用布朗武甘甘糖仪的插图

21个关键实时聊天统计客户服务团队

有些客户只想打电话给你,而其他客户则更喜欢电子邮件或甚至 社交媒体。然而,过去几年,Live Chat一直是首选的最高支持渠道,其中41%的消费者 喜欢实时聊天支持 超过任何其他渠道。

它很简单,可以在您的网站上弹出一个实时聊天小部件,并“开启聊天支持”,但这是提供始终如一的高质量的更大努力 客户服务 通过实时聊天。提供优越的现场聊天支持可以要求更多的时间和注意力而不是其他渠道,因此了解努力与价值之间的平衡非常重要。

在本文中,我们分享21个直播统计数据,探讨了Live Chat支持的价值,以帮助您为投资时的强大案例,以便投资使其真正工作所需的时间和精力。

在线聊天创建更满意的客户

数据很清楚:鉴于选择,典型客户将选择实时支持选项,如电话或聊天支持,通过电子邮件或社交渠道。

这意义直观;谁想等待答案,如果他们能立即得到一个?嵌入式 在线聊天支持 意味着人们可以留在他们的任务流程中而不是洗牌,打电话或发送电子邮件并等待回复。

客户还报告更满意完成的实时聊天支持交互。根据 来自Zendesk的数据,客户满意度评级为实时聊天(85%)是仅次于电话支持(91%),击败帮助中心文章(83%),电子邮件支持(82%),Twitter支持(81%)和Facebook支持( 74%)。

看看这个 统计数据的数据,与现场聊天使用情况显示全球客户满意度率 来自ASCI的数据,表达了整体客户满意度率。所有行业的实时聊天满意度率较高。

在线聊天满意度评级高于运输,医疗保健,政府,电信和银行业和金融业的平均客户满意度评级。

关键客户偏好统计

1. 41%的消费者更喜欢实时聊天支持,而32%更喜欢电话支持,23%更喜欢电子邮件支持,3%更喜欢通过社交媒体获得支持。 (来源)

2. Live Chat的最高客户满意度评分为85%,直到电机支撑位为91%。 (来源)

3.全球Live Chat的平均客户满意度评级为83.1%。 (来源)

如果提供实时聊天支持,51%的消费者更有可能再与公司再次购买或购买。 (来源)

5. 20%的购物人口喜欢使用Live Chat与任何其他通信方法联系零售商。 ( 来源)

更多速度并不总是必不可少的

在它 2020 Live Chat基准报告,Comm100审核了超过5600万立场聊天,并确定了提交实时聊天请求的客户之间的平均等待时间,并且第一个代理响应为46秒。

这似乎很高,但Comm100还发现,具有较高等待时间的组织往往比等待时间低的客户满意度评级更高。

那里发生了什么事?最有可能,那些需要更长时间响应的公司也提供更高质量的答案。在一分钟内完成的顶级答案将每次击败太快,无益的反应。

响应能力在Live Chat支持中至关重要,但您不必提供即时答案,以创造出良好的支持体验。无论他们用的频道都提出问题,人们都不介意等待高质量支持的时间更长。

关键支持响应统计

6. 73%的客户说,重视他们的时间是公司能做的最重要的事情,为他们提供良好的客户服务。 (来源)

7.实时聊天支持的平均等待时间为46秒。 (来源)

8.等待时间更高的组织往往具有更高的客户满意度评级。 (来源)

聊天是一个真正与客户相反的机会

相同 Comm100报告 发现,在90%以上的满意度评级的公司平均聊天持续时间为11分钟和47秒。分数较低的人的平均聊天持续时间为8分钟和42秒。

根据您的支持体验,可能听起来很长一段时间;没有关于短,快速答案的实际聊天?嗯,但不是完全。 Live Chat是您在可能会在电子邮件中实时使用10或15分钟对话的机会。

您不一定需要旨在实现最短的服务互动,以创建真正满意的客户。

关键决议时间统计

9. 95%的客户价值彻底,高质量的支持超过速度。 (来源)

10.满足90%以上的满意度的公司平均每平均聊天持续时间为11分钟,47秒(与8分钟为42秒)。 (来源)

11. 95%的人说,如果意味着帮助质量更高,他们更愿意支持较慢。 (来源)

聊天和自助服务是关于快速帮助

对于许多公司来说,真正的AI答案 - 我的客户聊天技术 只是不是一个实用的选择 对于真实的客户服务。对于更大的公司,具有更大的预算和培训数据集,有些情况可以很好地工作。

