成功在小型支持团队上实施实时聊天

考虑实施实时聊天时,每个支持团队的直接关注是卷的感知增加。是否有可能在与小型支持团队的实时聊天中提供高质量的体验?

我在这里告诉你绝对是。

发布聊天支持并不意味着您需要牺牲支持或雇用更多代理人来跟上的质量。事实上,对于许多公司来说,Live Chat比其他支持渠道更高效和可扩展。


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实现实时聊天的5种最佳实践

随着聊天领导是贵公司增长的支持的好方法,但它确实需要一些计划进行正确的。有一点准备 - 并知道首先要专注的东西 - 您的团队将准备好在门外取得成功。

遵循这五项成功的现场聊天聊天的最佳实践。

1.在开头限制聊天支持

管理聊天谈话的数量就像处理水流一样。如果您将聊天小部件添加到每个页面并向每个访问者展示,您将处理卷的Firehose,这使得难以找到您的基础。

相反,成为您打开的管道的战略。从一个商业关键页面开始,在那里允许客户聊天的影响将具有最大的影响。这可能是您的结帐页面,定价页面或帮助中心。

决定显示聊天选项的位置取决于您的业务目标来推出聊天:

  • 如果您只希望支持现有客户开始,实验仅将聊天小部件显示为登录用户。
  • 如果您专注于驾驶转换,请在仅在定价页面上显示聊天。

赫索伊特的客户支持经理Nicole Winstone在开始聊天支持时取得了巨大的成功,只有一小部分客户:

“随着我们的团队对新频道的舒适感到舒适,我们带来了新的团队成员,我们能够加快我们的覆盖范围。当你开始时,不要害怕只向客户的子集提供聊天支持并从那里建造。“

请记住,您可以完全控制您的实时聊天部署。慢慢推出,然后随着你的扩展而扩展,你的团队对它的方式感到有信心。当您对管理聊天队列变得更加舒适时,您可以继续打开水龙头。

2.提前计划知识库文章并保存答复

您可以通过准备聊天团队的资源来提高您的聊天效率,以便在按钮的触摸触摸。两个资源对于加速聊天尤为重要:彻底的知识库,以及保存回复的集合。

A 知识库 是如何使用您产品的方法和指南的集合。这些文章应提供有关如何在产品中执行常见任务的逐步说明,并应包括视频,屏幕截图或GIF。

如果客户询问您如何在实时聊天中做某事,您可以在解释中包含与完整文章的链接。 知识库文章 当您在聊天时向客户解释最常见的功能时,会再次派手手。

说到常见问题, 保存回复 会节省你的时间。如果您可以预测最常见的问题,则拥有已保存的回复准备好将使您的生活更轻松。每次输入回复,而不是打字,发送完美的保存回复以保证快速分辨率。

准备资源将偿还并使其成为您的团队在聊天队列中有一个轻松的一天。

3.确保客户信息很容易访问

将您公司的数据集成到聊天解决方案中将为您提供关于您的帮助的完整背景。无论是来自您的CRM,产品分析工具还是您的 帮助桌子,有关您的客户的更多信息将帮助您获得最佳的对话。

客户信息帮助侦察's beacon
使用时 帮助侦察员's Beacon,客户数据与每个现场聊天对话一起出现。

例如,说聊天请求从sam@abccompany.com弹出。如果您可以看到关键数据,您可以看到他在他的14天试用中的中间。如果您能看到他过去的支持对话,您就知道他已经有一些船上遇到了一些麻烦。

使用这两条信息,您可以接近准备好的对话,以帮助将SAM转换为付费客户 - 同时也跟进他过去的担忧。

4.只有当您可以提供聊天支持

一个常见的误解是,如果您可以在24/7时才可以提供聊天。根本不是这种情况。相反,它是关于为您提供的,当您没有时,让客户知道如何与您联系。

通过全天查看现有量和客户服务代理的可用性来决定聊天营业时间。当大多数客户在线并访问该网站时,聊天聊天。当音量较低时,将代理商远离聊天到其他项目或工作 收件箱零.

根据您的特定业务,大多数代理商将能够在培训和舒适的同时处理两到五个聊天。对于最有效的聊天队列,最好让一个代理商与四名客户合作,而不是四个处理四个聊天。

请记住,并非所有问题都应该在聊天对话中处理。如果您需要涉及Trijing Bugs中的开发人员,它可能是最好的 顺利地将问题转移到电子邮件中 因此,您可以稍后使用更多信息回复客户。

设置清除升级路径,以避免浪费您的时间和您的客户的时间。

5.促进现场聊天作为您的首选支持渠道

因为聊天支持是如此有效,所以它往往值得推动更多客户聊天和减少手机和电子邮件卷。从带有聊天小部件的页面上开始删除电话号码。通过聊天作为获得支持的最佳和最快的方式。

通过聊天(而不是电话或电子邮件)的较高卷的较高百分比,您的客户将是更幸福的。

关于聊天支持的最佳方法是您对它的控制程度。如果卷很高,请从某些页面中删除小部件。如果您有更多的员工可用,请与一段人员或帮助中心查看页面的人发起主动聊天。这完全取决于你的团队在聊天时忙。

