马会资料下载支持不仅仅是说我'm Sorry

如果支持和产品团队通过字符串和一对杯子沟通,您的公司无法成功运营。

当支持作为一个岛屿的支持时,代表只会学会鹦鹉"I'm sorry." Well, “I'对不起,“将它打破给你,但这是一个悲惨的支持策略。

在处理时才需要道歉 沮丧的马会资料下载,但如果没有系统从这个反馈中学习,那么你'只需将您的支持团队放在收到的投诉结束上,没有任何方法来解决问题的根源。

支持团队没有权力来改变他们收到的投诉的来源。虽然用户错误肯定在混音中,设计师和工程师(以及偶尔,营销)通常是支持票证的真实来源,因此他们需要保留在循环中。

错误是如何固定的,错误解决的错误,而且产品在没有人的情况下改善,但支持了解马会资料下载的说法?

这就是为什么我们是关于校长和练习的那么坚定 全公司支持。如果Jeff Bezos可以在一段时间内每次都坐下来(不是开玩笑),所以你的其余部分都可以。

专门的支持人员也必须在这里拿起懈怠。他们需要一个系统,使他们能够使用传入的票数做更多的事情而不是说"I'm sorry."

如何处理马会资料下载反馈

您的支持团队需要一种向您的剩余团队中的目录并提交自己的反馈。

一个伟大的支持人员将过滤马会资料下载的反馈并传递您所需的消息。马会资料下载抱怨您的软件是'他们喜欢的颜色?是的,他们可以说,"Sorry orange isn't your thing, Chris!"并保存收件箱。

但是当他们注意到几十名马会资料下载时,他们可以说他们可以'发现[非常重要的功能]?需要在团队收件箱中进行产品和营销团队。

We've described the 简单的系统 我们使用它在格雷罗卡附近建造。实质上,我们有一个标签的收件箱"Ideas"任何人都可以自行决定增加。我们也有标签卡"Next Up" and "Roadmap,"所以人们在做支持了解了什么'S正在努力,发展团队已经说过 to.

这可以帮助作为基准,以将每个人从同一页面上的多个团队保留。产品在哪里?已经提出了什么想法?支持可以真正恭维"Ideas"文件夹在这里,随着时间的推移,他们'LL变得伟大认识到真正的马会资料下载痛点。记住文件夹"Bugs" and "Complaints" can also be made.

下一步是'这么容易,但这将是有用的。识别出问题时,您需要弄清楚如何在Guy / Gal中循环 拥有 the problem.

这意味着什么?当一个愤怒的马会资料下载伸出来的时候因为你的“加入购物车”按钮而不是't working, that isn't support'S故障 - 您的电子商务网站开发人员负责此项。你如何循环那个人?

这主要取决于如何 你的团队经营。如果每周会议是你的事情,那么就这样做。如果您对个人电子邮件或实时聊天感到更加舒适,那就这样做。你只需要一种方法 已经忙了 工程,设计和营销部门知道马会资料下载的问题是什么,而不会将它们转化为预期的全权员工,以便在瞬间通知地处理负担。

支持公告板

我们希望将整个团队保持最新的核心牢记的方式's脚支持是通过我们称之为的系统"Team Huddle,"这是简单的 p2主题.

它用作虚拟公告板,可以在每周(或两周期)扩展状态更新,由支持团队中的某人编写的重要反馈。

我们通常由以下元素组成,尽管您可以显然包含与您的业务需求一样多的部分:

  1. 马会资料下载的爱。 对反馈很重要 士气,这只是一个快速的部分,列出了马会资料下载的一些积极反馈。他们真正有什么关于该产品的?
  2. 马会资料下载成功。 新马会资料下载的船上如何去?这揭示了马会资料下载可能对产品有很多潜在的问题。它'定期得到一个新手'看看你的产品。
  3. 什么's new? 是否有任何新的文章添加到 知识库?他们为什么要补充一下?他们帮助马会资料下载解决了哪些问题?
  4. 虫子 and fixes. 在错误和元素方面,马会资料下载一遍又一遍地提出了什么?向人写作给这里的重量 - 产品团队将致电,但它'很高兴听到支持的思想。

请记住,这可以为整个团队阅读或某些部门,因此深度取决于您的优先事项。我们长期保持谦虚,并详细阐述了一对一的支持。这里'是我们最近更新的开始,作为它的样子的示例:

您可以使用P2将其设置为使其所有用户"Team Huddle"每当一个新的更新直播时,请发送电子邮件。我积极期待我们的每周更新贾斯汀,看看人们对我们的产品,内容以及我们可以改进的方式的看法。

授权员工的必要性

能够做到的支持团队的一个最终重要元素,而不是道歉的是他​​们所提供的自由"为马会资料下载提供泡菜,"或处理小问题和请求,没有监督。

如果没有任何权限,支持团队就成为一个生气的沙袋。它'对马会资料下载不好,因为它's喜欢与砖墙交谈, 但它'对你的团队也很糟糕.

想象一下,在老板决定你的工作中工作 能够'做任何事情的事情:

想象一下,每天都要从马会资料下载致电,知道你所允许的唯一允许的事情是假设“对您可能经历的任何不便,我们深表歉意。"

为何如此伤心过是怎么少会经常来纠正的情况。你在这里弯曲了一个政策,你加快了一个订单,你泡到经理的问题。一个自然的,充满关怀组织,旨在创造充满激情的马会资料下载延伸和弯曲。

那很伤心。一世'd争辩说支持团队 需要权威 做出某些判断电话 - 如果你不'相信他们,为什么你第一次雇用他们?

准则和教练比监测和生命的剧本更好。诀窍是用系统赋予员工,以便他们知道他们有能力做什么和唐'T只有无限数量的退款才能赠送。

拜托顾问 罗布马里当公司只给员工提供一种方式来回应时,可能会出现意外问题:

我们知道一个零售银行,给出了呼叫中心代表的法令,让马会资料下载和许可在任何马会资料下载的任何马会资料下载的任何马会资料下载身上放弃高达150美元的费用,而不寻求任何额外授权。

结果?马会资料下载满意度升起了一点,但费收入下降。

很多。

相反,确保它'众所周知,你鼓励开箱即用的思考,并正在接受任何创造性 节俭哇 员工可以提供 - 但如果他们有任何疑问或问题, 是他们应该与您联系或支持经理。

给出关于什么的指导方针'适当的所以支持知道你有他们的背部。创建一个简单的文档概述实例"如果制定了计费错误,我们更宽松,退款和赔偿," or "当马会资料下载抱怨设立时,提供10-15分钟的旅游协助他们。"

考虑一下剧本 而不是诫命列表。当我说你的团队会感到很舒服的时候,知道他们被鼓励制作的一些基本动作会更加舒适。

格雷格ory Ciotti.
格雷格ory Ciotti.

格雷格 是作家,营销策略师和帮助侦察兵。与他联系 推特linkedin.

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