客户厌倦了虚伪的支持

友好和令人毛骨悚然之间存在细线。对于社交互动而是真正的客户支持是真的。

今天的公司已经将他们与客户的互动作为“关系”,所以允许我提供一些婚姻咨询:消费者厌倦了虚伪,经常奇怪的深情,一些公司 力量 他们的支持团队使用。

如果你想看到事情的一个例子,事情会丑陋,请继续阅读。我听说过(只有谣言),微软最近一直试图遍地云Xbox实时支持。 在Reddit上 ,像这样的截图一直在制作圆形:

哎呀。

我没有确凿的证据表明这是微软的新的全面运动,但许多类似的例子似乎是一个令人信服的案例。

“凯莉”似乎已经过于依靠客户帮助。如果这次谈话进一步走了,也许她会提出抚摸客户的头发(“我的珍贵......”)。

另一个很好的触摸:山露提,一杯饮料,已成为斯洛普佩斯视频游戏玩家的拖把。换句话说,这个支持代表是刻板调整的客户,她正在与之交谈。什么,没有“妈妈的地下室”参考?保持优雅,微软。

在这个例子之后,它似乎我即将为您的客户服务提供完全中立的企业,但不担心。

并不是你或贵公司永远不应该友好或者应该鼓励支持代表拥有自动呼叫中心的个性。

重要的是你如何评估 顾客 情况 为了提供正确的响应。

语气取决于客户

就像这一样 适当的基调 可以享受巨大的返回前锋的讲义(如您的网站的副本),正确的色调绝对是 基本的 for support.

问题是,公司往往盲目地遵循最佳实践 - 在这种情况下,假设超级友好和“泡泡”代表是客户始终想要的。

一个尺寸不适合所有,从而找到 正确的语气 你的 company 开始真正了解您的客户群的样子。

您的客户是谁 应该大大影响你与他们沟通的方式。虽然频谱(如大多数事情)具有相当多的变化,但我们可以通过检查三个主要的音调公司可能使用的可变性来简化。

  1. 休闲音。 Xbox Live实际上是一个适合“休闲”的音调,所以你可以看到休闲并不意味着令人毛骨悚然的深情。也许简单的描述 乐观 将是一个更适合的个性。我知道 缓冲 有一个非常愉快的支持团队,恭维自己的品牌的个性及其众多自由用户。正如你可能猜到的那样,B2C在这里大部分都在这里,特别是如果公司是“有趣”的行业,如Eat24。
  2. 商业语气。 也不要让我错了 - 商界人士也喜欢个性。当我说经营语调时,我主要是指你典型的B2B客户群。在 帮助侦察员 ,我们的团队肯定包括一些非常友好的人,但我们的客户正在使用我们为他们的企业提供动力。我们的语气的优先级是作为专业人士的人,因为这是最适合客户的期望。
  3. 礼宾语气。 这是我对更严重的客户 - 与业务关系中的语气的名字 - 我当然不打算与我的财务顾问有很多笑话,作为一个例子。在最基本的意义上,礼宾语气被保留用于企业级关系或触控主题周围的“商业语调”关系。

你会知道你的客户比我好;它们最重视哪种互动?您提供的产品或服务是否具有高度个人或“严重”互动(财务,医疗)的倾斜?为什么客户通常与您的支持团队联系?

所有这一切和更多都应考虑制作您的支持策略以及如何如何 教练支持人员 在处理各种常见的疑问中。

音调也取决于情况

也许更重要的是,语气的正确使用完全取决于 语境 .

这是一个例子:一段时间后,我正在使用阿迪达斯的直播聊天,因为最容易的原因 - 我想买一双运动鞋,他们没有我想要的颜色!

这是A. 中立的起点 与公司。换句话说,它不像我刚刚花费了赚钱的钱并收到了有缺陷的产品。如果某种鞋模型出现在我在网上看来的颜色,我只是好奇。

我在这里给予支持人员充分信用:不仅她发现了我想要的颜色,她叫一家商店并为我保留它。更重要的是,对于本文来说,她的语气非常合适。在寻找鞋子的同时,她实际上让我笑了,因为我们开玩笑说是什么“第一个世界问题”这是什么。

我没有爬出或提供一杯冷山露,“我走了很高兴留下推荐。这是整体服务,良好使用,友好的语气而不落后。

现在让我们看一下完全不同的场景。

如果你会记得 来自早期的文章当我试图为朋友购买某些东西时,我与一家完全拙劣的订单的公司一起运行。

在这个例子中的代表表明,以开玩笑的方式说明了必须为我的“烦人”。问题是,我没有心情笑话。我只是花了很少的钱,只有我的礼物迟到了我的朋友的生日, 当我想要一个订单时,我被收费了两次。

判断客户如何反应并不容易 任何 实例,但智能金钱说,如果有人因拙劣的购买而与您联系,或者他们立即展示挫折或愤怒的迹象,试图用过于愉快的语气来解除这种情况 只会让事情变得更糟.

