成果。我们刚刚形成了一个新的移动团队,他们来支持反馈并致力于将反馈循环集成到以前不存在的应用程序。这是因为他们知道我的团队存在,他们可以依靠我们来处理和分析进来的反馈,并帮助用户感到听到。

当你觉得自己认真对待时,你可以看到你的劳动的成果,而不是只是把东西扔进一个黑匣子,希望有人关心。

艾米莉Triplett Lentz.
艾米莉Triplett Lentz.

艾米莉 是织机的内容头和帮助侦察兵明矾。你可以找到她的 推特.

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