丽莎Engler的插图

一对多客户支持的魔力

很长一段时间,我非常持有伟大的信念 客户服务 只有在另一端有一个有用的人与所有答案都有乐于助人的人。

作为企业主,我全都向每个与公司互动的人提供服务。在业务增长的情况下,越来越多的客户支持团队提供服务水平没有问题。我知道这是我们在品牌中所做的最好的投资之一。

但我的骄傲妨碍了一种批判性细节:

客户并不总是想给我们发电子邮件提供帮助。

他们有一个目标,在许多情况下,他们无法实现他们的目标,因为我们的产品是关于我们的产品。通过电子邮件发送给我们是最后的度假胜地,一个小时或两个小时的友好回复是次优的体验。

什么是更好的是即时回答 - 一个帮助他们继续追求他们的目标,以及为品牌建立信任和钦佩的人。

许多公司已经开始通过提供实时聊天支持来解决这一挑战。聊天是一个精彩的工具,它将响应时间从小到几秒钟转移。这是一个按需专家,帮助您实现目标。毕竟, 73% 客户说,重视他们的时间是公司最重要的事情,为他们提供良好的客户服务。

但是,如果您尝试为您的业务提供聊天支持,那么您就知道即时人类答案创造了一堆意想不到的挑战。对于大多数企业而言,它不可能“始终开启”并在一天中的所有时间提供令人敬畏的服务。要么太昂贵,无法在团队可用时才能帮助客户令客户失望的是太昂贵了。

在帮助侦察兵,我们抵制建筑 实时聊天软件 好几年,因为我们不想为这种情况设置客户。我们有自己的挑战试图提供聊天支持,我们永远无法提出一个对客户感到非常伟大的工作流程,也可以为我们作为企业来扩张。

研究很清楚:你应该 只有支持渠道,你可以做得很好。 “无处不在的客户所处的想法”和“Omnichannel”并不总是在实践中工作。

即时回答救援

修复聊天的答案是正确的。事实证明,对于拥有100岁以下人民的支持团队,关于 54%的客户问题被认为是“轻松”的回答。结合了这一事实 71% 客户希望通过自己解决问题,答案很清楚:

我们需要在客户面前放在客户面前,以便在没有切换上下文的情况下完成他们的目标。这是圣杯。这是您可以为客户提供的最佳体验。

这一实现使我们提出问题: 是否有可能将人力支持量降低30%,并具有更快乐的客户?

如果是这样,它会聊天一个可行的频道,因为你的 知识库 内容会有效地将入站请求进行有效。它还将降低电子邮件请求的响应时间。您的支持团队将有更多的时间才能为棘手的问题提供更多时间,而且易于照顾自己。

有很多 客户服务中的AI和Chatbots的炒作但是,真正的创新很简单:把内容放在你的客户可能需要它的地方。这就是我们从灯塔开始的地方,这是我们将继续投资许多时间和努力的地方。首次,对于任何业务来说,可以实现优秀的聊天支持。

自助服务 Customer service

我从来没有喜欢“自助服务”一词。它缺乏同情心,就像人们陷入困境自己。它也没有考虑到有时帮助自己的事实是不够的。对于46%的问题,不被视为“轻松”来回答,客户可能需要与某人聊天以实现他们的目标。

这就是为什么当人们支持自我服务时,真正的魔法发生。自助服务和实时支持渠道是完美的补充 - 一个没有另一个跌倒。当您对其进行正确时,客户可以无论如何都可以获得即时答案,并且拥有伟大的体验,您的业务可以以可持续的方式将其拉出。那太棒了 客户服务.

为了让它发生,你不应该雇用更多的人。您只需编写良好的内容,回答所有简单的问题,无论客户都在尝试使用您的网站,并备份人力支持。

我们已经归档灯架。现在还早。我们只有几百家公司使用它。还有更多的建设,但高级愿景是在那里。如果您在过去努力为您的业务实施实时聊天,我们就会喜欢您 给灯塔一试.

在帮助侦察兵时,我们一直在迅速上升 - 目前每天大约12小时,攀登 - 我们迄今为止卷不堪重负。 它甚至很惊讶.

如果你不是客户,并想试一试 注册试用 并给我们一声喊叫。我们很乐意知道你的想法。

尼克弗朗西斯
尼克弗朗西斯

缺口 是帮助侦察的联合创始人兼首席执行官,在那里他是一项使命,使每个客户服务互动更多的人。他居住并呼吸产品设计,客户体验和建立一个周到,蓬勃发展的公司。

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