收件箱零:快速,同志方式来到那里

您的个人Gmail收件箱的原因很少发现自己 收件箱零 ?响应所有这些电子邮件并不容易,但它肯定很容易存档或忽略它们。

您的客户服务收件箱没有那种奢侈品。

只有这么多“抱歉等待!”您可以在客户停止等待之前发送的邮件,并开始为您的竞争对手进行一行。

平衡的速度和完整性是支持部门斗争的行为。您无法使用泛滥的收件箱提供优质的服务,但您只能在速度成为责任之前如此令人责任。

让我们来看看一些策略来寻找快乐的中间地面。它开始识别剪切脂肪的方法,因此支持可以踏上收件箱0的Impathetic路径。

使用已保存的回复和帮助内容

只有这么多击键可以在一天内进行。

一个共享 保存回复 罐装答复的数据库,团队可以积极建立落实 - 创建生活资源 - 让您通过简化您回答常见问题的方式来挽救那些珍贵的击键。

加入它们是相当自由的。除了有点触发 - 快乐并结束你很少使用的回复几乎没有缺点。因为它最容易通过您访问它们 帮助办公桌 搜索功能,这通常不会是一个问题。

帮助侦察保存回复

建立一个轻松的指导方针鼓励团队使用他们的肠道来决定需要保存的回复; “我觉得我们得到了很多问题”或“这是我第三次从客户看到这个问题”通常是你所需要的所有理由。

主要是,已保存的回复可用于减少对贵公司不有价值的对话次数。一个需要知道如何重置密码的新客户仍然值得帮助,但这是一个认证模板的对话。您将获得更多时间来拥有高价值对话,从而导致真正的见解。

知道何时向知识库添加内容是类似的,但略有不同。您可以获得最佳支持流程,但这里有一些关于通过帮助内容解决的常见问题的建议。

当响应太长时

你的回复有多伟大并不重要;大多数客户将忽略1,000字的电子邮件。您还获得了具有图像,视频和格式的优势,您可以完全看出您想要的方式,而不是在客户收件箱中可能被屠杀。当你的 知识库是集成的,该过程特别容易,因为您可以在不留下回复的情况下拉动文章。

帮助Scout文档搜索

针对长尾搜索时

客户显然希望在购买之前评估产品的部件。在B2B软件这样的行业中,您可能会发现潜在客户才能搜索“如何从[您的竞争对手]到[您的产品]。”客户可能会评估它的容易,所以给他们答案。对于像鞋子这样的消费产品,客户可以搜索像“如何照顾Chromexcel皮革一样的查询。像斜面这样的公司已经充分利用了这一战略。

当你想要建立成功门户

保存的回复是一个对您和客户有利的一对一的响应,但帮助内容的门户是一种引导客户与您的产品获得结果的一切方式。盛大的例子就像 WISTIA学习中心 不要一夜之间发生,所以如果您想通过在公共防滑和Pro-tips上创建具有不同文章的档案来创建→Z支持体验,最好从单一步骤开始。

专注于战略自动化

通过与Help Scout客户交谈,我们发现他们感到拥有大型主要支持收件箱是有价值的,因为它没有导致不必要的扩散。

换句话说,他们觉得自动化就像 工作流程 ,自动分配对话,以及自动过滤到专门创建的 文件夹 最好用来为团队创造大胜利,而不是增加不必要的复杂性。

以下是“自动化”简化您的传入电子邮件的几种常见方式。

保留的机会

通过在主题行中设置“退款请求”等关键字的文件夹和工作流程,您将您的团队提供仪表板中的优先位置,以挽救潜在丢失的客户。您可以以多种方式应用此操作,但它首先考虑到过滤特殊对话的机会(“升级”,“取消我的帐户”),以便在关键交叉路上提供出色的支持。

工作流程:退款

突出VIP客户

所有客户都是平等的,但其中一些比其他客户更平等。更认真的是,将高价值客户筛选到自己的文件夹,以确保及时回复,并避免在短信洗牌的情况下失去忠诚的倡导者。随着VIP列表的增长,基于客户的寿命值或作为客户的时间长度添加更多电子邮件或单独的文件夹。