真诚的同理心在这些情况下更好。要确定,你应该坚持积极的语言 着重在解决方案,但如果有人刚刚与贵公司花钱,并且对他或她支付的东西不满意,那么客户希望结果,而不是个性。

如果提供的决议很简单,客户最有可能原谅公司:“我很抱歉,我明白这一定是多么沮丧。让我为你解决这个问题。“

没有游戏,没有乐趣,没有玉米笑话 - 就像我想要的方式一样。

让我们来看看一些例子

支持的音调是一个抽象概念的一点,因此让我们通过在支持谱的相对端上烹饪一些示例来凝固适当的基调。

我将以蓝色客户列出客户的理论初始消息,我会遵循我认为最合适的语气的快速分析(信息基于我收到的真实的语气,而不是逐字)。

例1

"伙计们,最近爱通讯!最新的一个特别是在帮助我的团队中有很大的帮助[问题x]。荣誉! :)快速问题我有:我们希望在昨天提供的促销下注册,但我们赢了'T开始使用该服务,直到5月5日。你能在那个日期开始试用吗?"

以上,我概述了“中立的”联系经验以及如何鼓励您增加比在负面联系人中的人格更多。

毫无疑问,这是一个例子 积极的 联系,这是在添加额外的个性方面时,这是围栏的最佳时机。

这里实际上是一个巨大的回应,只是回答客户关于促销的问题。这很明显通过 他们的 他们也希望与团队一起观看更随意的对话,否则他们不会在公司通讯的主题上开始留言。

饶恕(和我)肤浅的“<3“,但随时可以让您在此处回复的创造性 - 客户目前是接受的,以及您可以获得一个非常长的路的难忘信息。

例2.

"团队 。 。 。我刚刚将我的帐户升级到您的Pro计划,我've got to say I'm很沮丧。我的设置完全重置,我'我在本月看到我的卡上的两张发票,以及所有的最糟糕的一件,我'm甚至没有看到[特征x]可用,我知道您的定价页面此解锁专业用户。是什么赋予了?"

我不会忘记怜悯的名字,但我几乎发了一封电子邮件 确切地 就像我上个月使用的服务一样。你知道他们回复的第一句是什么吗?

D'哦,抱歉格雷格!我猜它在下雨时倒了。 :)

为他们幸运的是,这是通过互联网,因为我已经准备好了一些 权力的游戏 当我读到这一点时,样式报应。我“得到”他们想要做什么,但这里的风险/奖励非常不在供应商的青睐中。

  • 报酬。 轻微的傻笑使他们在客户面临的脸上让他们承认幽默级别;然后它很快消散,因为他们仍然有一个合理的问题。
  • 风险。 客户以错误的方式采取事物,从沮丧到生气。

你喜欢这些赔率吗?我不。这就是为什么在这种情况下,在任何类似情况下,我都会建议你坚持你的 面包和黄油:诚意,同理心,平静,收集的态度,是一个非常适合客户支持的人的标志。

例3.

"Hey all, we'在过去的一周里一直在测试你的产品,到目前为止一切都好。虽然 - 我们'd真的很想看到[一些奇怪的功能];如果我们决定完全从我们的旧服务转换时,这对我们来说非常重要。"

我们涵盖了我们的特色请求 指南更好地支持电子邮件但是,我列出了一个,因为他们经常适合支持团队的含糊不清的朦胧消息,这是可能接受的。

客户没有烦恼,但他们也没有从屋顶喊出你的名字,所以你应该如何回应?

专业但积极的是一个伟大的旋转,使对话以适当的水平热情 - 回应他们的中立信息,带有过度积极的人将你放在快速轨道上被视为虚伪。

像“史蒂夫一样的东西,”我真的很感谢你花时间送你的想法我们的方式,我很高兴听到事情与我们的产品迄今为止已经解决了。 [特征x]绝对是团队,我以前讨论过,而且在......“之前

这将优于机器人/平淡,“是的,我们将添加该功能/否,我们没有添加该功能,但它仍然会使对话一致地与客户的原始信息一致。

 Gregory Ciotti.
Gregory Ciotti.

格雷格 是作家,营销策略师和帮助侦察兵。与他联系 推特 linkedin .

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