Comm100发现 聊天禁令完全处理的对话受到略高的满意度评级(87.58%)比必须在聊天禁止后无法回答的问题(85.8%)后转移到实时支持代理人的评级。

当然,该发现可能更多的是传送的刺激而不是关于机器人的刺激。实际上, 29%的客户 在实时聊天中受到脚本的,非人际的反应感到沮丧。

另一种帮助客户快速获得答案的方法是具有高质量的自助材料。一种 现场聊天工具 这与全面的知识库紧密整合 帮助Scout的灯塔 可以创造一个引人注目的支持体验。

关键ai和chatbot统计

12. Chatbots完全处理的实时聊天收到略高的满意度评级(87.58%),而不是必须转移到实时支持代理人(85.8%)。 (来源)

13. 29%的客户受到在实时聊天中的脚本,非人格反应的挫折感。 (来源)

在线聊天可以帮助您销售更多

当他们需要做出决定时,能够对某人交谈真正可以帮助客户完成任务或交易。根据 Forrester研究,“69%的美国在线成年人使用零售商提供更多,在线和离线提供一致的客户服务。”

人们不太愿意拿起电话在网上购物时提出问题。即使回到2010年, 44%的在线消费者表示 “在在线购买中间,在一名生活中回答的问题是网站可以提供的最重要的功能之一。”

另有一项研究 那些已经使用过现场聊天的40%的买家更有可能使在线购买(与22%的买家而言,从未聊过的买家),并且38%的买家由于聊天本身而被购买。

主要销售渠道统计

14.如果可以的话,53%的客户可能会放弃他们的在线购物't查找他们的问题的快速答案。 (来源)

15. 69%的美国在线成人使用零售商提供更多,在线和离线提供一致的客户服务。 (来源)

16.使用Live Chat的40%的买家更有可能在线购买(与从未聊过的买家的买家的22%)。 (来源)

17. 44%的在线消费者这么说"在在线购买的中间时,在线购买时有问题是一个最重要的功能之一。 (来源)

18. 79%的企业称,提供的Live Chat对销售,收入和客户忠诚度产生了积极影响。 (来源)

在线聊天不仅仅是一个年轻的客户游戏

一个持续的信念对现场聊天是千禧一代和Gen Z是唯一想要它的人。但是,A. 软件建议调查 发现Live Chat Musage涵盖所有年龄组:

年龄组中的7.4%的人群35至54人,10.5%的人民55岁,有多次使用Live Chat的报告

虽然18-34岁年龄组中的个人更有可能已经使用了“多次”,但许多人报告的35岁以上的许多人使用了几次以获得支持。

关键人口使用率统计

19.虽然18-34岁的人最有可能在许多次报告使用的现场聊天时,32.9%的人民35-54岁的人和22.3%的人55岁以上的报告用来支援的几次。 (来源)

20.在ZOHO研究中,43%的公司表示,他们在使用实时聊天的一年内更好地了解他们的客户。 (来源)

21. Live Chat是B2B业务的热门频道。 61%的B2B业务报告提供现场聊天,而不是B2C业务的33%。 (来源)

添加Live Chat作为支持频道的提示

一旦您收到了添加了直播聊天支持,下一步就会推出。以下是我们为客户服务组合添加实时聊天的最佳提示:

  • 您不必在每位客户到处都提供现场聊天。 仔细考虑实时聊天的独特优势将产生最大的影响。也许你的VIP客户将热爱聊天作为他们的独特选择,或者您的销售团队将热爱与新的前景谈话。
  • 您不必提供24/7/365的实时聊天支持。 通过将您的实时聊天时间设置为可实现的水平,使那些小时清晰可见,以便客户知道何时期待答案。
  • 请记住,Live Chat不是每个问题的正确频道。 有时电话会在电话或电子邮件中更容易。如果您将Live Chat与Help Disk集成,以自动创建来自聊天交互的支持电子邮件,因此优雅地转换频道之间的客户更容易。
  • 让您的支持人员立即关注一个频道。 支持专业人员可以在聊天和其他支持渠道之间反弹,如电子邮件和电话,特别是如果他们正在处理两三个同时聊天。

考虑分配专用的现场聊天员工或让您的团队旋转该责任以避免倦怠,并确保满足其他需要更深入的焦点的其他支持团队所需的时间。

在这里聊天待命

在线进行越来越多的业务,以及客户对支持的响应和可用性的期望将继续上升。您对客户的实时对话和在现场聊天的前景会给您一个令人难以置信的机会,让他们更好地了解它们,使它们更快地服务,并建立人类的联系。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特linkedin.

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