自动提醒

这些有助于对您的支持流程进行迭代改进。让我们说你想把响应时间保持在〜6个小时,你想要升级坐在的谈话比这更长。你可以设置一个“ 自从等待 “工作流程提醒相应的用户,以便消息不坐下来收集灰尘。

工作流程:6小时警报

通过联系表格控制主题线

使用联系表单的有趣方法是将主题行设置为预定义的东西,例如“销售问题”或“非客户”。因为每个传入的回复都有相同的主题,所以可以使用文件夹,委派和其他工作流来应用一致的过滤。

让每个人都在同一页面上

没有Playbook的运行支持可以觉得混乱作为小便足球比赛。

考虑手动回答常见问题的时间;同样的原则适用于对后端的员工的解释。鼓励自治,通过清晰度创造统一来消除混淆。

如何?

使用支持词典

“这是可以这么说吗?”支持应该始终觉得欢迎来,但你可以消除过度的质疑 支持词典,关于如何与客户交谈的手册。专注于语调和语言的DOS和不发饰,并概述您钦佩的客户服务。

解决常见的反对意见

一段时间后,我们有一个潜在的客户,使“规模异议”成为 帮助侦察员 :我们可以处理50个用户吗?我们的一些客户拥有超过300名独特的用户,我们如此回答,但我们觉得我们的答案会更好地提供更多信息。下周,我们的支持团队提出了客户异议名单 译文 ,解决竞争对手反对的东西(“你是如何与____?”)和定价异议。

概述您的流程

写一条帮助内容是什么时候?设置一个新的东西是可以的 工作流程 没有询问管理层?我们应该如何记录错误和错误?每个支持部门都将有这些问题,并最佳地址,给出允许自治的指导方针,但不会让人们在没有地图的情况下丢失。

全公司支持可提高产品

客户支持不仅仅是说“我很抱歉” - 应该始终用于使产品更好。

首先让客户通过电子邮件发送给您,然后使用他们的回复将问题转化为修复。

费用价格 ,亚马逊前副副总裁的全球客户服务,考虑了公司的每次联系至高无上的至高无上的公票,他在该公司的时间内将其推迟超过70%。这里的减少往往是提高经验的结果,即不需要联系支持。

通过与Help Scout客户进行交谈,我们听说有一些提到它可以通过较小的镜头执行此操作,如逐个功能。如果您的软件具有“导入”功能,则评估您的联系人/每导入可以帮助展示保存的回复无法解决的问题。

原因 全公司支持 这里的事项是因为它是设计师和工程师可以解决原始泄漏的地方。当您的UX Designer正在处理支持来自UX设计的支持电子邮件时,您可以打赌修复它将成为优先级。

皮划艇大红色手机,可以在皮划艇队成员办公室随机响铃,这是一些工程师不太喜欢接受。首席执行官的回应?如果您想减少呼叫,请与客户交谈并修复首先调用的原因。

你在哪里度过你的时间?

为了帮助更好地度过你的时间,开始了解你的时间的花时间。

通过使用 标签 支持度量标准 此外,您可以对特定类型的电子邮件进行深入钻取数据 - 例如,了解如何花费多少时间(平均)帮助您与“迁移”有关麻烦的客户。

看到这允许更好地掌握平均手柄时间。这事件是因为您收到的电子邮件量可以使一些问题看起来比他们更重要;那些问题呢?更不常见的问题,但需要花费大量时间来处理?

通过标签过滤的报告

知道会允许你>做出更好的决定。这是一个知识库文章是否有助于削减这些冗长的回复?或者我们只需要改善用户体验,以便他们不必问?要开始回答这些问题,您将需要的不仅仅是猜测,数据将从右边踢掉对话。

是一个收件箱英雄

虽然收件箱零经常导致我们设想生产力的装配线环境,但杂乱的支持队列导致错误并感知不专业主义。

更不用说对士气的影响 - 当团队感觉他们不断地将轮子旋转到牢固的电子邮件墙壁上时,它会抑制心情并扼杀创造力。

有空间呼吸导致更好的谈话。虽然您对收件箱零的搜索开始,但您必须使用策略执行。按照上面的一些步骤摇动重量,让您有时间为客户提供他们应得的服务。

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