随着您的团队更加舒适,您可以向越来越多的客户推出聊天。

如何为实时聊天支持安排您的团队

一旦您最终确定了实现实时聊天的策略,您需要做的下一件事就是决定如何安排您的团队提供聊天支持覆盖范围。

协调一个用于Live Chat Coverage的团队比调度为电子邮件支持的计划困难得多。而不是让每个人在电子邮件收件箱中运行野外,而是需要计划进行协调的转移,因为聊天需要在线保存。

这里有一些提示您在安排您的Live Chat时,您应该记住,以及那些使其工作的人的一些建议。

弄清楚你需要涵盖现场聊天的人

预测您在任何给定时间的聊天队列将如何忙碌是设置一个忙碌时间覆盖率的计划的关键。有几种方法可以接受这一挑战。

首先,查看您提供的任何历史卷数据,即使它是针对不同的支持频道:

  • 您的客户何时通常与您联系?
  • 是否有客户为客户提供营业时间?
  • 基于哪些地区(和时区)的地区(和时区)是基于的大多数客户?

另一种方法来决定打开聊天的几个小时是只需查看现有团队的可用性。当您没有团队成员时,您无法提供支持。

ValentinaThörner摘自自动图表示,他们通过简单地注册他们所需的班次来开始聊天日程表。

“一旦我们有一些基本数据,我们就可以通过查看任何给定小时的最大同时聊天来开始预测和规划,”Thörner说。这有助于他们确定所需的代理是否需要更多的班次或者他们需要开始招聘。

当队列繁忙时,安排备用团队

Automattic也会探讨传入聊天的波动,以最大限度地提高生产率。

大多数代理商,一旦接受培训,可以在任何时候处理三到五个聊天。如果三个代理每次处理一个聊天对话,它并不是很有效。他们将无法在其他要求上努力,要求完全关注,但它们也没有全部能力。

“在Automattic中,”Thörner说,“我们分配了大约需要三分之二的覆盖范围,我们希望每个人都能够同时涵盖三个聊天。我们的三分之一的团队也被登录为“保留”团队。这意味着他们只有其他人最大化的时候只会分配聊天。“

储备团队可以专注于电子邮件支持或其他任务,直到队列忙碌 - 然后他们已准备好介入帮助。

避免安排过长的聊天班

您如何设置代理人的时间表对其整体工作满意度有很大影响。长期以来,在聊天时挑战挑战,没有灵活地切换任务是佩戴团队的遗漏方式。

来自Soomo学习的Giovanna Hopkins说,在聊天八个小时是非常苛刻的。您总是在“开启”,在客户对话之间进行多任务处理。减少倦怠的机会是一个很好的时间表的关键方面。

灵活性可以真正帮助让代理人新鲜,即使工作变得困难。

来自MassageBook的Rachel Wallace强调了代理人需要时间到自己:“球队全天沟通,并在频道之间交换自由,他们是否应该有一个非常困难的电话或聊天。”

在史诗般的聊天时谈判午餐和卫生间休息是代理人的共同关心。甚至更强大:如果客户仍然需要帮助,但班次结束,代理商如何处理它?

设置提前代理在转变结束前如何关闭其可用性的指南,以防止它们被困在永无止境的聊天队列中。或者,鼓励代理商通过在聊天中的聊天或PINGING细节中留下笔记来热烈地将聊天转移到可用的其他人。

保持您的计划一致

尝试将聊天支持计划尽可能保持一致。它不仅可以减少您花费的时间量度,而且它还限制了必须检查其日程表和计划的代理的精神开销。

Olark的Sarah Betts说,他们团队中的每个人都有自己的偏好,他们每天都在聊天时待多久,他们的时间表反映:

“我们都能选择我们的首选余额。有些人聊起聊天班次,但这是一种可预测的模式。例如,他们可以在每周三从上午9点到11点到上午11点。“

一旦计划准备就绪,以每个人都可以看到谁在哪个频道在什么时候分发给团队。透明度意味着每个人都会知道谁应该在聊天或工作的其他事情。它还可以帮助团队协调需要的午餐或休息时间。

评估您的日程安排并改进它

随着客户和团队的需求波动,随着调度时,总会有改进的空间。

对于代理商,定期收集反馈,以检查它们是否对您所做的安排仍然满意。他们从太多聊天中燃烧了吗?他们是否感到不堪重负?还是他们对保姆的安静队列无聊?

当它不努力保持员工满意度时,改变它,所以他们可以做到最好的工作。

对于客户来说,请注意聊天时的聊天时间和未答复的聊天的数量。如果您看到任何一个数字增加,可能会考虑如何扩展客户支持可用性。

体积突然增加可能是暂时的,不需要策略变化 - 更灵活。一致的趋势向上表明需要计划以增加您的能力。

平衡聊天覆盖范围和代理幸福需要不断重新评估工作以及需要改进的内容。正如您更好地熟悉贵公司的传入聊天音量,就会更好地满足客户的需求。

保持调度,继续改进,并继续看到客户幸福成长。

莎拉腔室
莎拉腔室

莎拉是客户服务顾问和创始人 支持的内容。当她没有争论客户服务时,她通常在户外攀岩或滑雪板。 跟着她在推特上 跟上她的冒险。

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